卓越的客户服务与管理答案_卓越的客户服务与管理
卓越的客户服务与管理答案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“卓越的客户服务与管理”。
课前测试
说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题
1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √ A B C D 市场竞争产生的历程 竞争白热化的历程 早期巨大市场空间的历程 众多企业杀入的历程
正确答案： B
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
正确答案： D
3.什么样的客户称之为“大客户” √ A B C D 购买某些产品 享受某项服务 需要最多的客户
给公司带来大部分利润的客户
正确答案： D 4.征询性问题是 √ A B C 正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案
正确答案： D
5.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C D 适应性 销售技巧 投诉处理标准 仪表
正确答案： A
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1.对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同
对企业的认可
对企业的抱怨
以上都是
正确答案： D
2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ √ A B C 目的目标
理念 D 宗旨
正确答案： D
3.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √ A B C D 技能素质
心理素质
品格素质
综合素质
正确答案： C
4.决定服务利基的因素是哪一项 √ A B C D 特色服务内容和程序特性
程序特性和目标客户群体
目标客户群体和个人特性
特色服务内容和目标客户群体
正确答案： D
5.能存在于客户服务语言中的是 √ A B C D 我不能
我想我做不了
但是„„
因为„„
正确答案： D
6.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C 适应性
销售技巧
投诉处理标准 D 仪表
正确答案： A
7.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √ A B C D 质量竞争
服务竞争
品牌竞争
价格竞争
正确答案： B
8.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 √ A B C D 漠不关心型
热情友好型
按部就班型
优质服务型
正确答案： C
9.客户服务的准确概念是什么？ √ A B C D 客户服务就是“我能帮你什么？”
客户服务仅仅是客户服务部门的责任
客户服务的对象是购买者
客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
正确答案： D
10.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √ A 性格活泼者 B C D 出色的沟通者
成功的决策者
有效运用权力者
正确答案： A
11.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ √ A B C D 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则
迅速采取行动的原则
站在顾客立场上将心比心的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则
正确答案： B
12.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： √ A B C D 客户输、饭馆赢
客户赢、饭馆输
两者双输
两者双赢
正确答案： C
13.不属于企业服务特征的是 √ A B C D 团体性
交际性
时间性
方位性
正确答案： A 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ √ A B C D 喋喋不休的客户
古怪的客户
霸道的客户
爱争辩的客户
正确答案： C
15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ √ A B C D 语言、语调、表情和手势
语言、着装、表情和手势
相貌、语言、语调和表情
亲切、着装、语言和手势
正确答案： A
