供电营业规范化服务窗口标准1_供电营业窗口服务

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营业规范化服务窗口标准

一、服务人员

(一)遵守国家法律法规,诚实守信,爱岗敬业,廉洁自律,秉公办事,真心实意为客户着想.(二)上岗必须统一着装,保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。

(三)接待客户礼貌谦和,主动热情,使用规范化文明用语,使用普通话.(四)工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。

二、服务环境

(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌.(二)营业窗口内外环境整洁,室内布局合理,舒适安全.设有客户等候休息处,沙发、小茶几、报刊杂志架。备有饮用水;配置客户书写台,书写工具,老花眼镜,登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟,日历牌;有明显的禁烟标志.(三)营业窗口内应张贴“优质,方便,规范,真诚”的服务标语.公布服务项目,业务办理程序,电价表,收费项目,收费标准,收费依据.公布岗位纪律,服务承诺,服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。

(五)应设置客户自助查询的多媒体查询设备。具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。

三、服务方式

(一)柜台服务:柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.(二)电话服务:客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等）,咨询,电力故障报修,服务质量投诉等业务。

(三)对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。

四、服务标准(一)服务时间

1,供电营业场所实行无周休日制度.2,客户服务电话实行八小时小时不间断服务.(二)服务时限

1,办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，客户服务电话铃响4声(12秒)内接听.3,紧急情况下的停电或限电,当客户咨询时,要做好解释工作.(三)便民服务

1,为客户提供用电申请办理进程,电费账单等用电信息的查询服务.2,为客户提供电力法规,供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3,实行“一口对外”的首问负责制.4,向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式.五、服务监督 建立服务监督体系.(一)营业窗口内设置意见箱和意见簿,广泛征集和认真听取客户意见.(二)实行领导接待日制度.(三)建立客户回访制度.对客户投诉在5天内,举报在 10天内答复;对故障报修,必要时在修复后要及时回访,听取意见和建议.(四)建立供电服务承诺制度.将服务质量,服务标准,服务时限等向社会承诺,定期向社会公布承诺兑现率.(五)实行电价政策,业扩报装流程及收费标准,停电计划公开制度.