出院病人电话回访指引_出院病人电话回访制度

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出院病人电话回访指引

1.目的1.1提高护理服务的满意度，开展护理延伸服务。

1.2医院信息收集，在回访过程中收集病人对护理工作环节中的意见和建议，作为护理工作改进的依据之一。

1.3稳定客户（病人）群，通过电话随访，提升医院的服务形象，使病人成为医院的忠实的“客户”。

2.方法

2.1出院病人一周内由管床护士负责进行电话回访，电话随访率要求达到100%。2.2做好回访记录，填写回访表格，每季度对回访信息收集汇总、分析，并制定相应的整改措施。

3.实施

3.1接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。

例如：您好！请问您是XXX（患儿姓名）的家长吗？我是南海区妇幼保健院儿科护士XXX，这次给您电话是对您出院后的回访。

3.2根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导，包括健康指导、用药指导、饮食指导、心理护理等。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议家长带患儿就诊。需要复诊或做相关检查的患儿，给予提醒家长。

3.3通话结束，询问患儿家长对此次住院有无意见及建议，并对患儿家长的配合治疗表示感谢。

例如：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，祝您及您的家人身体健康，再见。

3.4等对方挂机后再搁下话筒。

4.原则

4.1医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；

4.2回访者的用语规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，语气体现对患儿及家长的关心和呵护，应对问题从容大方，给患者留下美好印象。