不纸书店规范化服务标准_员工规范化服务标准
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金沙城不纸书店规范化服务标准
一、服务标准
（一）着装仪表标准
1、着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜；
2、仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当，不戴有色眼镜。
（二）服务语言标准
1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；
2、迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临不纸书店”、“欢迎再来”、“再见”；
3、招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“女士”；
4、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”；
5、表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。
（三）形体动作标准
1、精神饱满、落落大方；
2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；
3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；
4、走姿平稳，不拖沓；
5、业务操作熟练标准；
（四）服务态度标准
1、服务态度亲切谦和，精神饱满。回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜；
2、尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢。
二、岗位服务标准
（一）、书店营业员
1、关注书屋内环境卫生，发现脏乱要随时清理；
2、发现顾客有吸烟或有损坏图书等行为时，应及时礼貌地提示或劝止；
3、对自己负责的区域内的图书，要有登记，对图书的摆放储存位置要清楚，以便查找；
4、要认真做好索书、缺书、售书的登记工作；
5、熟悉书架上的图书，要随时补充书架上售完的图书；
6、图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、美观、整齐、清洁；
7、将重点推介的书或新到书集中阵列在和人的视线大致平等的架位上，将次重点的或较滞销的书集中阵列到仰视或俯视的架位上；
8、要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，确保架上图书整齐、干净、防止和减少损耗；
（二）书吧营业员
1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；
2、迎接客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临不纸书店”、“请问您需要点什么？我们今日提供的饮品有„„（列举：美式咖啡、拿铁、果汁„„等”
3、客户点单后，“您好，您点单xxx一杯，金额xx元”；客户买单，找钱时（唱付），要将金额说出来，如“您给我××元，消费是××元，找您×× 元，请清点拿好。” “请稍等，您的咖啡马上为您准备。”
4、吧员应严格按照饮品调制标准，或按照客户要求准备相应饮品；
5、准备好了，“抱歉，让您久等了，您的xx，请慢用！”
6、客户离开后，及时收取杯具，并清洁整理桌面。
7、吧台、操作台、操作工具等时刻保持干净整洁，操作工具摆放整齐规范。
（三）书店收银员
1、顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您结算”。算好后，应说：“先 生（女士），你的图书总共是××元”，收到货款后（唱收），要将金额说出来。
2、找钱时（唱付），要将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您×× 元，请清点拿好。”
3、不得以没有零钱的理由，进行四舍五入，擅自克扣应找回顾客的零钱，如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱“对不起，先生（小姐），请问您有××元零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。
4、图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“谢谢您，欢迎您再次光临”
三、管理制度
1、明确书店各个岗位人员及岗位职责。
2、书店各个岗位人员需安排早晚排班，人员需严格按照排班时间上下班，不得迟到、早退、脱岗。
3、书店管理人员须严格管理书店日常各项工作，针对未达标、或违反相关标准者，需处以相应处罚。
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