北京交通大学远程教育《客户关系管理》习题二_客户关系管理习题集
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《客户关系管理》习题二
一、填空
（5-1-1）
1、科学的信息库首先要解决的问题是的选择。
（5-3-1）
2、客户关系管理的一个基本原则就是“”，即企业为不同
价值的客户提供不同的价值。
（6-2-1）
3、马斯洛的需求层次理论分为五个层次。
（7-2-2）
4、一般情况下，企业与客户的接触方式分为人员接触和公关接
触。
二、名词解释
（5-1-6）
1、信息库
信息库是存储大量数据、信息文档的资料库，是系统分析员，系统设计人员和系
统构造人员保存与一个或者多个系统或项目有关的文档、知识和产品的地方。
（6-3-2）
2、市场竞争导向
指企业可以依据对手的价格，制定出高于、低于或相同的价格以实施企业的竞争
策略。
（6-3-4）
3、产品附加利益
（7-1-2）
4、基础活动
三、单项选择
（5-2-2）
1、联机事务处理的英文缩写是：（B）
A、OLAPB、OLTPC、OLMPD、OALP
（6-3-3）
2、企业可以通过产品革新和（A）的途径在核心产品领域为客
户创造价值。
A、产品研发B、产品包装C、产品组合D、产品美化
（6-3-4）
3、以下哪个不属于企业与客户之间的关系所经历的阶段：（C）
A、孕育期B、形成期C、成熟期D、稳定期
（7-2-3）
4、客户接触模式包括几种：（D）
A、三B、四C、五D、六
四、多项选择
（5-2-4）
1、衡量客户信息质量一般有以下几个标准：（ACE）
A、精确性B、相关性C、时效性D、共享性E、安全性
（6-2-3）
2、消费者购买动机中的理智动机包括：（ABCDE）
A、适用B、可靠C、经济D、安全E、方便F、美感
（7-1-1）
3、组织价值战略网的动因：（BCD）
A、客户需求的计划B、客户需求的变化C、竞争环境的变化D、技术环境的变化
五、判断
（5-1-2）
1、信息发布和传播的速度越快，原始信息储存的含量越大，信息挖掘的运用的难度则越大。（对）（5-2-5）
2、客户信息可以分为原始数据与二手数据。（对）
（6-1-1）
3、商品的价值是满足人们生活需要的基本保证。（对）
（6-1-2）
4、价值是交换价值的内容，交换价值是价值的形式。（错）
（6-3-4）
5、企业与客户之间的关系可以经历三个阶段：孕育期、形成期、稳定
期。（对）
（7-2-1）
6、价值网的构建为企业快速应对客户的需求与变化奠定了坚实的基础。
（对）
（7-2-3）
7、客户接触模式分有四种。（对）
（7-2-5）
8、工作现场接触是全部的直接人员接触方式。（错）
六、简答题
（5-1-4）
1、构建客户信息库要满足那些方面的条件？
一、满足用户的需求
二、便于维护和扩充
三、具有“可续性”
四、能够满足空间和效率的要求
五、简化业务逻辑的设计
（5-1-5）
2、客户信息库给企业带来的效益有哪些表现？
1、提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现
企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少成本负担，使企
业内部能够更高效的运转。
2、拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时
把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
3、保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信
息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并
更好的吸引新客户。
（5-2-1）
3、客户信息库的构建分为哪几步？
一、明确数据库的功能
二、确定所需信息类型
三、确定信息来源
四、选择数据库技术和支持平台
五、建设和更新信息库
（6-3-4）
4、价值设计原则。
（7-1-2）
5、组建价值战略网的基本步骤?
一、确定远景目标
二、寻找合作伙伴
三、寻找结合点
四、价值网试运行
五、价值网维护
