海景花园酒店“四讲”责任心_海景花园酒店案例

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“四讲”就是责任

作为企业人的每一个员工，责任心是最重要的职业素质，也是我们“以情做事，用心服务”海景精神的具体表现。

我们常说“责任重于泰山”，我们也不止一次地讨论过责任心的问题。现在重提这个话题，是因为责任心的牢固树立并不是一件容易的事情，必须经常讲、反复讲，持续地加以强化。

所谓责任，就是应尽的义务和应该承担的过失。所谓责任心，就是做好份内份外事情的自觉性，而自觉就是主动去做，而不是被迫去做。

我们反复强调讲诚信、讲规则、讲道德、讲责任，就是引导大家对这些问题有一个比较深刻的认识，从而开启我们的心智，自觉履行自己的职责。很难设想，一个不讲诚信、不讲规则、不讲道德、不讲责任的人，能够自觉地把份内份外的事情做好。

讲诚信——就是要诚实守信，言行一致，表里如一，假话一句不能讲，失信的事情一件不能做。诚实守信是做人的底线，也是建立工作信任的基础。

如果下级对上级不讲诚信，拿诚信作为赌注，一级糊弄一级，上下级之间就无法建立信任，就无法做到下级让上级放心。而下级让上级放心，最重要的是下级按照上级的要求，尽职尽责地把工作做好。在向上级反映情况，落实上级调查的工作时要实事求是，同时，还要老老实实地承认工作中出现的问题和错误，主动承责任。遮遮掩掩，甚至矢口否认自己的问题和错误，只能把问

题和错误复杂化。如果上级对下级不讲诚信，就会损害自己的形象，毁掉自己的威信，这样下级不但 难服从上级的指挥，而且还会效仿上级，最后会一级骗一级，造成企业灭亡的危机。

我们看到，有些人诚信度很差，回答上级提出的问题和落实上级布置的工作时不调查，张口就来，有的还偏听偏信下级的，还有个别的说假话，甚至无中生有捏造事实。酒店领导曾问一位部门经理他在哪里，做什么，他说正在开主管会议，其实根本就没有开会：有的管理人员在对讲机中被呼叫时不做应答，当面质询时谎称信号不好，没有听见，其实是把对讲机关闭了；客人投诉营销主任，为什么这么长时间所签的协议没有生效，营销主任回答客人“协议书已经报给总经理了”，经核实，协议书并未上报。如此不讲诚信，怎么能够谈得上对上级负责，对顾客负责呢？

做人要堂堂正正，光明磊落，讲真话，做真事。一旦养成说假话、做假事的恶习，不仅是害酒店，害别人，也是在害自己，终究是自己要吃大亏。

讲道德——就是遵守人们共同生活的行为准则和规范。道德是调节人与人关系的无形力量，是一种内心的自我约束和外在的行为规范。缺乏道德意识的人，对酒店、对客人、对别人是没有责任心的。比如说，餐具清洗不干净，杯子不消毒，就给客人使用的现象屡有发生；有的员工做清洁卫生时用擦脸的方巾当抹布，用口布擦桌子，将食品以次充好、以假乱真、短斤缺两，把过期的食品出售给客人，什么污染不污染，什么客人的健康利益，全然不去考虑；有的员工甚至向客人介绍黑车、黑店，帮他人坑客宰客，对顾客利益安全极不负责；还有的员工偷拿酒店的财物，员工的钱包和手机。

由此可见，没有道德心，就没有责任心。通俗地说，道德心就是做人做事的良心。良心都没有了，哪里还有责任心？讲道德心的基础是树立正确的荣辱观，分清什么是光荣的，什么是耻辱的；多为别人着想，多为别人服务，多做帮助别人的事才是光荣的；损人利己，坑害他人是耻辱的。我们要坚持做光荣的事情，坚持作为酒店添光的事情，心底透明，光明磊落，不要昧着良心做事，投机取巧地做事，不要做损人不利己的事，要深信古人常讲的一句话“善有善报，恶有恶报”。

多年来，我们总是倡导讲正气。正气表现在许多方面，其中讲道德就是一个重要方面。道德缺失，正气就会被邪气所取代。正气还表现在坚持真理，坚持原则，坚持公平正义等等。在一个组织里，如果正气不足，邪气就会上升。做事不是出以公心，只讲人情，不讲原则，拿原则做交易，相互讨好，或者看人下菜碟；正确的事情不敢坚持做下去，一旦有人反对就改变主意，甚至随波逐流；工作中做表面文章，甚至弄虚作假；不是从工作出发，而是闹意气，图报复，自己部门去检查外部门的工作当做是执行酒店的规定，是对外部门的帮助，而外部门来检查自己部门的工作次数多了些，处罚重了些就说成是打击报复；如此种种都是邪气的具体表现，必须露头就打，坚持刹住。作为每位员工，特别

是管理者必须明白，我们今天来到企业是为了一个共同的目标，这个目标就是创造和保持国际一流饭店的管理和服务水准。如果把检查工作当做是相互利用和打击报复的工作，那么管理的意思就安全丧失了，我们的目标也不可能实现。

除此之外，讲正气还表现在做任何事情都要从企业的理念出发，从工作角度考虑问题。部门与部门之间相互理解，相互支持，有话说在当面，不利于团结的话不说不传,不利于工作的事不做；讲正气还表现在下级要支持上级的工作和职能部门的检查，做上级的也要尽量理解下级的难处，关心下级，切实帮助下级解决困难；讲正气还表现在顾全大局、识大体，能够为整体利益牺牲局部利益，为了局部利益牺牲个人利益。

讲规则——规则是人们应当遵循的行为准则，讲规则就是遵守规则，不要藐视规则，一意妄行。我们的制度、规定、规范、制性，一旦公布实施，就必须坚持坚决服从、照办。

服从本身是一种特别的规则。没有服从就没有规则的权威性和严肃性。除了下级服从上级、个人利益服从集体利益外，全员都要服从我们的文化理念，服从规章制度、组织纪律，服从做事程序和要求。在规则面前人人平等，没有特殊员工。

我们对仪容仪表有着很具体的要求，有的人就是不以为然，不按规定着装和修饰自己；我们规定班后工作完不成或不经上级同意不准下班，有的人就是不遵守；有人请假超期不归，不按规定续假；也有的在遇到超过自己权限的事情时不请示上级，先斩

后奏，毫无规则可言

讲责任——就是全心全意地履行自己的工作职责，清楚自己所从事的工作就是要对企业、对上级负责，要达到企业和上级所设置的目标，凡事都追求好的结果，并对不好的结果敢于承担责任。

有责任心的人做事认真，按照标准和要求不断提高工作和服务水准；设法解决。没有责任心的人做事敷衍，不管自己的工作是否起到了应有的作用，是否达到了预期的效果，而是得过且过，处处应付，看起来做了一大堆事，其实和所追求的结果相差甚远，是在走形式主义；或只会做些华而不实、徒有其表的工作，致使我们的许多工作不能落实到位，产生效益。我们有的管理人员每日忙着填表格，而所填写的表单和实际不相符，这样做的后果是把本来行之有效的办法，都变成了做表面文章，讲起来虽然头头是道，但收效甚微，甚至适得其反。

有责任心的人能够做到“酒店的事再小也是大事，自己的事再大也是小事”。当自己分管的工作出现差错或产生不好的结果时，无论何种原因，首先反思由此给顾客和酒店带来的声誉上的损害和经济上的损失，检讨自己的过错，并以积极的心态去想办法使这样的错误不再发生；没有责任心的人面对错误首先考虑的事自己利益得失，总是找借口延时问题，逃避责任。工作出了错误，总是理由一大堆，不知道从自身找原因，这也是为什么有的人总是错误不断的原因。曾经有一个部门的内勤在做考勤表时，竟然给一个请假3天，休息4天的员工划了全勤；餐饮二部厨师长连问都不问就把客人暂存后厨的260只鲍鱼上给了别的婚宴客人，使酒店一次损失近6000元钱；还有的对下级和外部门上报的材料不认真审核、不看内容便签名，竟然出现在材料中混夹着空白纸，把一份通报上报两份给总经理这样严重的事情，可见不负责任到了何等程度！

四讲的核心就是将责任心。我们每个员工特别是管理人员要紧密联系自己工作的实际情况，认真检讨自己是否树立了讲诚信、讲规则、讲道德、讲责任的意识，并且在实际行动上得到了比较好的体现。如果做得还不够好，那就要从内心反省自己，给自己开列一个问题清单，刻意地警示和约束自己，不要做哪些没有诚信、不讲规则、缺少道德、无视责任的事情。我们相信，好的意识，好的行为习惯的养成往往都是刻意开始的。刻意久了，就成了良好的习惯，就会终身受益。