汇巨呼叫中心操作说明书_管汇操作说明书

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深圳市汇巨信息技术有限公司

呼叫中心操作员操作手册

第1章 业务的操作...............................................................................错误！未定义书签。

1.1.业务受理...............................................................................................................5 1.2.综合业务...............................................................................................................7 1.2.1查询客户.........................................................................................................8 1.2.2 选择客户........................................................................................................9 1.2.3 客户投诉......................................................................................................10 1.2.4 客户报障......................................................................................................11 1.2.5 退回受理单..................................................................................................13 1.2.6 客户暂停受理单...........................................................................................15 1.2.7 客户恢复受理单...........................................................................................16 1.2.8 客户沟通......................................................................................................18 1.3.工单管理.............................................................................................................18 1.3.1工单处理.......................................................................................................19 1.4.客户管理.............................................................................................................25 1.4.1查询客户综合信息........................................................................................25 1.4.1 回访管理......................................................................................................26 1.5.综合处理...............................................................................................................39

注意：

所有界面的带有黄色三角感叹号的是必填选项.如下图：

注意：

所有如下图中红圈标注的地方，代表该项目是可以展开和收缩的，用鼠表点击该区域可以收缩和展开该功能页

前沿：进入BOSS系统及呼叫中心系统 1 首先找到BOSS系统的客户端：如图

进入BOSS界面：如图进入呼叫中心系统

找到呼叫中心.exe

第一步 双击进入

第二步

修改ip及端口

第三步

测试连接

第四步 启动临听

第1章：业务的操作 1.1 受理业务

客户打电话过来，按下“电话呼入”按钮，要会弹出如下界面。如图： 第一步

第二步 按“确定”按钮后会自动到“统合业务受理”中

如果系统中没有这个电话时：将出现以下界面。如图操作 第一步

第二步

操作员这时可以让客户提供一些资料，再在系统中去定位这个客户。1.2 综合业务

如果对方登记的号码有误，系统就不能自动查询出该客户。操作员可以在BOSS系统中手动找到该客户。

如图

1.2.1查询客户

当客户需要办理某项业务，首先要在系统中定位到该客户。在下图所示意的查询窗口中，输入客户的查询条件，比如客户名称、安装地址等（带有“模”字标志表示该项支持模糊查询）。

特别提醒：

下图中联系电话项的后面有一个手机状标志，见下图红圈。该功能主要提供给呼叫中心的，在来电话时，接机后按该按钮，系统将自动获取到来电，并查询到该客户的信息。

1.2.2 选择客户

在查询出的结果中，选择正确的客户，双击该选中的客户，见下图：

双击后弹出下图所示的界面：

1.2.3 客户投诉

第一步

第二步

第三步 1.2.4 客户报障 第一步

第二步

第三步

注 1: 只有正常使用状态的客户产品才能申请报障

注 1: 只有正常使用状态的客户产品才能申请报障 1.2.5 追回受理单

在客户要求撤消或客户的受理单信息有误需要修改时，需要首先追回受理单，受理单一旦被追回，之前已经施工过的岗位将会收到撤消单。第一步

第二步

第三步

1.2.6 客户暂停受理单 第一步 第二步

第三步

注 1：在“预约恢复设置”中“不预约”不会自动恢复，“预约恢复”某个时间，就会在那个时间恢复该受理单 1.2.7 客户恢复受理单 第一步

第二步

注 1：在“预约恢复设置”中“立即恢复”当天恢复，“预约恢复”某个时间，就会在那个时间恢复该受理单 第三步

1.2.8 客户沟通

1.3 工单管理

工单处理列表中列示当前操作员所在岗位需要处理的工单。工单列表中主要有以下关键字段：客户编号、工单号、工单类型、工单状态、安装地址、客户级别、基本商品、CMIP、是否已回填、沟通结果、客户名称、电话号码、商品类型、回退原因、是否超时、需要派发、工单级别、已打印、受理时间、受理人姓名、备注。

工单列表中有三类统计数据，分别为：工单类型统计、当前活动统计、已派发工单统计。名词解释：

工单类型：工单的一种分类方式，目前的类型主要有：安装单、移机单、报障单、投诉单等，不同类型的工单的工作流程配置也有差异。

活动：活动是描述工作流程中某节点所需要进行的工作。常见的活动有：受理、工单派发、工单处理、验收、回访等。1.3.1 工单处理

名词解释：

出单点：出单点是在工作流程中担任某种岗位职责的组织单元的总称。比如：工程部是一个组织单元，在安装工作流程中的工单派发节点，担任工单派发岗的职责，操作员可以称其为工单派发出单点。

回签：回签是工作流程中的一个动作，在本节点工作完成时使用。一旦工单被回签，则表示本岗位的工作已经完成，工单会按照工作流程流到新的节点，如果本节点是工作流的最后节点，则当前工作流程自动终结。

派发：派发是工作流程中的一个动作，在工作流程中，当需要指定下一级节点的具体出单点时使用。当工作流程的下一级节点有多个出单点时，则需使用派发来指定一个出单点，如果下级节点只有一个出单点，则系统会默认指定。

转派：转派是工作流程中的一个动作，在工作流程中，当需要将工单转发给同一级节点的出单点时使用。

回退：回退是工作流程中的一个动作，在工作流程中，当发现工单无法继续处理且需要上级节点单位处理时使用。回退时首先选择回退原因，系统已经根据不同类型的回退原因配置了该原因应该退至的节点。

处理：处理是工作流程中的一个动作，在操作员完成工作后，使用该功能将工单所需的数据回填到系统中。在同一级节点中，在回签之前，允许重复处理，但系统只保留最后一次处理结果。

沟通：沟通是工作流程的一个动作，在需要和客户进行联系沟通时使用。在同一级节点中，在回签之前，允许多次沟通，并记录每次沟通的结果。

分配：分配是工作流程中的一个动作，当本出单点的工作需要除当前操作员之外的其他人操作员处理时使用。1.3.1.1 刷新

能把员工登入后产生的新的工单显示出来

1.3.1.2 回签 回签表示当前工单在本岗位所需要处理的工作已经完成。回签后，工单将按照工单流程规格中定义的流程流到下一节点

1选中一条或多条工单并点“回签”按钮 2系统提示工单回签操作的结果，如下图：打开“回签失败明细”可以查看失败工单的详细失败原因

1.3.1.3 派发

当工单流引擎不能自动唯一确定下一个具体的组织单元时，便需要人工进行工单的派发。工单派发一般应用于业务管理部门。选中一条或多条工单并点“派发”按钮在下图所示的界面中选择“确定”或“确定并回签”

1.3.1.4 转派

1.3.1.5 分配

1.3.1.6 回退

如果因为某些原因导致工单无法继续流到下一节点，则需要选择具体的原因，进行工单的回退操作。2 选中一条工单并点“回退”按钮 在下图所示的界面中选择“回退原因”。

1.3.1.7 处理

1.3.1.7.1 申请退费

1.3.1.7.2 客户缴费

1.3.1.8 沟通

1.3.2 工单查询

1.4 客户管理

1.4.1 查询客户综合信息

注 1：查询客户的综合信息 1.4.2 回访管理

1.4.2.1 客户回访

1“增加静态计划” 按钮 第一步

第二步

第三步

第四步

第五步

注：随机选取就是从查询结果中随机挑选用户 例：从500人中选出100人。

第六步 点“确定”按钮 就好了。

2“修改”按钮 第一步

第二步

第三步

3“查看”按钮

第一步

第二步

第三步

4“分配”按钮 第一步

第二步任务分配

第一步

第二步

注：“自动分配”按钮 回访工单处理

第一步

1.4.2.2

第二步

第三步 查看客户信息

第四步 处理

注1： “客户投诉”按钮

注2：“客户报障”按钮

第五步

1.5 综合处理

1.5.1 维护信息发布