汽车服务工程复习提纲_汽车服务工程复习资料

汽车服务工程复习提纲由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“汽车服务工程复习资料”。

第一章

1、汽车服务的基本特征：不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。

2、狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。

3、广义的汽车服务则延伸至汽车生产领域。如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。

4、汽车服务的主要特征：系统性、广泛性、经济性、后进性。

5、汽车服务的内涵：

6、4S模式：整车销售、零配件、售后服务、信息咨询等

7、我国汽车服务业现状：a.底子薄，基础差 b.相关法律和法规有待完善 c.多种机制并行 d.市场秩序混乱 e.品牌优势不突出 f.专业人才不足 g.服务理念落后

8、日本法律《产品责任法》 韩国法律《缺陷物保修责任法》

9、国外汽车服务市场，发展动向：a.服务的精细化分工 b.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 c.不同服务项目之间的融合 d.消费需求个性化的实现程度提高

10、汽车服务工程的系统构成的概念：

第二章

1、钱学森对系统的定义：系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。

2、系统特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。

3、汽车的销售模式：专卖店模式、汽车超市模式和大卖场模式 P224、专卖店模式：以生产厂为主，实行专卖制度。

5、汽车超市模式：将多个品牌、多款车辆集中销售。

6、汽车大卖场模式：在某个地域或区域，汇集大批不同类型的汽车专卖店。

7、我国加入WTO后，企业原先提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已经开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。

8、汽车服务的现代理念：a.汽车服务应给用户带来满足感

b.服务竞争是价格战后的唯一选择 c.优质服务是留住顾客的有效方法

d.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 e.服务从“人性化”到“车性化”

9、顾客期望主要有以下几种：基本型期望、期望型期望和兴奋型期望

10、为什么满足度是评价服务的指标？

11、顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即技术质量和功能质量。

12、技术质量又称结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”。

13、功能质量：过程质量，这个部分与服务接触中的关键时刻紧密相关。它所说明的是服务提供者是如何工作的，涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等。

14、预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务的预期标准。

15、服务质量衡量遵循的原则：a.过程评价与结果评价相结合原则 b.事前评价与事后评价相结合原则 c.定性评价与定量评价相结合原则 d.主观评价与客观评价相结合原则 e.全面评价与局部评价相结合16、在进行服务过程衡量时，应注意以下两点：a.企业必须将服务过程衡量的结果同员工的激励方式相结合，否则衡量系统就失去了存在的一一，也正因为这种结合，必然会对员工有着重大影响，所以企业在拟定衡量系统时，必须寻求公司高层和被衡量员工的支持 b.企业在设计衡量系统时，必须防止出现过

程标准的次级化

第三章

1、消费信贷是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，是一种以刺激消费、扩大商品消费为目的，以特定商品为贷款标的信贷行为。

2、我国汽车消费特点：a.消费主体由公车消费向私车消费转变 b.购车群体由高收入者向中等收入者转变 c.车型选择从大众化向个性化转变

3、我国汽车消费信贷的特点和发展：a.贷款对象分散，出现率高 b.资金来源多元化

c.资信调查和审查困难，信用风险较大

d.汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全

e.汽车消费信贷服务的延伸度不足

4、在我国提供汽车信贷业务的服务主体有三类：商业银行、汽车经销商和非银行金融机构，其中以商业银行为主。

5、中国汽车消费信贷方式：a.以银行为主体的信贷方式 b.汽车经销商为主体的信贷方式 c.以非银行金融机构为主体的信贷方式

6、我国从事汽车金融服务的主要是商业银行。商业银行经营汽车金融业务的目的是为了获得贷款利差，并不以促进汽车销售为其最终目的。

7、汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司、经销商、消费者等四个基本主体。

8、汽车消费信贷风险的主要来源：a.消费者道德风险及收入波动带来的偿债能力风险 b.银行自身管理薄弱致使潜在风险增大

c.保险公司内部管理不善，导致高额的车贷险的赔付而

造成的经营风险 d.“间客模式”下经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险 e.政策、法规不健全造成的政策性风险

9、探索构建新型汽车金融服务体系：a.建立多元化开放型汽车金融机构体系 b.坚持汽车金融服务企业发展得专业定位 c.改善汽车金融有限监管机制 d.探索和完善新的汽车消费信贷模式

第四章

1、市场营销是一种从市场需要出发的管理过程。它的核心思想是交换，是一种买卖双方互利的交换，即卖方按买方的需要提供产品或劳务，使买方得到满足，而买方则付出相应的货币，使卖方得到满足，双方各得其所。

2、以“市场营销观念”作为自己的策略导向的公司遵循以下几个基本宗旨：

a.以顾客为中心 b.竞争是基础 c.协调是手段 d.利润是结果

3、我国汽车市场竞争的结果由以下几个因素决定：

a.国内的这些汽车生产企业的市场规模是否增大到使产品成本大幅度下降的水平 b.国内的零部件配套是否打破地方壁垒和企业集团的壁垒

c.产品的技术和质量水平是否能与国际先进水平同步存在较大的障碍 d.由于目前中国还不具备各类高档汽车的研发能力，汽车换型均是整车技术引进 e.国内车与进口车的竞争，最大的挑战者将是来自韩国和日本的汽车

f.高档车中，国外生产批量大的进口车的竞争力较强，他们是争夺中国汽车市场的主力车型

4、我国汽车市场面临的机遇：a.有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的转换 b.有助于中国汽车产品的出口 c.有利于技术引进和利用外资 5.我国汽车消费者市场的主要特点有：a.市场容量极大

b.汽车消费品属耐用的选购品 c.消费者市场差异性大 d.消费者市场属非专业购买

6、汽车消费者购买类型：a理智型购买 b.感情型购买 c.习惯型购买 d.经济型购买

7、产业用户也称再生产者，即购买和使用商品或服务是为了进一步生产其他商品或劳务的生产企业和其他社会单位。

8、P1039、所谓预测就是根据过去和现在推测将来，由已知推测未知，是属于认识范畴。由已知推测未知，绝非臆测，而是要运用各种知识和科学手段，分析研究历史与现实资料，经过科学思维将现有的认识延伸到未来，对所关心事物的发展趋势或可能结果进行现实的推测和估计。

10、所谓市场预测就是在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程。

11、定性预测方法：a.直接市场调查法 b.集合意见法 c.专家意见法

12、定量预测法：a.时间序列预测法 b.因果分析预测法 c.类比预测模型 d.弹性系数法

13、定价目标：a.维持生存 b.当期利润最大化 c.市场占有率最大化 d.产品质量最优化 e.应付和防止竞争 f.保持良好的分销渠道

14、汽车产品的基本定价方法：a.成本导向定价法：成本导向定价法和目标定价法 b.需求导向定价法 c.竞争导向定价法

15、分销渠道的模式和结构：a.直接渠道（1型：生产者—消费者）b.一级渠道（2型：生产者—零售商—消费者）c.二级渠道（3型：生产者—批发商—零售商—消费者）d.三级渠道（4型：生产者—代理商—批发商—零售商—消

费者）

16、电子商务的定义：是指人们利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化。

17、汽车电子商务的基本功能（除了具备企业形象及产品信息的宣传功能外）：

a.灵活的商品目录管理功能 b.网上洽谈功能 c.订单管理功能

d.基于角色的权限和个性化页面功能

18、网络营销的特点（优缺点）：

优点：a.未来竞争优势 b.自主便利性 c.成本优势 d.优质服务

缺点：a.缺乏信任感 b.广告效果的局限性 c.安全性

第五章

1、目前，我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级，即日常维护、一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理

2、汽车维修业的特点：a.技术的复杂性 b.社会的分散性 c.市场的调节性 d.隶属关系的复杂性

3、在修理方式上由以前的旧件修复为主，发展成为今天以换件修理为主；在维修制度上由以前的定期拆装式转变为今天的“定期检测、强制维护、视情修理”。

4、连锁经营“BOSS”理论认为，Brand（品牌）、Operation/Supply（运营和支持）、System（体系）将是连锁经营的三大核心竞争力。

5、走和维护和主要作业内容：

走和维护是指新车或者大修车走合期实施的维护。主要作业内容除特别注意做好例外维护外，要经常检查紧固外露螺栓、螺母，注意各总成在运行中的声响和温度变化，及时进行适当的调整。走合期满，各总成应更换润滑油，并注意清洗，连接件要进行紧固，对各部分间隙进行调整。

6、质量管理或质量保证体系是按照“P,D,C,A”管理循环的方式进行运作的。P-计划（plan），即制定质量目标、活动计划、管理项目与措施方案等。D-实施（do），即将制定的计划和措施进行组织实施。

C-检查（check），即把执行的工作结果与预定的目标进行对比，检查执行过程中出现的情况与问题。

A-处理（action），即总结经验，巩固成绩，提出存在问题以及解决的方案，由下

一个循环解决。P1457、“ISO”是国际标准化组织的英文字母缩写，“ISO9000”是由国际标准化组织发布的第9000号文件，是关于质量管理和质量保证的一个系列标准。

8、ABC分类法是经济活动中应用的一种基本方法，是改善企业经营管理的一项基础工作，是企业进行经营决策的必要依据。

A类配件一般是常用易损易耗配件，维修用量大，换件频率高、库存周转快、用户广泛、购买力稳定，是经营的重点品种。A类配件的主要品种一般是活塞环、曲轴、汽缸体、水箱、活塞、万向节、汽缸垫、后刹车片、钢圈、后半轴、转向节等几十个品种

B类配件只进行一般管理，管理措施主要是做到进销平衡，避免积压。

C类配件品种繁多，资金占用少，如果订货次数过于频繁，不仅工作量大，经济效果也不好。

9、汽车美容应根据车型、车况、使用环境及使用条件等因素有针对性地、合理地安排美容作业的时机及项目。

10、汽车美容的依据：a.因“车型”而异 b.因“车况”而异 c.因“环境”而异 d.因“季节”而异

11、汽车美容的原则：a.预防与治理相结合的原则 b.车主护理与专业护理相结合的原则 c.单项护理与全套护理相结合的原则 d.局部护理与全车护理相结合的原则 12.车膜的功用:a.创造最佳美感 b.提高放曝功能 c.提高空调效能 d.抵御有害紫外线 e.提高乘车隐秘性

13.车膜的种类：车膜按颜色不同有自然色、茶色、黑色、天蓝色、金色、浅绿色和变色等品种

按功能不同可分为普通膜、防晒太阳膜和防曝太阳膜等

按产地不同可分为进口和国产车膜

第六章

1、保险是一定生产方式下的经济补偿机制和制度。是以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立集中的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。

2、保险定义包含四个方面的意思：

a.保险是以保障经济安定为目的的的补偿机制，以经济损失为前提条件 b.保险是以多数经济单位或个人的互助共济关系为必要条件 c.保险的分摊金，即保险费是根据一定的数理技术合理计算出来的 d.保险是一种合同行为

3、汽车保险是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。

4、汽车保险的种类：a.交强险 b.车辆损失险 c.第三者责任险 d.车上人员责任险 e.附加险

5、汽车保险理赔的意义： a.通过汽车保险理赔，被保险人所享受的保险利益得到实现 b.通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产过程得到保障 c.通过汽车保险理赔，汽车保险承保的质量得到检验 d.通过汽车保险理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映

6、汽车保险理赔遵循的原则： a.满意性原则 b.迅速性原则 c.准确性原则 d.公平性原则

7、交通事故现场分类：a.原始现场 b.变动现场 c.恢复现场

8、现场勘探方法：a.沿车辆行驶路线查勘法 b.由内向外查勘法 c.由外向内查勘法 d.分片分段查勘法

9、现场查勘工作：a.收取物证 b.现场摄影 c.现场丈量 d.绘制现场查勘草图

第七章

1、国外二手车市场现状及特点：a.二手车销量和利润大于新车 b.二手车享受售后服务

c.有较科学、较完善和较权威的二手车评估体系 d.按照购进与销售之间的差价征税 e.信息现代化

2、我国二手车市场目前存在的问题：a.鉴定评估缺乏统一标准 b.诚信问题 c.售后服务不到位 d.新车频繁降价 e.二手车信贷的欠缺

3、车辆评估是指有评估机构或专业评估人员，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程。

4、车辆评估的价格计量标准，是汽车评估价值形式上的具体化。在车辆评估过程中，车辆的价格可以通过以下四种价格计量标准进行估算：重置成本、收益现值、现行市价及清算价格。

5、重置成本是指在现行条件下（市场条件与技术条件），按功能重置车辆，使其处于在用状态所耗费的成本。

6、收益现值是指根据车辆未来的预期获利能力，以适当的折现率将未来收益折成现值。

7、现行市价又称变现价格，是指车辆在公开市场上的销售价格。

8、清算价格是指企业由于破产或其他原因，要求在一定的期限内将车辆变现，在企业清算之日预期出卖车辆可收回的快速变现价格。

9、车辆评估的工作原则：a.公平性原则 b.客观性原则 c.科学性原则 d.专业性原则

10、车辆评估方法：a.现行市价法 b.收益现值法 c.清算价格法 d.重置成本法

11、车辆技术状况鉴定方法主要使用静态检查、动态检查和综合性能检查三种。

12、国外报废汽车回收利用现状：a.回收管理规范，制度严密 b.综合利用水平高 c.现代化网络管理 d.破碎实行机械化操作

第八章

1、车载导航信息系统由如下几个部分组成：a.信息采集模块 b.数据管理模块

c.地图管理模块 d.辅助功能模块

2、紧急救援信息系的目标是：控制事态发展，保障生命财产安全，恢复正常状态。

3、交通诱导系统是ITS的重要组成部分，也是ITS能够实施的关键技术之一。

4、通诱导技术是正确引导道路使用者顺利到达目的地、实现交通流优化、避免交通堵塞、更有效地管理城市交通的一种技术。

5、交通引导系统的主要功能：a.在线驾驶员信息服务 b.路径有到服务 c.出行前信息服务

6、我国汽车工业存在的主要问题：a.产品水平低，开发能力不足 b.汽车零部件工业发展滞后 c.汽车市场秩序混乱

7、汽车广告分类：a.报纸广告 b.杂志广告 c.广播广告 d.路牌广告 e.电影广告 f.电话广告 g.邮递广告 h.霓虹灯广告

第九章

1、现代汽车物流的发展趋势是信息化、全球化、网络化、智能化、柔性化。

2、汽车物流的特点：a.汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差 b.汽车整车物流更强调“以顾客为中心“ c.汽车整车库存的管理强度较大

3、汽车企业物流过程：a.企业供应物流 b.企业生产物流 c.企业销售物流

4、第三方物流：是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全过程管理和控制的一种物流运作与管理方式。

第十章

1、缺陷汽车是指由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危机人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。

2、缺陷汽车的缺陷判定原则：a.不符合有关汽车安全技术法规和国家标准； b.符合安全标准，但存在其他缺陷。

3、缺陷汽车不同于一般质量问题的基本特征，主要表现在：

a.产品缺陷所特指的“不合理”危险，主要是指对消费者人身财产安全造成严重和直接损害的危险。这种不合理的危险，事前难以发现和防范，一般在消费者的使用过程中发生。

b.由于其设计、制造工艺复杂，技术含量高，一般消费者对其技术性能信息的了解、掌握有限，并且在产品销售和售后服务、质量问题处理等环节，消费者与企业之间存在很大程度的信息和地位的不对称性。

c.一般是成批量生产和投入市场的，设计的消费者数量众多，造成的危险最大、面广，程度严重。

4、我国汽车召回的方式可分为两种：a.制造商主动召回（没有受主管部门影响的召回）

b.政府指令召回（受主管部门影响的召回）

5、缺陷汽车产品召回管理制度的意义： a.保障交通安全的需要 b.依法解决缺陷汽车问题的需要 c.规范汽车市场秩序的需要

d.提高我国汽车企业的国际竞争力的需要

6、汽车租赁的分类：a.租赁期长短划分：长期租赁和短期租赁

b.经营目的划分：融资租赁和经营租赁

7、汽车法律服务的含义：a.专业性 b.地域性 c.信任性 d.差异性