服务礼仪试卷(运输、铁路)_铁路客运服务礼仪试卷

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一．选择： 1 二．填空：

1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）

2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）

3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）

4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）

5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）

三．判断：

四．简答：

1礼仪的具体作用？

一，礼仪有助于提高自身素质

二，礼仪有助于美化自身，美化生活

三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系

四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设 2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？

第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地 第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势

第三阶段：大提速发展。这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。3.铁路服务礼仪的重要性

一 服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段

二 服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节 三 服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 4.铁路服务礼仪应遵循的原则 一 旅客至上的原则 二 用心服务的原则 三 持之以恒的原则

5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？ 一 情绪的自我掌控及调节能力 二 “处变不惊”的应变能力 三 挫折打击的承受能力

6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？ 一 讲究个人卫生 二 注重服饰细节 三 改善精神面貌 四 男士姿态 7·

五．名词解释：

1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。

2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。

4.服务礼仪：是指各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。5.社交礼仪：亦称交际礼仪。是指社会各界人士在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。6.涉外礼仪：亦称国际礼仪。是指人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应遵守的。7.现代礼仪：是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。

8.职业道德：是指从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所必须遵循的，与其职业活动紧密联系的行为准则。9.六．情景分析