公交IC卡窗口工作人员文明用语规范_人员文明用语规范

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公交IC卡办理窗口工作人员文明用语规范

为了改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口，工作人员在办理公交IC卡相关业务中应该规范文明礼貌用语，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。

一、基本用语

好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、接待服务对象

有人到窗口办理业务时首先说：“您好！请问您需要办理什么业务？”，问明其来意。

新开卡业务类：接着说：“请提供一下您的证明材料和身份证件。”如材料齐全说：“请稍候，我马上就办”；材料不齐全的要说：“对不起，您报来的材料还缺少XXXX，暂时无法为您办理。办理XX卡需要以下资料……，请您准备齐全后再来办理XX卡。”；

挂失业务类：接着说：“请提供一下您的身份证或户口本。”挂失后说：“已帮您把卡挂失了，请于7天后本人携带身份证或户口本到这里办理补卡手续，补卡需要15元工本费。”

补卡业务类：接着说：“请提供一下您的身份证或者户口本并缴纳15元工本费。”补出卡后说：“您的公交卡已经补出，请收好。”

充值业务类：接着说：“请问您要充值多少？”，“请把公交卡和钱递给我。”充值完毕，把卡和发票一起递给办事群众并说：“请收好您的公交卡，并在查询机上核对一下余额。”

接待咨询，要热情有礼貌，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。”

四、文明用语

“您好，需要我帮助吗？” “您好，请稍候。” “请您到XX窗口询问（办理）。” “麻烦您填一下登记表。” “别着急，请慢慢填写。” “有事请说，没关系；”“别着急，请慢慢说。” “对不起，让您久等了。”

“对不起，电脑出现故障了，请XX时间来办理好吗？” “请稍等；我马上给您办理。” “请拿好您的东西，再见！”

五、服务忌语

“不知道，你自己看（自己找）” “不知道，你问我，我问谁！” “还没上班，谁叫你这么早来！” “不会填，叫别人去。” “你真笨，表格填不清楚。” “这表格不行，你重填。” “材料不齐，你来干什么。” “没钱，你来办什么卡。” “不归我管，问别人去。”

“瞎吵什么，没看我一直在忙吗？” “我不知道，问我领导去。” “有意见，找我领导提。”“有意见，您去投诉我。” “找谁？他不在。”“不知道去哪里。”