香港银行客户经理服务之道黄兰民

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姓名：黄兰民

银行管理专家

一、个人简介：

1972-1976 中国人民解放军外语学院 学习

1976-1984 中国人民解放军福州军区，翻译

1984年加入中国银行，后任国际业务科长 高级经济师，翻译师

1990 年任香港中南银行押汇部高级主任

1991年—1996年中南银行行政委员会副招集人，总经理办公室经理

1996年-中国银行河北省分行付处级秘书

1998 年加入民生银行先后任押汇中心负责人，先后任总行秘书处长，总行行长秘书，风险管理部综合处长，评审部综合处长，总行派驻武汉分行高级稽核专员，总行稽核部公司业务稽核检查官。总行派驻贸易金融部稽核总监

二、培训经历

黄兰民高级经济师、翻译师，曾任香港中南银行行政委员会副召集人，办公室主任5年多，现在中国民生银行总行任职。

近十年中潜心研究香港商业银行管理，并致力于在内地推广香港银行的管理经验，他的著作在新加坡、香港的一些大学作为内地银行从业人员了解西方银行管理的教材，并被一些国内院校作为学习参考教材。

他近十年中潜心研究香港商业银行管理，对中外银行的管理有深入的研究； 他是《走进香港银行》、《香港银行服务之道》和《香港银行管理细节》等多部著作、畅销书的作者；他的著作根据人民日报海外版2004年01月30日第五版，排行2003年北京图书大厦销售榜第八名。他曾经在清华大学、中国金融学院以及近乎所有国有银行和股份制商业银行和部分商业银行授课。他的著作《香港银行管理细节》在2006年初出版后，引起同业的广泛关注。短短半年时间，已经印刷三版。2006年6月23日《金融时报》刊登了对他的专访。

东方音像出版社出版了《香港银行客户经理综合训练》《香港银行分支行长综合训练》二套光碟（十二盘），现在包括首都机场等地销售。

他的银行管理著作在新加坡、香港的一些大学作为内地银行从业人员了解西方银行管理的教材，并被一些国内院校作为学习参考教材；

他讲课以800多个案例将各个香港银行的服务和管理细节串连起来，生动形象，富有哲理，让人过耳不忘；他以香港银行的文化、香港银行的决策、香港银行的服务和营销、香港银行人员和业务管理、香港银行的成本管理、团队、创新、培训、信息和沟通等涵盖所有管理课题，根据受训单位的要求，进行专题设计讲授。他讲课信息量非常大，满意率达到95％以上。从宏观到细节，黄兰民以生动翔实的案例和精妙的管理实例使学员在轻松的氛围中掌握和领会世界发达银行的成功管理方法和服务模式，通过内地与香港银行的对比，以一个业内人士的眼光，以讲课者的亲历感受，传导着一个又一个香港银行管理的理念，并将香港银行的管理细节生龙活现地展现在听众面前，他的授课可操作性强，学能致用，切中银行管理的要害，是学院派讲师无可比拟的。

许多银行管理人员在参加了黄兰民的培训后给予这样的评价：引人入胜，没有花拳绣腿，没有哗众取宠，非常实用，非常专业，他将香港银行的管理的精华通过朴实的语言说得让我们心服口服，将香港银行管理的那张“薄纸”捅破了，让我们在笑声和快乐中看到了内地银行服务和管理的差距。

二、培训课程

外资银行战略客户的服务和营销（一天）

一、现代商业银行的竞争环境与核心

1、中国银行业的“服务领先时代”已经到来

2、中国服务业与发达国家服务业的差距

3、中国银行服务业凸显服务管理的差距

4、中国银行业的二大变化

5、如何认识香港银行的管理

6、香港银行眼中的客户服务

7、MOT（moments of truth）带来的思考

8、客户服务是关键的关键

9、危机管理的意义

二、先进银行对战略客户服务的定义

1、如何有效优化银行战略客户服务

2、服务管理发展的四个阶段

3、香港银行的三环理论与服务特点

4、香港银行战略客户服务营销的新否定

5、服务组织的发展

6、战略客户服务营销的方式变化

7、服务营销的内容转变

8、服务营销的利润观

9、对市场需求的快速反应机制

三、客户在银行员工眼中应有的地位

1、客户需求分析的三个环节

2、客户的特点

3、服务数据的统计与关联衍生

4、失去一个客户对银行经营成本的增加

5、国内银行对服务的误解

6、客户为什么会抱怨？

7、客户服务的语言禁忌

8、服务的定义

9、获得满意的客户能够带给我们的东西

10、客户服务三个10的含义

四、与国际领先银行客户关系相比的差距

1、彻底的市场经济是无耻的2、进入角色的差距

3、服务心态的差距

4、深入了解客户的差距

5、每个人都代表银行

6、服务的交付系统

7、附加服务是差异的关键

8、岗位营销

9、香港银行眼中的客户关系 专业服务的理解与定义

全方位服务（anytime anywhere anychannel）的理解与定义 专业服务VS良好态度

银行业竞争三阶段剖析:15年前:5年前:现在=数量Vs质量Vs设计服务 银行业竞争重心发展：员工VS设施VS服务设计 竞争的基本理论 产业价值链 市场目标定位 市场定位的八大因素

五、现代商业银行新服务理念

1.精细化服务+赢利

2.爱你的客户而非爱你的产品

3.出售的不是简单的产品，是服务方案和需求

4.用个性服务代替统一服务

5.服务体验与营销 • 让客户喜欢 • 负债感 • 对比心理 • 互惠心理 • 相似心理 • 崇拜专家心理 • 短缺心理 • 认同原理 • 难度感

六、战略客户关系管理的卓越思路

1、战略客户关系管理成功图

2、让员工对服务有理想

3、让员工对服务有积极性

4、让员工有营销计划

5、无形的服务通过实证来感知

6、让战略客户参与互动的服务

7、构建战略客户资源共享的平台

8、让员工成为服务的初级市场

9、让服务艺术化

10、客户经理考核

11、客户经理的知识体系

a.马斯洛《人类激励理论》诠释

b.麦戈赖伦的成就需要理论

c.贺茨伯格的双因素理论

d.银行内部角色构成七、现代商业银行客户经理素质

1、专业客户经理塑造的三要点

2、客户经理人际拓展目标定位

3、客户经理的业务知识与技能

4、客户经理的专业素质培养

5、花旗银行的＂半学半教＂

6、客户关系管理VS服务

7、客户经理谈判技巧

8、赢得合作的谈话技巧

9、客户经理的客户心理掌控

八、香港银行进行战略客户关系的基本策略

1、客戶分层

2、队伍建設

3、数据库营销

4、Data Mining的模型技術

5、产品捆绑

6、差异化服务

7、大客户拓展模型

8、CRM六层次与银行服务水平自评

9、战略客户关系品质金字塔

10、.战略客户管理的六要素

11、战略.客户如何衡量客户关系品质

总结 香港银行分支行长管理方案（一日）•

一、文化是银行的导向，是一种精神 • 如何把银行变成一个卓越的银行 • 现在银行的新变化，新态势 • 我们内地银行决策容易出现的问题 • 决策意味着承担风险

二、组织是管理的土壤--国际流行银行的组织变化--服务管理和风险管理谁占上风--产品为主轴的管理组织

三、银行是风险机器--风险的定律--银行风险案例的启迪和管理

四、压力感--目标管理和质量管理 • 员工的所有权 • 抓住重点---耐的住寂寞 • 学习型的企业 • 本土化

五、职业管理--什么样的管理人员合格--什么样的员工合格 • 升职或离职 • 总经理的大板 • 职务也要尝试 • 提升有标准 • 经历是积累 • 后备人才库 • 行内副总裁 • 内部定期岗位轮换

六、管理的执行力 • 不相信借口 • 公私分清 • 不喜欢员工谈过去 • 缺点也是优点 • 问题管理 • 成事力是能力

七、管理者的素质培养 • 人人平等 • 善待员工就是利润 • 成人管理 • 不卷入员工的私事 • 痛苦并快乐着，• 为员工铺设发展道路 • 顾及下属的感受

八、现代企业最重要的是：营销和创新 • 创新的机制 • 产品经理 • 关键是二个产品中的相关点 • 模仿性 • 简单方便和傻瓜运作

九、管理的最大问题是协作 • 人都是岛上的一部分 • 管理的最大问题是协作 • 为什么要在大办公区工作 • 会上多个声音，会下一个声音 • 客服中心－－银行的协作单位 • 专门的茶点时间 • 不同级别员工在一个组

十、管理效率 • deadline • 效率要抓事前 • 分轻重缓急 • 预审 • 总预备队、应急部队

十一、绩效管理 • 以岗定员 以岗定薪 • 考核一定要总结 • 奖励胜过处罚 • 内部资金转移定价 • 客户经理五四考核 • 使用加分制

十二、业务管理 • 业务----信贷业务和现金业务不是最赚钱的业务 • 利润----资产利润率话语权与过程即利润 • 检查----各项业务和岗位都必须检查或考核 • 风控----比率管理的二道防线和敏感性分析 • 重点----分类管理的理财服务 • 系统----将本行的系统与外部系统衔接

十三、广告管理 • 广告诚信 • 广告的三大阶段 • 一对一 的广告 • 员工是宣传的主角 • 广告在于吸引人 • 广告要具体

十四、网点管理 • 新支行---要扶持 • 弱支行---木桶理论 • 授权---等级支行 • 管理----规范动作----品质管理和数字化管理----网点设计为客户着想

十六、成本管理 • 帐户经理 • 产品定价和客户定价 • 小会计制 • 成本在于细节 • 开会成本 • 人员浪费是最大浪费 • 成本管理不允许十全十美

十八、培训和信息管理 • 培训的理念和政策 • 培训投入和频率 • 扫盲培训是最基本的培训 • 内部专业文凭 • 知识管理 • 网络是工作指令的载体 • 人脉决定信息 香港银行创新管理理念和实践提纲（二天）

一、香港银行创新的推动力和现状  流动和变动是主旋律 危机管理推动创新 香港银行的目标、动力和素质 市值是银行优劣的主要指标 市场银行运作的推动力 素质----卓越和完整----专注、专注、再专注----要有“狼性”----要关注银行的金字塔 银行的金子塔攀上金字塔的路径 流程银行---究竟应以什么为中心？ 流程银行怎样在银行开始启动的？ 部门银行还是流程银行？ 四条路径

1、前、中、后台的管理模式

2、全新的战略业务单位（SBU）

3、CORPORATE CENTER（事业部）

4、产品为主轴的管理当今银行的发展形态来的不都是客---服务的新否定 以收费来确定服务定位

二、香港银行创新理念建立和培养 要有正确的理念 ----

1、理念不是创造的，不是发现的

2、追求最大的利润是我们的核心理念吗？

3、没有一致的理念

4、怎样培养理念的方式

（一） 

5、细节服从理念 报酬能否替代银行人的素质？

6、刺猬理念 刺猬理念的三环理论 刺猬理念的关键 刺猬理念的案例 讨论我们银行创新应该专注什么？列出哪些不能做的事项比打算做的事项更重要。飞轮与厄运之轮鸡蛋的伟大革命！飞轮的关键

三、香港银行创新的体制  文化是银行的导向  职业道德---文化的基石 学习型的企业 统一的价值趋向 金钱的尊重和副作用 不允许欺骗 不相信借口训练有素的纪律 创新银行的目标 要有胆大包天的目标，要有积极向上的机制 要有一套永恒的核心价值观和追求利益至上经久不变的使命，要有责任要有谦逊的性格要有宽松环境 宽松环境的四个基本点要有新的领导模式第四代领导模式

四、香港银行创新的技术主导 技术加速器卓越银行截然不同的观点如何进行技术创新技术创新的关键

四、香港银行创新的实践和管理  知识是创新的前提  市场第一，技术第二 提出问题----将影响的因素研究一遍 头脑风暴 类比思考 搭建沟通的平台 建立评估程序  决策意味着承担风险 研究机构 盈亏点 创新是整个银行的任务 分工整合 保证设计质量 项目经理  创新的机制 产品经理 概念和规则的竞争和创新 模仿性 简单方便和傻瓜运作 重新组合，存款+抵押+自动收费+可转让+随时提取+财务顾问+投资+费率优惠+电子化和网络化+POS ATM和随时使用+附加服务+赠送 香港银行的机构创新 One bank  总行三部分----风险 市场 操作 矩阵式管理  银行要合成 授权的边界管理 向一个老板负责 内部投诉制 责任中心  委员会是咨询性质的 香港银行的服务创新 专业服务是先给予后索取 全方位服务，anytime anywhere anychannel  专业是服务的核心，良好的态度只是包装 15年前是数量，5年前质量，现在是设计服务 从重视员工，到重视设施，到重视过程服务 关心帮助他人+赢利 是新服务理念，爱你的客 户而非爱你的产品 出售的不是简单的产品，是服务方案，是需求 用个性服务代替统一服务 体验服务 香港银行的营销创新 一站式营销服务为什么没有树立品牌？ 服务营销的创新银行服务标准大客户拓展模型 香港银行创新中的风险管理 十倍音速-----危机 青蛙效应-----命运 破窗理论-----规律 扁鹊自述-----责任 火炉法则-----处罚 让丑事传千里 效率也是风险  没有制度不成管理 制度的双刃剑  可以内审的环境 管理一抓到底 盯住员工 检查有标准 香港银行创新中的效率管理 deadline  分轻重缓急 预审 总预备队、应急部队 不定时的贷审会 简约—精实作业 香港银行创新的成本管理 帐户经理  产品定价和客户定价  小会计制  成本在于细节  开会成本  人员浪费是最大的浪费 成本管理不允许十全十美 利润---最有力的理由 香港银行创新中的广告管理 广告的三大阶段 形象---商品诱惑---功能 一对一的广告  员工是宣传的主角  广告在于吸引人  广告要具体 香港银行的业务创新 业务----信贷业务和现金业务不是最赚钱的业务 利润----资产利润率话语权与过程即利润 检查----各项业务和岗位都必须检查或考核 风控----比率管理的二道防线和敏感性分析 重点----分类管理的理财服务 系统----将本行的系统与外部系统衔接 管理----五级分类是为了动态管理 授权----按照不同的金额分别设立评审中心 操作----各环节都有痕迹 八大操作程序

五、香港银行创新人员管理 贺茨伯格的双因素理论先人后事 我是谁 认识到你是谁，比你要哪里去更重要，因为目标在不变先人后事的关键富国银行的案例 人力资源部 提升人的价值 用人之道--基本要素（聪明 漂亮） 受聘合同 成事力是能力 副总裁 改善小组 manager 和 leader  联席会议  绩效管理—将指标分给小组  以岗定员 以岗定薪 考核一定要总结 奖励胜过处罚  客户经理的五四考核 计算出来的工资 绩效管理  以岗定员 以岗定薪 考核一定要总结 奖励胜过处罚  内部资金转移定价 使用加分制 金钱不是奖励的唯一 处分员工是为员工 培训创新 培训的理念和政策  培训投入和频率 扫盲培训是最基本的培训  内部专业文凭 知识管理 网络是工作指令的载体 人脉决定信息 让我们都记住

光盘：香港银行分支行长卓越管理之道介绍：

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