呼叫中心服务用语、忌语_呼叫中心服务用语
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呼叫中心服务用语、忌语
服务规范
1、接听电话前要做好情绪准备和工具准备：保持良好的心情，登录好系统，准备好纸笔和其它工具。
2、电话铃响5秒内必须有人接听。
3、语调柔和，言辞礼貌，坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户。
4、吐字要清晰，发音标准，字正腔圆，没有杂音
5、音量要恰当，说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感和度为准。
6、音色要甜美，声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。
7、语调要柔和，说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急，抑扬顿挫。
8、语速要适中，让客户听懂你在说什么。
9、用语要规范，“请，谢谢，„„”不离嘴边。
10、感情要亲切，态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感觉到你真诚的为他服务
11、心境要平和，无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态
12、回答客人问讯热情周到，不得用不耐烦及粗鲁的语气与客人说话。
12、不得轻易地回绝客人，遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门。不得不回绝客人的时候必须先致歉。
13、在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户。
服务常用语
1、请稍等，我为您查一下。
2、很抱歉先生/女士，让您久等了。
3、请问*****
4、您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？
5、请问您的全名怎么称呼？
6、麻烦您留一下您的联系电话？
7、请问您在哪个省市？
8、有任何问题您再与我们联系！
9、接听用户电话时，“您好，请讲”
10、用户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍”；
11、称呼语：“您、先生、小姐、女士、阿姨、叔叔等”
12、问候语：“早晨好、下午好、晚上好、等”
13、迎候语：“欢迎您再次致电xxx等”
14、歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等”
15、感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”
16、答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”
17、询问语：“您还有什么问题吗？”
18、遇到无声电话时应说“您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请您挂机！再见！”
19、如遇杂音太大听不清楚时应说“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，谢谢再见！20、需要客户记录时应说“麻烦您记一下，好吗？”
21、用户打错电话时应说“对不起这里是XXX公司，请您核实后在拨，感谢来电，再见！”
22、用户使用免提听不清楚会员说话时应说“对不起您的声音很小，请问您是使用的免提方式吗？麻烦您拿起话筒说话好吗？”
23、需要查询资料时应说“对不起。xx先生/小姐，请您稍等，我为你查询一下，请不要关机，谢谢！”
24、查询回来后应说“感谢您的耐心等待”
25、用户的问题不能第一时间解答时应说“对不起，请您留下联系电话，联系人，我们将尽快给您答复，好吗？”
26、客户遇到服务问题时应说“您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/相信我们公司。
27、复述用户问题时应说“您说的是„„意思吗？/您的意思是„„，是这样吗？还有什么需要我了解吗？”
28、投诉本公司人员时应说“非常抱歉，由于我们的失误，给您带来了麻烦，我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您，好吗？”
29、用户提建议时应说“谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多
多支持我们，多给我们提出您的宝贵意见。”
30、结束时应问一下客户“您还有其他问题需要咨询吗？”
服务禁忌
忌用傲、懒、烦、恼，啊，一下子，他们家，我们家，相互推脱。忌语：
1、忌专业知识不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）”
----作为公司窗口，我们的服务内容就是为客人解决问题，因此，熟悉自身产品是我们每位顾问的基本职业素养。“不知道”“不清楚”之类的话是绝对不允许说的。如果的确不知道，应该留下客人电话查到后告诉客人。
2、忌否定词语不离口：“不行、订不了、不可能、没办法”，作为服务行业应不断满足客户的合理要求，当因为其他原因无法满足时应合理解释或提供其他解决方案；
3、忌回答问题含糊其辞：“可能吧？大概、也许”，客户需求的是准确无误的信息，模棱两可的字眼只会降低客户对我们的信任；
4、忌口头语：
您叫什么---替换为：”请问您贵姓？” 喂---替换为：”您好。”
不要习惯在每句话的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不规范的语气词。
--作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素、彬彬有礼的，任何常用的世俗语、口头语都是不允许的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象；
5、忌简单用语：忌在不得不回绝客人的时候不先致歉，或忘记基本的礼貌用语，--这些都是与人交往必须具备的修养，作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯。
6、忌不耐烦：面对问讯时间比较长,项目比较多的客人,忌用”到底””究竟等不耐烦字眼，而要耐心、技巧地回答客人的问题。
7、忌抢话，打断客户问话：不抢话，不打断问语是基本的礼貌，以免影响客户的思路和沟通的效果。
8、忌与客户信口开河：不要无根据的随便承诺客户，我们要少承诺，多付出。
9、忌情绪失控：当对方态度恶劣时，不要以恶冶恶，要有良好的情感控制能力。要以我们良好的服务态度感染对方。
10、其他在服务当中严禁出现的禁用语--我就这态度，你要怎样？--你问我，我问谁？--你有没有搞错？--你想明白了吗？
--你搞不清楚就不要搞。--用不起就不要用。
--刚才不是说过了吗，怎么还要问？--我不是告诉过你了吗？你听不见吗？--明白吗？知道了吗？为什么？--叫什么名字？
--不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来。--计算机（电脑）不会错的。--喂喂„„.，说话呀！
--不是我办的，我不清楚，你找XXX。--不是我办的，我也没有办法。--听不到，大声一点。--你快一点讲。
--怎么这么罗嗦的啦。--不能办就是不能办。--你到底要不要办？
--这不是我的错，没这回事。--找领导也没用。
--随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。
--你打xx那个号码问题一下好了，我这里解决不了，你别在打这个电话了。--你错了，不是你说的这样的--不可能，你说什么，我查查。--我没办法了只能这样。
--难道你不知道！什么怎么样？--刚才不是跟你说了吗？怎么又问？
--你问我，我问谁！你要这样的话我也没办法。--这是公司的规定，没办法。
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