业主诉求处理工作指引(草案)_业主投诉处理指引

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业主诉求处理工作流程指引

为规范业主诉求处理工作流程，及时有效地做好各类诉求的妥善处理，各相关部门或岗位人员应遵循如下工作流程指引（附业主诉求处理流程图）：

1、前台、监控中心工作人员和其他管理人员接到业主住户诉求（包括来访、来电、信息平台、信函）后，及时将诉求情况做好登记（保安人员接到业主诉求及时报告当班班长）；

2、前台、监控中心工作人员和其他管理人员对诉求业主住户首先要做好安慰解释工作，能直接处理的给予直接答复；

3、随即将诉求情况报告被诉求部门，填写工作联系单，并做好登记；

4、被诉求部门接到报告后，立即派员到现场了解情况，并做好解释工作，采取措施及时处理。处理后要记录处理过程和结果，并反馈给前台、监控中心工作人员和其他管理人员。对业主住户直接向其他管理人员诉求的应遵循以上流程做好诉求登记、了解情况、问题处理、回访业主的工作。

5、诉求问题处理后，前台、监控中心工作人员、客户服务负责回访业主，前台、监控中心工作人员以电话回访业主为主，其他管理人员以入户回访业主为主。征询业主对诉求处理是否满意，对诉求处理结果业主感到满意的，记录备案，总结诉求解决的经验与不足，业主诉求个案处理完结；对诉求处理结果业主感到不满意的，要按上述流程重新处理，直至业主对诉求处理基本满意为止。

6、为了高效率地处理业主的诉求，接到属于工程修建、水电、公共设施设备、儿童娱乐设施、公共线管网等诉求直接报告工程部负责安排处理；属于噪音扰民、宠物饲养、安防问题的诉求直接报告保安队负责安排处理。属于员工服务态度、楼房服务、公共卫生、住户纠纷、小 1

区绿化美化、违章搭建安装等诉求直接报告给客户服务部；属于收费诉求直接报告财务室；客户服务部关注信息平台及相关网站收到诉求的可直接按上述归属告知被诉求部门处理，各部门主管为责任人。

7、相关部门对诉求应及时处理，每月诉求的类型、数量、重大或热点诉求问题由客户服务部负责整理后上交经理。

8、业主诉求处理工作各部门和各工作人员要高度重视，通力合作，密切配合，不得拖延和相互推诿，前台、监控中心工作人员、其他管理人员要对诉求的处理情况进行跟踪。因工作失职致使业主客户诉求得不到及时处理而造成损失或重大影响的按公司“首问责任制”等有关规定对相关责任人予以处罚。

9、本指引自下发之日起实施。

惠州市瑞园物业管理有限公司

二○一二年四月十六日