电大办公室管理考试资料(问答题)_电大办公室管理复习题

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一．办公室的含义。答：办公室，一个常用得很普通的名词，却有着多种含义：

1、广义的：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二是工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作时参考；四是应上司的要求汇报情况（4）报告方式：口头或书面形式。2．计划方法和总结方法：计划方法：（1）要有科学的、明确的工作计划；工作目标、内容步骤、方法、标准、完成2、狭义的：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如：教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等。

3、特指的：党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称“办公厅”。如：中共中央办公厅、上海市人民政府办公厅，中级的或基层的称办公室，江苏省昆山市人民政府办公室、三星公司办公室等。

4、专指的：某种专门的独立的工作机构。如：国务院台湾事务办公室、上海市浦东新区征兵办公室。二．办公室事务管理特征。答：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。

三．我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。答

1、我国文秘工作：主

要包括：文书撰写；文书制作；文书处理；档案管理；会议组织；调查研究；信息资料；信访工作；接待工作；协调工作；督查工作；日程安排；日常事务；办公室管理；其他临时交办的事项。

2、国际文秘人员工作：主要包括：以速记记下上司交待的事项；执行上司留在录音机中的吩咐；档案管理；阅读并分类信件；以电话往来维持和外界的良好公共关系；替上司定约会并做好记录；按上司的口头或书面指示完成信函；在权限内按自己的意思发出信函；接待来访宾客；替上司接洽外界人士；自动处理例行的事务；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话等；准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；协助上司准备书面的财务报告、研究报告等；整理并组织好粗略的资料；替上司保管私人的、财务的或其他的记录；协助上司申报所得税及退税；督导一般职员或速记员；安排会议事务，并做会议记录或纲要；复印资料。

3、我国外资企业与合资企业办公室实务内容：办公室环境的布置和整理；通讯事务、电话、信函和邮件处理；执行上司交办事项；照料上司身边的琐事；接待宾客和员工的来访；记录上指令及会谈、会议内容；打印文稿有表格；收集及整理各种信息；保管办公室设备及用品；外出办事，如银行、邮局、税务所等。

四．办公室环境布置。答：目的：创造舒适而又工作效率高的环境；塑造组织形象；建立挡驾制度；有利于保

密工作。

五．办公室易耗品主要有哪些？答：

1、信封，纸张

2、软盘，光盘等

3、铅笔

4、圆珠笔

5、签字笔或钢笔

6、修正液或修正带

7、印盒

8、各种小型机器，如订书机（包括订书针），打孔机，装订机（包括装订线），日期号码机，切纸机，计算机，拆信器，碎纸机等

9、小刀

10、日历等

11、其他，如标签纸，直尺，三角尺，透明胶带，绳带，图钉，橡皮筋，大头什，纸夹等。

一．文员的工作顺序。答：

1、计划的步骤

2、实施的步骤

3、检查的步骤。

二．“优先顺序”处理工作。答：第一阶段，先将自己想做的工作以重要程度为标准分类；第二阶段，其次以紧

急程度和重要程度为标准分类；第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。

三．文员管理时间的方法。答：

1、定好目标，把想做或需要做的事情写下来

2、作出选择，按重要性的程序把

目标排列出来

3、计划你的时间：对每一项工作作出安排，定好最后期限，使用日历，计划表，检查表等手段

4、把工作分配给助手去做，这样你就有更多时间处理重要的事情

5、学会谢绝浪费时间，无关紧要的不速之客

6、尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静，有效的时间段里去做

7、提高交流效率，避免重复对话和返工

8、避免和同事浪费时间，毫无意义的闲聊或争吵

9、想办法加快处理邮件，信件和其他反复出现的事务

10、第一次做一项工作时可以稍微慢一些，因为重新做一遍会花更多的时间

11、把可以同时做的事情集中在一起，比如，把所有要跑腿的事情放在一次做

12、开始工作之前要做好准备工作，这样就不会因为遗忘某事而导致辞中途停顿

13、利用间隙时间计划一下将要的事情，如不挂电话等人时

14、根据你的体力安排工作，精力最充沛的时候做最难做的工作

15、简化工作，如用电子邮件代替打电话通知

16、利用好现有的技术（机器、服务）等，使枯燥而费时的手工操作变得轻松简单。

四．文员的工作方法。答：1．请示方法与报告方法：（1）请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请

求上司给予指示或授权办理（2）请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事，书面请示，上司书批复，以示慎重，也可备日后查证（3）报告内容：一是定期报告工作情况的时间。（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条有理地去进行。总结方法：总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作做及时的回顾，以便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取教训。从时间上、规律上进行。3．受意方法：受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这种直接受意，易于判断和领会。另一种是间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或与其他人员谈话中就某一问题、某一工作发表的意见和看法等。受意方法要注意：（1）备好记录本，记录下指示要点（2）注意倾听，用心判断指示的用意（3）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话（4）如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式，态度（5）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。4．传达方法：传达是文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。一种是正式传达，即文员在正式场合上宣读文件，或口授上司指示；另一种是非正式传达，即由文员有意识地向传达对象“透露”主要精神，或所谓“吹吹风”。5．进言方法：进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。6．变通方法和挡驾方法：

1、变通方法：通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。

2、挡驾方法：对于上司不必要接见来访者、邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。（电话挡驾、来访挡驾、会议，活动挡驾）。7．分工方法与合作方法。

1、分工方法：应贯彻“集中领导，分工负责”的原则，文秘部门的负责人要根据实际工作需要，划分每个人的职责，防止和克服忙闲不均的现象。

2、合作方法：文员工作头绪多，涉及面广，有时单枪匹马不能完成，而且一环疏忽，就可能前功尽弃，因此文员要善于同他人合作，密切配合，步调一致。

五．简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？答：文员工作分为三个步骤：计划，实施和检查：

1、计划的步骤：要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。

2、实施的步骤：要注意，同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行，上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施，配合上司预期的期限。

3、检查的步骤：要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自已所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划—实施—检查”这样一个滚动的过程开展，三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。

六．从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。答：同：

1、都应先问好，再传达自已的信息

2、都

应保持耐性，热情的态度

3、通话结束，应让对方感受到自已愉快的心情

4、都应简明扼要表达自已的意思。异：

1、打电话首先查清楚对方的电话号码，接电话应等电话铃响2—4声就接听

2、打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍，接电话则没有这一步。

七．怎样做好为领导筛选电话的工作，主要做法有哪些？答：

1、文秘人员在说了迎接词，对方发出声之后，就

能迅速辨听出对方，这应是一种专业技巧

2、除了分辨声音之处，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握

3、来电者寻找你的上司应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报上司

4、有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”，以应付那些上司不想接待的人，或者对方留下口信，待上司选择性的回复

5、应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明地转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人

6、文秘人员对待投诉电话要有礼貌，有责任心

8、如果找上司的人是他的朋友或者有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话畅谈。

一．电视会议：是一项新兴的图象通信业务。它利用先进的技术将不同地点的图象（包适文件、照片和实物等）

和声音信息互相传递。虽然双方远在天边，却可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。二．交互式电话会议：电话会议是一种方便、省时、高效的会议形式。单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。每个会议参加者无论身在何处，只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码，即能参加会议，也可以同时发言、自由交谈。付费方式有会议主办方付会议租用费、通话费和会议主办方付会议租用费、会议成员自付通话费两种。

三．卫星通信：是以卫星作为空间中进器进行的通信。它的特点是覆盖面积大，通信距离远；机动灵活，不受地

面电路及地面位置的限制；此外，它还具有一点多址的广播特性，因此，卫星通信使用于广播电视、教育电

视和远程医疗、数字信号传送和抗震救灾等重大活动中的通信工作。利用卫星通信地面站，开发其应用领域，可开展临时或固定视频传送业务。

本人要求过高并明显不符合政策规定的 b、精神病患者的来信 c、没有具体内容和情节的匿名信 d、有过激言论或谩骂领导，上司而无须转公安部门查处的匿名信 e、其他经过认定不再承办的信件。

一．邮件的收取。答：

1、传达室或收发室收到邮件，再送到文秘人员办公室

2、邮件送到单位所租的信箱，由

文秘人员开启，取出邮件带回办公室

3、由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递

4、如果公司使用电子邮件系统，文秘人员到达办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备，如传真机和电传打字机，二．来电的接收与处理。答：文秘人员或信访接待人员必须高度重视，认真做好接听，处理来电的工作。接听电

话时，态度要诚恳，耐心，语气要亲切，委婉，并随手做好必要的记录，对比较复杂或严重的情况，可以约请面谈，一时难以答复或需要请示的问题，可以另约时间（但时间不宜过长，最好在三天以内）主动打电话给对方。

查看晚上是否有信件传送过来。

二．邮件的分拣。答：

1、按照收件人的姓名分拣

2、按照收件部门的名称分拣

3、按照邮件的重要性分拣。三．邮件的拆封。答：一般来说，机要邮件和私人邮件方秘人员不应拆封，除非上司特别授权，写时上司亲启的信件应直接交给上司处理，如果文秘人员无意拆开了，在信封上要写上“误拆”，并签上自已的名字，封上信口，把信件交给上司的时候向他（她）道歉。

四．邮件的处理。答：

1、需要呈交给上司的信件，应该赶在上司进办公室之前准备好，或在上司上班不久就要

准备好

2、文秘人员把办公室无法处理的信，以及应该转交其他人的信件分开放好。

五．电子邮件管理的注意事项。答：

1、回复电子邮件前，要再思考一下，是否应拿起电话与对方聊聊或约个时

间当面协商

2、如果发电子邮件的目的主要是为了表达某种情感而不是传达信息，则可以采用面谈，电话或才亲笔写信或会议的方式，没必要去制造不和谐的气氛或冲突

3、不要因为电子邮件方便，就什么事都依赖电子邮件

4、尽量不采用HTML格式撰写邮件

5、进行邮件沟通要遵守平时的行为准则，更要遵守法律法规，如尊重知识产权就非常重要

6、传送冗长文字与大型图绘均会占用大量的频宽，造成网络塞车

7、不要一再传送相同的讯息给相同的对象，这不仅会使网络超载而降低传输速率，同时还会占用他人的信箱容积

8、在未经同意前，不能将他人的电子邮件转送给第三者，若要这样做，应该先征询来信者的同意

9、电子邮件传送时会以所用计算机的设定日期，时刻来标示邮件的发送时间，为避免不必要的误会或窘态发生，文秘 员要定期检查计算机系统时间与日期之设定是否正确。

六．简要回答邮件分检的一般标准。答：

1、按照收件人的姓名分拣

2、按照邮件的重要性分拣

3、按照收件部

门的名称分拣。

七。怎样处理上司不在时的邮件。答：

1、文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已

收到，告诉对方何时可能得到答复

2、上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理

3、上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件

4、如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表

5、如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报

6、如果上司在临走时留下通讯地址和电话，文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司指示

7、把寄给上司的邮包连续编号（如4-1，4-2，4-3）这样就会知道你寄出的邮包是否全部到齐了

8、文秘人员也可以把积压的信件分别放入低袋，标上“需要签字的信件”“需要你处理的信件”“需要读的信件”“报告”“一般阅读材料”。

一．行为举止方面的礼貌。答：1站立资势的练习法

2、走路资势的练习法

3、坐下的正确方法

4、站立行礼的方

法

5、与人打招呼的方法

6、握手的礼仪。

二．仪表方面的礼貌。答：

1、和谐：仪表应配合工作的场合2、整洁：不留给别人不悦的印象

3、灵活性：装束

应切合工作上的效率。

三．接待平时来访者的实务。答：

1、初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见

2、接待计划中来宾、内宾

接待、外宾接待。

一．承办来信注意事项。答：

1、拆封信件前，要检查信封，邮票是否完整，对随信附寄的证件，票据，现金等

要逐项点清，详细登记，妥善保管，一般不要随信下转，转发信件时要保持原信封，邮票的完整

2、登记信件时，要书写工整，字迹清楚，摘录登记内容要言简意赅，需要呈送领导，上司批阅的信件，要附上“信件呈阅单”

3、对初次写信者，承办开始就要复信或回告承办情况，避免重信或越级上访

4、对于举报违法的，或者申诉遭到打击报复的，或是涉及基层负责人的信件，如需要转（交）办的，只能将信件转（交）被举报，申诉或涉及单位（负责人）的上级或有关部门处理，不得将信件转交给被涉及的单位或本人，以保护举报人的合法权益

5、对下列情况的信件，不再承办，但可作为已经处理的信件登记和统计：a、已做结案处理的，三．接待来访注意事项。答：

1、组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访，如我国许多城市已设立了“市

长接待日”、“局长接待日”等制度

2、企事业单位一般都有接待室，铁路，交通，商业等服务性行业，也都有值班室（台），服务岗或监督岗等

3、接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力

4、接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者，承办者（单位），姓名（名称）。

四．怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？答：

1、上司正在开会时

2、上司繁忙时

3、上司即将外出时

4、远道来访或重要事情的来访时。

一．会议的目的。答：会议的具体目的是：信息的传达；信息的交换；相互启发；作出决定。

在一个企业中所举行的会议，包括有下列各种名称的会议，有包含其中之一或更多的目的。说明会议、研究会议、解决问题会议、学习会议、创意会议。

二．会议以职级来分类。答：股东会议、董事会、常务董事会、中层管理人员会议、员工大会、工作场所会议。三．会议用语。答：议案、提案、表决、议决、票决、例行会议、分科会、咨询、答询、最低出席数、临时动议。四．会议的计划与准备。答：

1、举行会议的决定

2、参加会议的人选

3、会议日期，时间的决定

4、会议场所的选择

5、议程表制作和执行方法

6、会议通知的定法和传达方法。

五．会议材料的准备。答：作为判断议题材料的会议资料，与会议能否圆满成功关系极大。文秘人员要向上司确

定会议需要的资料有哪些？必须重新收集的资料是什么？制作复印件，为参加者准备好需要的份数。制作资料时，尽可能逐项列出要点或绘制成图表，以便能很快地掌握议题要点。资料（譬如会议议程和上次会议记录）如果和通知一起送出，有关部门和人员就能提前知晓情况，要作什么准备，在会议上作什么发言，在开会时就能马上讨论议题，如此更能节省会议的时间。在公司的会议中，负责准备方程的可能是公司的文秘人员，这样就必须在收集办公宝信息、组织议题、给与会者寄发材料等方面做许多工作。六．会议中的实务。答：接待事务、会场的管理、会议中的电话或来访者、会议记录。七．会议记录的要求。答：

1、简洁

2、清除

3、通俗、清洁。

八．会议记录的制作方法。答：

1、迅速作出一张座位图，便于你识别会议上的发言者

2、要一份议程表和其他

文件，在你需要核对事实和数据时随时可用

3、简要概括一般性的讨论，但要将决议，修正案、重要声明、决定和结论等一字不差地记录下来，可以利用录音机帮助记录，但不可过分依赖它

4、西方企业规定，不管是谁提出了一个动议，或附议一个动议，或提出了会后行动、意见，都要把此人的姓名记下来

5、如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息，可提示主席，也可以事先准备某种暗号，用来提示主席应该重复的内容或对某一内容作出解释。

九．会议记录的内容与注意事项。答：记录的内容：

1、会议名称

2、会议记录人的姓名，盖章

3、时间（开始时

间、结束时间）

4、会议地点

5、议题

6、主持人，主席

7、出席者名单

8、会议的经过情形及结论

9、相关的资料

10、下次会议预定日期。

会议记录的写法，应该注意如下的事项：

1、以决定事项为重点，逐项列出较易明了

2、简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言

3、要注意的是，要写什么议题？以怎样的顺序提出？这些议题

是什么人发言？什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上

4、要写正确、清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录者的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。

十．编写会议简报。答：政府机关、企事业单位的大型、重要会议在进行过程中需要编写会议简报，这是一种内

部性质的，用来反映会议动态、进程和主要内容的简要报道。它的作用表现为：向上级部门或会议领导汇报会议情况；向有关平级和下属单位传递会议信息；在会议各小组内部交流沟通信息。会议简报大多是在会议进行过程中编写的，也有的在会后总结编写。因而，其写作要点是内容准确、新颖，编排短小精悍，拟写、印刷和发送快速。会议简报的写法有两种：（1）报道式。采用新闻报道的方式，介绍会议进程和动态；（2）转发式。把会议成员的一些有代表性的、重要的发言稿加上编者按予以转发。

十一．拟写会议纪要。答：

1、议决性会议纪要。（一般日常办公会议所用，是与会者经过商议，对某些问题作出

一致决定，需要共用遵守、执行时写下的文字依据）

2、周知性会议纪要。（座谈会、学术会议常用的，用于传达会议情况，传播信息、交流经验而作的纪实性文件）。

十二．召开各种会议方法。答：办公会议、代表会议、联席会议、学术会议、新闻发布会、记者招待会、报告会、一．照料上司身边琐事的准备。答：

1、照料身边琐事的心理准备

2、各种照料身边事务的工作。

二．各种照料身边事务的工作。答：各种身边工作，安排餐饮，协助服饰，办公室的联络事项等，私人日常例得

事务调整，采购物品，注意上司的健康。座谈会、国际会议、电话、电视会议、签约仪式。

十三．提高会议效率，文秘人员应注意哪些方面，请列出相关要点。答：

1、遵循法律法规

2、合理确定会议目

标

3、确定必要的会议者

4、减少会议数量

5、缩小会议规模

6、简化会议程序

7、缩短会议时间

8、控制会议经费

9、分析会议成本。

一．日程安排的意义。答：

1、所谓日程安排，就是“关管理者的会议、面谈、出差、访问等作计划、实行、变

更及调整”。概括地说，是指“文秘人员为使管理者（上司）能够有效发挥其功能所作的辅佐活动”。

2、管理者对于有限时间的如何分配及活用，可以说是与该企业的业绩息息相关，所以日程安排计划的制作、管理都有很大的意义。通常，上司对于应该从事的各种活动，先判断其紧急和重要程度之后，再编进日程计划中。为处理管理者所遭遇的各种问题而制作的日程计划，这可以说是对管理者能力的一种考验。

二．日程安排计划表的种类和管理。答：

1、文秘人员制作的日程安排计划表在上司看来，是为了按照该计划表

有效进行工作的一种工具；但在文秘人员看来，则是为了使上司能够在某一天、某个时间，依照计划行动而辅佐上司对时间进行支配的备忘录或核对表。

2、在制作日程安排计划时，文秘人员被授权能够自行决定的程度，如上一节所述，有许多种，但是文秘人员不管在任何情况下，都必须能够适当地应对。因此，无论由谁去管理日程安排计划并不重要，重要的是要讲求管理的方法。

三．日程安排计划表的种类：答：

1、年预定表

2、月预定表

3、周预定表

4、日预定表。

四．日程安排计划的变更和调整。答：

1、在制作日程安排计划时，要按照业务动态预测可能召开会议或集会，而保留宽裕的时间

2、最重要的是上司与文秘人员之间必须有密切的联系，这样就能避免任何一方不小心所犯的错误

3、也需要与有关啊门的文秘人员彼此联络，以便能预先获得会议等信息，并通知上司

4、对于变更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排计划表上填写，同时也要通知上司及所有相关人员

5、日程安排计划表上的行动被注销时，要立即和上司联系，以便能够将别的行动计划编入

6、为了在发生变更时能够快速地应对，要事先准备好与相关人员联系的有关事项。

五．日程安排计划管理。答：文秘人员经常要提醒上司在什么时间做某事，可以使用提示系统，包括电子提示系

统和人工提示系统：

1、电子提示系统

2、人工提示系统。

六．日程安排计划表的种类大致有几种？答：

1、年预定表：是企业在每年例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会，董事会，公司创立记念日，年休假等，一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。

2、月预定表，周预定表，日预定表：（1）月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进的会议，面谈，出差，访问等预定计划（2）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细（3）日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。

一．文秘人员在差旅工作过程中的主要任务。答：

1、准备旅行计划和旅馆信息

2、制定约会计划

3、为商务洽

谈收集资料

4、决定旅行用品。二．

旅行过程安排。答：

1、旅行中的注意事项

2、旅行时饮食安排

3、旅行时的安全防范

4三．旅行结束后的有关工作。答：

1、整理好旅行过程中所有的单据，凭证，送上司审阅，签字后向财务部门报

销，或者结算预支的出差费用

2、回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报，如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案

3、尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完成的工作

4、对在出差时结识的有关人士，单位等的情况做好记录，以便将来有用

5、对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

四．文秘人员应为上司的商务旅行做哪些准备工作？请列出工作要点。答：

1、准备旅行计划和旅馆信息

2、制

定约会计划

3、为商务洽谈收集资料

4、决定旅行用品

5、行李问题

6、安排差旅费：预支差旅费，个人支票，旅行支票，信用证

7、建立旅行—旅馆信息资料库

8、办理旅行保险，如意外伤害保险等。

三． 照料身边琐事的做法。答：

1、安排饮食

2、打点更换服饰

3、与上司家人联络。

四．

文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？答：

1、提神醒脑的服务

2、私事方面的协肋：特

别指示事项的时候，纯私人性请求时

3、财物管理：薪金收入管理，支票往来管理

4、其他。

五．举办一般规模的宴会，需要做哪些工作，请列出相关要点，并选择其中某一项工作，做出较为具体的说明。

答：１、客人的选择：文秘人员向各部门经办人收集客人的名单，再请上司核定２、确定时间：如果是涉及外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，要避免选择对方的重大节假日

3、会场的选择：决定举行宴会后，要及早选定会场

4、拟定菜单：宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，最好能查询一下客人有什么是特别不喜欢的5、寄发请柬：宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名，宴请的目的，方式，时间，地点，以及着装要求，要求回函及其他说明等

6、席次的排列：宴会的成功与否，与事先的安排和进行过程都有关系，会场的布置与装饰要强调喜气洋洋和热闹的气氛。

一．日常举止规范。答：

1、站立

2、行走

3、就座

4、下蹲。

二．交际业务应注意的问题。答：

1、消息要正确。得到婚丧喜庆的消息，要加以查证，以免发生错误，尤其是

丧事，若不查证确实，可能产生严重的后遗症

2、适当的时机。交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，反而可能破坏彼此的关系

3、遵循传统。处理应酬事宜，必须按照当地的社交礼节和形式来进行，或以传统的方式或物品来表达自己的诚意。

三．简要阐述社交话题的选择原则。答：１、合适的话题：（１）谈话双方都感兴趣的，有共同利益话题的（２）

一般人喜闻乐见的话题（３）显示地方或民族色彩的话题（４）比较高雅的话题（５）积极，健康的生活体验的话题（６）风趣，幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。２、不合适的话题：（１）应当忌讳的话题（２）令人不快的话题（３）过于敏感的话题（４）自已不甚熟悉的话题（５）夸耀自已的话题（６）庸俗的，色情的话题（７）不宜谈论的保密的话题。

一．口头语言。答：所谓口头语言，指为表达自己的意思而发出的声音、讯号。文秘人员的口头语言需要心脑、动作和适当的语言，这三要素都要平衡才能发挥语言的作用。

二．口头语言的特征。答：口头语言是表达意思的一种方法，它有如下特征：

1、语言听过就立即消失，但语义

让人明白了，可能留在记忆中。所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象

2、有重音

3、有歧义

4、口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。

三．敬语的种类。答：表达敬意的方式有用语言（敬语）的表示法，和非语言（外事礼节、普通礼节及日常礼貌

等）的行动所作的表示，如举止、态度、表情等。当这两种表示方法使用恰当时，对方会觉得满意、愉悦，并正确了解、接受你的意思。敬语一般有尊敬语、谦虚语、客套语等三种。

四．说话的方法。答：为了使口头语言的内容让人易于理解，从而产生好感，所以适当地利用口头语言特点，以

自己的说法去表示，并在传达时不使对方产生误会是很重要的。为此，必须正确掌握说话的目的和重点。

有效加强印象的说话要点是：

1、语句要简短

2、由结论先说

3、利用重复的效果

4、话说完之后要整理

5、说话时考虑时间，地点，场合，对象因素，使用模糊语言。

五．说明的方法。答：

1、把要说明的内容和目的的弄清楚

2、对方对于所说明的事项具有多少兴趣，以及关心的程度如何呢？

3、要使用彼此（共同）都容易理解的话（措辞）。

4、说明的顺序。六．报告的方法。答：

1、不要失去报告的适当时机

2、不要弄错报告对象及顺序。

七．说服的方法。答：

1、清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么

2、要具体了解对方的立场和意向

3、以诚

恳的态度为对方着想而发言。

八．拒绝的方法。答：

1、超越自已权限，能力的事情

2、虽然有能力办到，但在时间，地点上无法配合3、在道

义上不能答应的4、清楚而客气地拒绝

5、告知补救方法。

九．听话的方法。答：

1、用认真的态度集中精神聆听

2、听话时同时在脑海里想5W2H，把对方所说的话整理好

3、在适当时机适当地附和，是，嗯，是吗，我明白，结果呢，那实在太好了，等

4、在对方谈话告一段落

后再发问，若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话内容的顺序发问

5、对方说话时，不要挑语病或抢话。

五．立卷类目的编制。答：立卷类目也叫案卷类目，是指在一年的实际文书尚未形成以前，根据单位各项活动和

文件形成的规律，对一年内可能发生的文书按照立卷要求和方法编制成的一个立卷规划，事先拟制出来的归卷条目。立卷类目主要由类名和条款两部分组成。

六．档案的保管和利用。答：

1、保管：为了完好，长久保存档案，需要采取一些保护措施，进行妥善管理。包

括对档案期限的确定，文书档案的保管期限分为永久，长期（16至50年），短期（15年以下）三种，文书管理人员为了掌握档案的基本情况，还必须对档案进行数量的登记，统计和分析研究，以期更好地提供利用。

2、利用：（1）设置档案室，提供档案外借，如借阅证制度，催还续借制度和调离认可制度等。（2）通过一定的制度和手续，提供档案外借，如借阅证制度，催还续借制度和调离认可制度等。（3）根据档案原件制发一．

印章的种类。答：单位印章、套印章、钢印、领导人签名章、其他印章。

二．印章的使用。答：

1、公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用，做到制度化、规范化。

加盖单位公章，原则上是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名，并要将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记。譬如要加盖部门的公章，监印员凭部门领导人批准用铒的签名和核准的份数，加盖印章并履行用印登记手续。一般日常事务的用印，如在介绍信上加盖印章，单位领导人可委托管理印章的文秘人员具体掌握。

2、加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒。印章要保持清洁，印油均匀，使字迹清晰、醒目。

3、凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。使用不同的印章，或加盖在不同的位置，其意义、作用是不用的，常见的有以下几种：落款章、更正章、证见章、骑缝章、骑边章、密封章、封存章。

三．介绍信的使用。答：

1、应指定专人保管，放在有保险设施的柜屉中保存，随用随取，以防丢失或被盗

2、领用介绍信者必须经主管批准，文秘人员不得擅自开具发放

3、文秘人员必须在主件和存根上认真填写前往单位的名称，派出人员的姓名、身份，需要联系的事宜，开出的时间、有效期限等项，正本和存根必须一致。不得出具空白介绍信

4、介绍信必须加盖公章方为有效。公章盖在开出日期处，同时在主件与存根的骑缝处也要加盖公章。介绍信如果写错了，在修改处要盖章证明

5、介绍信的存根要妥善保存，以备查考。四．电子签名和电子印章的使用。答：

1、电子签名的制作：要制作电子签名，必须通过向第三方数字签名认证

机构提出申请，由认证机构进行审查，颁发数字证书来取得自已的电子签名。

2、电子印章的制作和使用：要制作电子印章，文秘人员必须去国家认可的电子印章制作部门，填写单位信息，单位负责人信息，经办人信息，持章人信息，电子印章信息等，个人电子印章需填写经办人信息，持章人信息，电子印章信息等，完成订购手续后携带相关证明文件去有关管理部门审核验证，备案和批准后才能刻制。

五．保密工作的内容。答：

1、文件保密

2、会议保密

3、新闻宣传保密

4、使用办公设备保密

5、通迅保密。六．值班工作的任务。答：

1、信息沟通和通讯联络

2、办理来访接待

3、处理突发事件

4、确保安全

5、承办领

导交办事项。

七．印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章，骑缝章，更正章的使用范围如何？答：主要形式：１、落款

章２、更正章３、证见章４、骑边章５、骑缝章６、密封章７、封存章。使用范围：１、落款章：加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性２、骑缝章：带有存根的公函，介绍信，还要加盖在正本和存根连接处的缝线上３、更正章：对文书书写中的错字，脱字，冗字，倒字，可以在改正后，用加盖更正章的办法作为法定作者自行的凭信。

一．文书处理的内容和基本任务。答：

1、发文：从文书起草、修改、审核、签发到印制、发出的一系列处理环

节。

2、收文：从来文的签收、登记、分办、传阅、拟办、批办到承办、催办以及答复的一系列处理环节。

3、管理：平时管理、发挥公文的效用，公文保密的一系列管理环节。

4、立卷归档：整理立卷、归档保存的处理环节。

二．文书管理的内容和要求。答：文秘人员在做好收文和发文的基础上，要进行文书管理，内容包括对文书的数

量管理、质量管理、时效管理、保密管理，以及文书的立卷与归档管理等，使得各种文书既方便查找、调阅，又妥善归类，不遗失，不泄密。

三．立卷的归档要求。答：文书部门和其他业务部门把己经处理完毕的文书整理立卷，定期移交给单位档案室或

档案人员集中保存，并应该形成一定的制度包括三方面：

1、归档范围。凡是本单位业务活动中办理完毕的具有保存价值的各种文件材料，均应归档。

2、归档时间。办理完毕的文件材料，应该在第二年上半年内交由档案室或档案人员归档。特殊文件可根据具体情况适当延长时间。

3、归档要求。凡是应归档的文件，必须分类立卷，排列有序，表格齐全，填写无误，编号科学和符合要求。

四．文书立卷标准。答：文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”，通常可以按

照以下几种特征立卷：

1、按问题特征立卷。

2、按作者特征立卷。

3、按文件特征立卷。

4、按时间特征立卷。

5、按地区特征立卷。

6、按通讯者特征立卷。

立卷的六个特征的运用，是文件之间联系的具体体现，文件之间的联系是多方面。不可能只采用一种固

定的模式组卷。因此在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。

各种复制本，实行档案的有偿交流，提高档案利用率。（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，对申请者提借核实某种事实的书面证据。（5）以楼案为依据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务。（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，以交流信息。

7、举办档案展览，充分发挥档案的作用。

七．简单阐述收文处理的程序及分送的基本原则。答：

1、收文处理的程序：（１）签收和拆封（２）登记（3）

分送（4）拟办（5）批办（6）承办（7）催办（8）注办。

2、分送的基本原则：（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示，报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”连同文件并送批（4）便函，请柬，介绍信，广告，启事等，不作登记，直接交具体负责人办理（5）在文件份数少，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理，后阅知，先主办，后协力，先正职，后副职的次序分别审阅处理。

八．按照文书立卷特征立卷，主要有几种类型？简要说明按照问题的特征立卷的工基本含义。答：１、类型：（１）

按问题特征立卷（２）按作者特征立卷（３）按文件特征立卷（４）按时间特征立卷（５）按地区特征立卷（６）按通知者特征立卷。２、按照问题特征立卷的含义，将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。

一．电子文档的特征和类型。答：特征：

1、不可识别性和非直读性

2、对机器设备和标准的依赖性

3、物理结构，逻辑结构的复杂性

4、对元数据，背景信息的依赖性

5、载体的多样性和信息存储的高密度性

6、信息与载体之间的可分离性

7、文档信息的共享性。类型：

1、文本文件

2、格式文本文件

3、数据文件

4、图形文件

5、图象文件

6、视频文件

7、声音文件

8、程序文件

9、演示文稿文件

10、超文本文件

11、Flash动画文件

12、复合电子文档

13、智能电子文档。

二．电子文件的收集、整理。答：

1、草稿文件一般情况下可以不保留，但记录了重要文件的主要修改过程，有

查考价值的电子文件则应收集

2、对“无纸化”办公系统中生成的电子文件，由于其技术特性不同，存储载体和记录信息的标准，压缩方法也不同，因而应分别采取措施以保证其完整性

4、电子文件在计算机网络系统上进行收集积累，应用系统中的自动记录功能，用来记载电子文件的形成，修改，删除，责任者，入数据库时间等

5、用载体传递的电子文件，要按规定进行登记，签署，填写（电子文件登记表）

6、电子文件的收集积累应由文书部门集中管理，不得由个人分散保管。

三．电子文档的存储与管理。答：具有凭证和历史利用价值的电子文件，应该作为档案保存，存储根据各种电子

文件的特点分别采取措施保证其原始性，真实性，完整性和有效性。

1、要保证电子档案内容逻辑上的准确

2、要保证电子档案的原始性

3、要保证电子档案的可理解性

4、要对电子档案载体进行有效的检测与维护。四．电子档案的利用。答：

1、直接利用

2、就地阅读

3、提供拷贝

4、通信传输

6、局域网服务

7、网站服务。五．简要说明电子文件归档的基本方法。答：１、将应归档的最终版本的电子文件存入磁，光介质上，脱机后可

存放在别处

2、采用数据压缩工具对网络上应归档的电子文件进行压缩，然后刻入磁光介质上，但采用压缩工具的过程，必须统一，规范

3、将确定要归档的电子文件在网络环境下进行一次备份操作，然后将其存放在磁光介质上

4、采用“双套制”归档，即同时保存电子文件及其纸质形式，一般适用于永久和长期保存的电子文件的归档，这种方法应在两种载体中同时保存规范的机读目录，并在两者间建立便于检索的联系。