《请给我结果》学习交流会方案_学习经验交流会方案
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荣基物业
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2012年荣基物业管理知识竞赛方案
RJP/J-PZ-009/20121、目的：
一位哲人说过：你有一个苹果，我有一个苹果，我们交换以后还是一个苹果。但你有一种思想，我有一种思想，我们交流后，就有两种思想。为了进一步提高公司员工学习、掌握物业管理知识的水平与能力，全面提高服务质量水平，积极响应集团公司开展学习型企业活动，结合公司实际情况，特拟定此物业管理知识竞赛方案。
2、对象：公司全体员工（除清洁班长外其他清洁人员不参与）
3、时间：
1)下发时间：2012年12月15日
2)交流会时间：2012年12月20日下午15:00-18:00 3)交流会地点：集团4楼会议室
4、教材：《请给我结果》及案列
5、学习方式：
1)个人阅读或服务中心组织学习； 2)学习交流会。
6、评审团：
谭美卿、曾丽丽、张溢君、梁志荣
7、工作人员：
吴晓晓（负责照相和会场服务）、潘忠和陈高禹（负责灯光影像）
8、主持人：王朝东
9、交流会的内容及参与形式：
1)《请给我结果》案列交流，根据案例的问题提出自己的见解，跟大家分享感悟；
2)问答题，每小组选择一道题进行作答，答对一题得2分，共10分。答错不得分也不扣分。荣基物业
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3)物业服务案例分析题，通过案例学习，让我们更好的面对工作中可能遇到的事件，更好的规避风险，如果遇到也能够更好的处理。答对1题得10分，答对部分得5分，没有答对得0分。
4)参与形式：共设3个团队。荣基花园、翠堤湾/大厦、银隆广场和公司总部。每个团队由服务中心主任为组长，负责选择4名选手作为代表参与比赛。
10、参赛基本规则
1、参赛人员须将手机和其它通讯工具设置在振动状态或关闭，现场观众应自觉维持现场秩序并将手机和其它通讯工具设置在振动状态或关闭；
2、所有选手答题确定后，要说“回答完毕”，并不得再进行补充；
3、各队的台号由抽签决定，坐好后就不得改变位置。
4、比赛采用累计积分制。
10、奖项设置及奖励措施：
奖项设置为：最佳台风奖、优秀团队奖、冠亚季军各一名。费用预算为2000元。冠军一等奖600元、二等奖400元、三等奖200元，以上奖项名额各设置一名。对获得最佳奖项的个人和参赛队颁发荣誉证书。员工互动费用为600元。
1)评选出最佳台风奖1名，奖金100元。2)评选出优秀团队奖1名，奖金100元。
3)优秀团队评选出冠军1名，亚军1名，季军1名，颁发荣誉证书和奖品；
11、评分标准 见附件《评分表》
注：奖品：分为二种档次，根据竞赛的前两个阶段结束后进行员工互动，第一次互动以问答形式进行，奖品为价钱15元的奖品，共有15名；第二次互动以上台游戏形式进行，奖品为价值25元的奖品，共有15名.奖品由行政部负责采购。荣基物业
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《请给我结果》发放的案例及问题：（答对1题得10分，答对部分得5分。）案例1：勤奋的小李
公司小李，非常勤奋，交给他的工作总是能很好的完成。
一次，公司推广一个新项目，急需印制2000份宣传册，小李主动请缨，要求负责宣传册的印制。他首先找了三家设计公司，进行了询价和比较。接下来的几天，他忙里忙外，每天的工作时间都超过12个小时，宣传册终于完工了！但是，宣传册上的公司介绍有错误，原来是小李在原始稿件上的笔误。这时，只好将宣传册加速重新印制、重新装订，为此公司损失了一万多元。
公司规定，凡是由于个人原因导致公司损失的，视情况要承担三分之一以上，甚至承担全部损失。但是针对小李的事情，公司内部有很大的争议，大家认为小李的主动付出要给予肯定，所以很多人主张批评一下小李，或者象征性的处罚一下，再说小李每月收入才三千多。
讨论一下：
如果小李是你的下属你会怎么做？ 从该案例中得出什么结论？
1、处理方式：小李因为工作疏忽，没有提供合格的结果，造成公司经济上的损失，按照公司制度进行了处罚。同时，我们要鼓励真正敢于承担责任的人，对小李本人表扬并考虑重用他！
2、结论：态度与结果是两个独立的系统，态度不等于结果！我们表扬勇于承担责任的人，但同时我们处罚没有提供结果的人。
案例2：俄罗斯人种树的故事
在俄国的一条道路旁，两个人在忙活：一个拿铲子每隔三公尺就挖一个坑，跟在他后面的另一个人，又把前一个人刚挖好的坑回填起来。如此反复的持续着，两个人忙活的满头是汗。有个经过的外国人看见了，很奇怪的问挖坑人：“为什么 荣基物业
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你刚挖好坑，后面的仁兄就又把它回填起来呢？你们这是在干什么呢？”那位俄国人抹了一把头上的汗水，说：“我们在种树。我负责挖坑，第二个人负责种树，第三个人负责埋土，不巧的是第二个人今天请假了。”外国人惊讶的说：“那你们这样岂不是白白耗费力气了？”俄国人回答：“这有什么好奇怪的？我们有自己的做事原则，我们不过是各负其责罢了。” 请问此行为有没有意义?为什么？ 得出的结论是什么?
1、此行为没有意义。种树的目的就是把树木种上，种活，美化环境。挖坑和填土是两个俄罗斯人的职责，表面看来好象是在履行职责，但在第二个人没有放下树苗来说，他们所做的工作都是无用功，浪费资源了！•
2、得出的结论是：职责不等于结果。
案例3：价钱的故事
一个下属过来问，说我们碰到了一个问题，是关于某某产品的，原来谈好80万，但今天客户打电话过来说，80万太贵，只能50万，然后问，领导你看这事怎么处理？
讨论一下：
如果你是该领导，你该如何去处理？
1.所有下属问问题的目的只有两个：一是寻求答案，二是推卸责任。所以最好的办法是既提供解决办法，又让他们自己承担责任 2.直接教他怎么做，好吗？
3.最好的办法是告诉他解决问题的原则和出发点，让他自己想办法。4.原则是：当初为什么报80万？依据是什么？价值对不对？
5.那么客户为什么只出50万？是谈判的策略吗？还是你的价值传递不到位？还是你报价依据有问题？ 荣基物业
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物业管理是如何炼成的 选择题和案例分析题
选择题共3题，每条5道小题（答对1条得2分，共10分）
1、荣基物业服务的宗旨是什么？
真诚服务成就优质生活，业主的满意度是我们的出发点和归宿点
2、荣基集团的企业精神是什么？ 志远谨微，严德保信
3、物业管理企业资质等级分为哪几级？ 答：分一级、二级、三级。
4、物业管理项目招标的方式有哪几种？ 答：①公开招标 ②邀请招标 ③ 议标
5、物业管理公共性服务的内容包括哪些？
答：包括公共性卫生、绿化、公共秩序、公共设施设备的维护和管理。
6、业主如不按物业服务合同约定按时足额交纳物业服务费用的，物业管理企业应如何解决？
答：可以依法追缴，并可加收每逾期一天3‰的滞纳金。
7、消防工作的方针是：“预防为主，防消结合，”。
8、物业绿化的主要作用是：防护和改善生态环境；美化环境；陶冶人的情操，修身养心。
9、物业管理服务收费是指什么？
答：指物业管理企业接受物业产权人、使用人的委托，对其住宅、非住宅的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、修缮、整治及提供其它相关服务所收取的费用。
10、物业管理区域内安全保卫的重点是（abcd）a、防火、防盗，b、防雷、防电 c、防交通事故 d、防意外伤害
11、物业管理的早期介入，应该在（c）阶段就介入。A、房屋销售 B、施工 C、规划设计 D住户入住
12、物业接管验收一旦完成，标志着物业（c）。A、竣工 B、业主入住 C、正式进入使用阶段 D、已选好物管公司 荣基物业
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13、物业服务合同由（B）与物业管理企业所签订。A、物业建设单位或社区委员会 B、业主大会或业主委员会C、物业建设单位或业主大会 D、物业建设单位或居委会
14、房屋专项维修资金的使用权益属于（B）。A、物业管理企业 B、全体业主 C、物业管理企业和全体业主共有 D、政府主管部门
15、物业公共安全防范包括（ABCDE）。A、停车场管理 B、对进出小区的人员及物品的管理 C、智能化安防系统的使用管理及维护 D、施工现场的管理 E、配合公安机关做好社区管理
案例分析
1、选择题，每个小组抽签选择一道题，每道题包含2道小题，由各个小组讨论后，安排一名代表作答，每题回答正确得8分，答对一半得4分，答错不扣分。案例1：供配电系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？ 1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。
2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。3．建立供配电系统技术档案。
4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。案例2：装修管理
某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。
问：物业管理员的要求是否错误，为什么？
【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。荣基物业
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案例3：巡查管理
某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？
【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。案例4：装修现场管理
装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。
案例5：环境消杀
某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不 荣基物业
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流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。案例6：装修申请
某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是：
一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；
二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：
首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。
其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。
第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。案例7：装修管理
巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？ 荣基物业
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【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。
2、问答题，（不公开）由各个小组安排一名选手作答，其他选手不可以补打。回答正确得10分，答对一半得5分，答错不扣分。案例8：物业服务费
先生及其夫人居住在广州市某小区８栋７０１室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。物业管理员上门收取物业服务费，黄先生讲：“我们半年都不在家，不应该交物业服务费。”请问：物业管理公司应如何处理。第一，业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行、使用之中，而物业服务费的支出目的就是要维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，如果物业服务费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。
第二，当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少；清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。
第三，造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。第四，减免物业服务费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业 荣基物业
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建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。
因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业服务费。
3、分析题，由各个小组具体作答，每个小组将答案写在A0的纸上，派一名选手解说作答。答对每条得2分，共16分。案例9：客户投诉处理
物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：
（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）
（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）
（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）
（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）
（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）
（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）
（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）
（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）
