携程服务用语_携程客户服务范围

携程服务用语由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“携程客户服务范围”。

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方离嘴唇大概一厘米左右的距离要做倒微笑服 务让用户听得见您的微笑感受到您的热情。

2、开头语

您好蓝智慧养老，请问有什么可以帮您？

3、无声音

1很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通你应该保持微笑着说“您

好蓝智慧养老您的电话已接通请问有什么可以帮您”

2间隔3秒左右继续提示客户“您好您的电话已接通请问能听见我的声音 吗”

3如果仍听不到客户的回应很可能是电话机出现问题耐心地告诉客户“对不起

您的电话没有声音谢谢您的来电再见”然后挂机。

3、声音小

1“对不起我听不清您的声音麻烦您大声一点好吗”

2仍听不清再重复一遍重复时语气要保持轻柔委婉。

3如果确实无法听清你可以请求客户谅解“很抱歉您的电话声音太小麻烦您换个位置好吗”

4客户提出你声音太小的时候你可以将耳麦往嘴边拉近一点并稍微提高音量确 认客户能够听清了再说“请问有什么可以帮您吗”如果声音已经足够大客户仍无法 听清时你可以请客户换一部话机再拨而不宜再提高音量影响其他同事工作。应答“很 抱歉我这里的声音已经调至最大如果您还是听不清楚请您换一部话机再拨好吗”

4、没听清或不明白用户的话时

1没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清你可以与客户进行确认“请问 您的意思是„„吗”或者“您是说的是这样的对吗”如果完全没有听清你应用征询的语气向客户询问“很抱歉，没有听清，请您重复一遍好吗”

5、解答过程中注意事项

1倾听用户述说过程中要适时回应可以用“是的”、“对的”等轻声附和表示您正在倾听不要让用户感觉一个人自言自语。

2当用户停顿等待长时间时，可适当说“您请说我正听。”

3客户担心你不明白时可说“您的意思我明白您请继续。”

4当CSR解答中用户没有声音时可说“先生/小姐请问您是否可以听清我的说话 呢”

5当用户咨询完一个问题后不能马上挂机应问“请问还有其它需要帮助的吗”

6当用户对您的服务表示感谢应说“不客气应该的。”

7当用户的问题表达不清楚时要适当的用问题进行引导。如“您是指„„是吗”

8如果你意识到刚才的解释是错误的那么你应该立即向客户致歉“很抱歉，更正下。。。

6、查询中需要用户等待时

1当用户咨询的问题不能马上确认时应说“麻烦您稍等帮您查看一下。”

2用户在等待中认为您的效率太慢时应说“很抱歉给您带来便我会马上为您处理

请您再稍等一下好吗谢谢”

3查询后继续通话前应说“很抱歉让您久等了”

4查询后不能马上确认的问题应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复 就说 “先生/小姐您的问题我们需要到相关部门查询恐怕会耽误您较长时间请您留下 您的电话我查询后立即回复您好吗谢谢”

5确认用户的联系电话后应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢”

7、需要用户提供资料时

1接听电话时经常要问用户的姓名、电话号码等应该说“请问居民叫什么 名字

2当问到用户姓名的输写方式时请尽量使用褒义词避免贬义词的运用。另外列 举名人的名字时请尽量以正面人物举例避免反面人物。如“李”字可以问“请问您是 李世民的李吗”而不要说“请问是李连英的李吗”千万别出现这种情况“请问你是狗熊的熊吗或者请问你是潘金莲的潘吗

8、客户的要求超出你的工作权限时

1你要耐心听完客户的叙述不可中途打断客户的话语。

2你应清楚告知原因并表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解 决“对不起*先生/小姐这超出了我的权限范围虽然我帮不到您但我会立即将问题 反映给上级部门处理您看这样好吗” 忌“我办不了没办法。”

3如果客户提出无理要求你应耐心向客户解释寻求客户的谅解“对不起*先生 /小姐我很难帮到您您的要求已经超出了***的服务范围请您谅解”

4对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐得理让人不得与客户争辩顶撞必 要时可请主管协助处理。

5如果客户因自己的失礼言语向你道歉你应当大方地说“没关系请问还有其它 可以帮到您的吗”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1在确认客户已没有问题需要咨询了你可以婉言提醒客户“对不起*先生/小姐

如果您没有其他问题的话欢迎您下次致电95160谢谢合作再见”

2如果客户打骚扰电话你可以冷静地提醒客户“对不起您还需要咨询什么业务 方面的问题吗”如果客户仍旧没有业务问题提出可以将客户骚扰电话当作无声电话来处 理可以说“对不起我听不清您的声音请您换一部电话再拨谢谢您的来电再见”

停顿2秒然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1对于客户善意的约会你可以先向客户表示感谢然后含蓄地请求客户谅解“非 常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定但很抱歉不能接受您的邀请希望以后能继续得

到您的支持谢谢”

2如果客户询问你的姓名你可以委婉地向客户解释“*先生/小姐很抱歉我们 在工作时只使用工号我是**号。”

11、通话结束时

1属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话“谢谢 您的来电再见”

2属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话“祝您旅 途愉快谢谢您的来电再见”客户会很乐意听到你的祝福。

3订单不成功应该这样结束通话“如您下次有需要请再来电。我们将继续为您 服务谢谢您的来电再见”