星级酒店信息化管理研究（材料）_星级酒店信息化服务

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星级酒店信息化管理研究

2008年国际金融危机爆发，许多西方发达国家经济遭受重创，但对我国经济的发展却前所未有的机遇，尤其是我国星级酒店行业的发展。在过去的十年里，我国酒店行业发展的着力点在于增速的发展，2013年5月，中国旅游研究院发布《2013中国酒店投资展望报告》指出，2000年到2012年间，中国星级酒店客房总量以10%的复合增长率快速发展，其中，五星级酒店的客房供应量发展势头迅猛，复合平均年增长率为20%。即相比2000年，五星级酒店的数量和客房供应量均翻了五倍。截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家[1]。根据国家旅游局《2013年第四季度全国星级饭店统计公报》统计显示，到2013年年底，国家旅游局星级饭店统计管理系统中的星级酒店数量就已经达到13508家[2]。所以在这样的行业大环境下，下一步真正的发展重点应该是正确处理好增长速度与结构、质量、效益等的重大关系，改善和提升酒店行业业整体素质，着力提高技术创新能力、国际竞争力和可持续发展能力。2012年5月，北京市旅游发展委员会提出了《北京智慧饭店建设规范（试行）》的规范，文中指出在北京建立关于智慧饭店的条件及评定的要求，这也是我国首个地方性有关于信息化将设方面的标准[3]。

虽然现在大多数星级酒店都具备了一些信息化管理的内容，但整个酒店行业信息化管理的水平参差不齐。由于酒店的信息化建设程度、管理水平、人才储备、硬件设施等方面等方面的制约，在酒店运营信息化管理的具体实施过程中，受酒店整体发展规划和日常运营管理的限制，具体表现如下：

1）酒店信息化管理方面的专业人才数量不足。当前，国内酒店行业内人才出现流动频繁状况，目前酒店行业员工的流动率每年都在10%左右。虽然从上世纪八十年代开始，我国酒店业至今已经有了三十多年的历程，经历了不同的发展阶段，但是由于早期我国的传统国情和人们对酒店行业的认识，许多人认为酒店业并不是什么正规的行业，所以在酒店人才储备方面没有能吸引到太多的优秀人才，更多地高层管理者是半路出家从事酒店的经营与管理，这种现状大大影响了酒店业在人才培养方面的储备，也导致了在许多高星级酒店中由国外酒店管理集团管理的现状。

2）酒店信息化管理的模式不够科学。虽然全国的星级酒店到处林立，酒店的规模也在不断地扩张，这种高速的发展模式也凸显出许多的问题。因为由于酒店业主在投资初期对于运营获利的迫切需要，在运营过程中的管理模式并没有根据自身的经营特点进行设计与实施，更多地是采取“拿来主义”方式，生搬硬套一些酒店集团下属酒店的管理方法与模式，虽然表面具有酒店集团的品牌效应，在实际的运用过程中极度缺乏实用性和柔韧性，在内部管理上是缺乏成熟的、系统的管理思路和管理模式，这样就造成了在信息化管理方面不能跟随集团信息化管理的发展水平[4]。

3）酒店信息化管理特色企业文化的缺失。虽然当前许多星级酒店的信息化管理为酒店的竞争力增添许多的砝码，像这种案例在国内并不少见。但在许多酒店企业文化的建立方面并没有体现出信息化管理的内容，造成在具体运营过程中，广大员工和酒店对外销售过程中，只是喊着口号对外宣传，而真正的酒店企业文化必须要与酒店运营和管理的实际结合，员工对酒店信息化管理的思路与方法不能深入执行效率，这对于酒店业的发展也会产生非常不利的影响。

4）普通员工信息化培训内容较低，整体队伍缺乏忠诚度。由于受到酒店培训的受限和文化的影响，许多星级酒店大多数普通员工并没有主动要求参加信息化管理培训的意识，许多的员工每天只是忙于完成工作任务，而很少关注酒店培训能够所带来的益处。再者，由于受到专业技能和学历水平的影响，许多酒店员工并不是酒店管理专业出身 看不到工作中的自身价值和未来的发展前景，这种状态往往会产生离职的结果。

5）日常工作管理制度不健全。虽然许多酒店在日常管理过程中虽然具有健全的制度，也推出像员工生日宴会等的方式来增强员工的归属感，但是具体的工作制度却缺乏人性化管理，在很多管理制度的制定方面过于简单粗暴。比如，当员工收到客人投诉时会采用“罚钱”的粗暴管理制度，从很大程度上削减员工总做的主动性与积极性，也很难在工作过程中找到满意的归属感，更不用说积极参与到酒店信息化管理的应用中来。

鉴于星级酒店可能由于不等的地理优势或者季节的变化产生运营成本的变化，酒店客房入住和服务人员数目等方面也有可能发生变化，而且酒店业务工作的拓展所涉及方面也比较广等的特点，借助现代化的酒店内部多种管理信息系统来进行运营管理，不仅能够适应酒店运营发展的现状，还可以降低酒店在运营过程中的成本，提高各个环节的管理效率，全面整合酒店的有效资源，提高核心竞争力[5]。而且信息技术开发与利用，还可以增强酒店的品牌影响力，培植酒店新的收入增长点，而高层管理者们还可以随时掌控酒店的经营状况，所以需要从以下几个方面进行强化：

1）加强酒店企业对信息化建设过程的主导能力。

酒店高层的管理者是酒店信息化建设决策的关键。不同的信息化项目的实施，都会增强酒店自身的相应的应变能力，同时也会提高酒店的运行效率、决策的科学性及酒店综合的管理水平，增强了酒店的竞争力，也可以通过信息化的管理取得丰厚的效益。但在真正实际的酒店信息化建设过程中，大多数酒店经营者只是重视高档的信息化硬件的配置，并没有真正把信息化建设的目标和多达到程度与酒店的运营管理相结合，对信息化技术在酒店运营管理的推动上没有足够的认识，对信息化建设的主导能力不够。再加上酒店缺少既懂信息技术又熟悉管理的信息化复合型人才，导致酒店的信息技术和信息管理水平较弱，很容易听信软件供应商们在信息化建设过程中对于规划、实施到验收等过程中的宣传说教，也就导致信息化建设很难体现出酒店运营管理所要达到的效果。

2）选择符合酒店运营实际、系统柔性好的管理软件。

由于酒店在运营过程中的自有特点，酒店的客人流转和员工流动性比较大这两个不确定性的因素，也使得酒店管理过程中也存在不可预测的因素。而酒店行业的特点要求在对客人服务过程中需要按照标准的服务内容来实施，而且不同的酒店自身存在不同的特点和运营管理制度理念，这就决定了在酒店管理软件的选择和功能运用过程中要进行合理的选择，才能够使酒店信息化所带来的工作效率的提高、综合管理水平的提升等等[6]。否则，不适用的信息化管理关键可能会给企业带来持续性的负面影响，大量的资金投入购买软件不能体现出应有的作用，也可能成为酒店信息化管理水平提升的瓶颈。

3）加大人才培养力度，建立一支高素质的信息技术小组。

对于酒店而言，信息化是当前酒店提升竞争力的重要手段，也是在当前行业发展的背景下的趋势。而在酒店信息化建设过程中，起到重要作用和真正能够提升酒店信息化管理水平的重要因素就是人才的储备。因此，在酒店人才培养和储备过程中，要通过多种途径和方式，培育建立一只酒店管理理念先进、信息技术优良的高素质信息化人才队伍[7]。在酒店组织结构的配置与发展过程中，要积极创造适合信息化人才发展工作环境和职务晋升空间，同时也要在岗位培训和酒店再教育培训中加强信息化管理内容的比重，让更多地管理人员懂得信息技术，也让更多的信息技术人员成为专业的酒店管理人才，这种复合型人才队伍的壮大，会使信息化实际操作能力更加明显，更多地信息系统的管理功能被挖掘出来，从而更进一步推动酒店内部信息化管理水平的提升。

4）加强信息化管理的战略规划，要不断升级。

酒店信息化建设的最终目的就是通过对信息系统这种硬件设施的应用，提高酒店运营管理这项软实力。但由于酒店运营战略制定的初期，在酒店硬件设施的评估与投入方面，很多酒店对信息化建设的评估不够科学，再加上各项供应商、设计商等等的参差不齐，导致对信息化假设的投入不足，所以酒店信息化管理在酒店运营管理中所占有的份量也就不足。甚至有些酒店并没有将信息化管理作为酒店运营的管理手段，而将信息化管理作为一种营销模式夸大宣传，这对整个行业的发展带来许多负面的影响。所以信息化建设要与酒店建设发展的战略积极地融合，这样才能让酒店运营真正借助技术手段来提升竞争力。

当然，对于已有信息化建设基础的酒店，不应该仅仅满足当前的信息化管理应用，因为未来的发展要求酒店的信息化管理水平需要逐渐提高。这也就需要酒店要用战略发展的眼光来看待信息化建设的改造与管理水平的提升。但酒店信息化又是一项复杂的系统工程，需要投入大量的人力、物力和财力，从发展的角度看酒店信息化的路还很长。因而，酒店信息化在升级过程中，要根据酒店的规模和运营目标，从酒店业务流程再造、系统升级设计、硬件设备的选型等方面全面考虑，并且要组织行业内的专家进行成分的论证审核，以确保方案实施的适用性和先进性，避免升级过程的失败。

参考文献：

[1]《2013中国酒店投资展望报告》，中国旅游研究院，2012

[2]《2013年第四季度全国星级饭店统计公报》，国家旅游局，2014，3

[3]《北京智慧饭店建设规范（试行）》，北京旅游发展委员会，2012，5

[4]曾国军 彭 青：国外酒店管理研究的进展，广州城市职业学院学报，2007（6）第1 卷

第 1 期

[5]王 玲：浅谈我国酒店业信息系统应用现状及发展前景.企业导报，2012，03

[6]周 霄 黄 猛：我国酒店信息化建设的现状、问题与对策，江苏商论，2007（4）

[7]马露霞：浅析我国星级酒店信息化建设.[硕士学位论文]，大庆石油学院经济管理学 院，2012