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关于全力做好我行存量客户身份核查

及客户解释工作的通知

各分行、管理行、直属行、支行：

根据中国人民银行下发《全国存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作指导意见》（银发〔2011〕254号）文件精神，要求各家银行在2013年底前完成全行存量个人人民币存款账户客户身份核实工作，并要求自2014年起，各家商业银行对核查过程中发现的匿名、虚假等账户及未经身份核查确认的客户身份不明的账户，结合账户的客户特征、使用频率、账户余额等风险管理要求中止交易。

目前通过全行上下的不懈努力，我行存量个人人民币银行存款账户的客户身份核查工作取得了一定成效。按照人民银行要求，我行将于2013年12月底对截至目前仍未能与客户取得联系且对客户身份未能进行联网核查确认的账户（即核心系统登记为“无法核查”的账户）进行“限制交易”，现对相关工作进一步明确和要求如下：

一、进行限制交易的账户类型

1、对各分支行通过核心系统登记为“无法核查”的存量个人人民币银行存款账户进行“限制交易”。包括借记卡、存折、存单等。该账户范围为2007年6月30日（含）以前开立的个人人民币银行存款账户的存款人及其代理人的身份信息无法进行客户身份核查的账户及2007年6月30日以后开立，且开户证明文件为非居民身份证的个人人民币银行存款账户的存款人及其代理人的身份信息；

2、对各分支行通过核心系统登记为“匿名、虚假账户”（不含生肖卡）的存量个人人民币银行存款账户进行“限制交易”；

3、对总行科技部通过批量核查方式对兰州市医保卡和榆中农村合作医疗卡进行核查后，信息不符或无法进行客户身份核查的银行资金账户进行“限制交易”；

4、生肖卡客户。

二、“限制交易”账户的业务处理流程

总行科技部对上述无法进行客户身份核查的存量个人存款账户进行“限制交易”后，客户只能通过柜面渠道办理资金存取和划转等交易。客户只需在我行任一一家营业网点柜面提供身份证原件，由柜员进行身份核查并通过“129144”交易码登记记录后便可办理业务。对客户身份核查后，该客户名下所有银行卡或存折、存单等账户均可正常办理业务。

为了应对突发事件，总行科技部将对“限制交易”客户账号进行身份核查时提供“业务授权通道”，即如果客户忘带身份证件但是急需办理存取或转账业务时（资金不高于5万元），可由营业室主任在未进行客户身份核查的情况下通过授权方式先行办理业务，但必须同时做好客户信息登记，留存客户联系联系方式，与客户做好沟通，确保其尽快提供身份证原件补做客户身份核查相关工作。

三、对下一步存量客户身份核查工作的要求

1、各行要做好对人民银行存量客户身份核查工作相关文件制度的留存备查，要将中国人民银行下发的《全国存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作指导意见》（银发〔2011〕254号）和《关于进一步加强存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作的通知》等相关文件制度复印后留存营业网点，方便向客户解答问题时出示。并将总行下发的关于存量客户身份核查的公告张贴在营业网点广告橱窗或醒目位置，方便客户查看。

2、为了防止各分支行误将正常客户列为“无法核查”客户导致业务受到限制，不仅增加明年核查工作量，而且给客户带来不便引发客户不满，请各分支行加强对“无法核查”客户的核对，如发现系统登记在“无法核查”客户实际已留存客户身份证复印件并进行了客户身份联网核查，请提前进行调整。

3、针对社会保障金融IC卡的发卡和激活工作，各分支行要严格按照总行个人业务部规定的操作流程，做好客户身份证件复印件的留存和客户身份联网核查。

4、对使用军队、武警身份证件以及中国护照开立的账户的客户，要做好政策解释工作，尽可能让客户提供二代居民身份证进行身份核查，如果客户拒绝配合，要尽可能留存客户单位证明以及联系方式，为人民银行检查提供依据。

5、各分、支行要特别注意生肖卡客户身份核查问题，一是要做好本行生肖卡客户的梳理工作，对于本行开立的资金量较大的客户，能够联系到客户的，要主动做好客户的沟通和解答工作，不能生硬的以执行人民银行相关政策为由答复客户，要主动向客户表达出因不能继续提供原来的服务表示歉意；二是由于“限制交易”客户的身份联网核查可以在我行所辖任一家营业网点办理，因我行生肖卡客户的特殊性，各分支行要全力做好生肖卡客户解释工作，可提前做好员工客户沟通脚本的场景设计和培训，如因沟通和解释不当引发客户投诉，要追究相关责任人责任。

6、在对客户身份联网核查出现疑义信息时，应通过二代身份证鉴别仪进行鉴别或要求客户出具其他辅助证明，能够确定其真实身份的，应及时办理客户开户及其他业务，同时留存客户身份证明资料。各分支行不得仅因联网核查系统中提示疑义信息，就拒绝为客户办理相关业务。

7、各分支行在处理客户联网核查疑义投诉时，要根据人民银行《关于进一步加强存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作的通知》的有关要求，按照联网核查系统的运行原理及个人身份信息核对、维护流程进行合理解释，同时可指导投诉客户本人（不得代理）直接拨打“全国公民身份证号码查询服务中心010-59832909”反映情况。

8、各分支行要按照人民银行要求适度宣传引导，避免社会震动，同时要加强社会舆情监测，有问题要“早发现、早解决、早报告”，防止出现负面社会反应，要做好营业网点全员培训工作，提前制定客户解答应对和处理方案，避免出现因沟通或答复不当导致客户投诉。

会计结算部

二O 一三年十二月二十六日