12358全国价格举报管理信息系统操作手册_价格举报系统操作手册

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12358全国价格举报管理信息系统

操作手册

制作单位 南威软件股份有限公司 编制单位 国家电子政务外网管理中心

中国电信集团系统集成有限责任公司 南威软件股份有限公司

版权 国家发改委价格监督检查与反垄断监局

2014年10月 12358全国价格举报管理信息系统

操作手册

目 录

第一章.1.1.1.2.数字证书UKEY及VPN登录使用................................................1 概述........................................................................................1 准备工作..................................................................................1 1.2.1.申请UKEY..........................................................................1 1.2.2.UKEY驱动安装...................................................................2 1.2.3.SSLVPN客户端安装............................................................4 1.3.系统访问..................................................................................8 1.3.1.插入UKEY..........................................................................8 1.3.2.启动SSLVPN客户端............................................................8 1.3.3.访问12358系统.................................................................9 1.4.第二章.2.1.相关注意事项...........................................................................9 12358全国价格举报呼叫平台..................................................12 概要说明................................................................................12 2.1.1.坐席操作电脑要求.............................................................12 2.1.2.通话录音说明...................................................................12 2.1.3.坐席工作时间说明.............................................................12 2.1.4.坐席回访用户说明.............................................................13 2.1.5.12358用户呼叫原则说明...................................................13 2.1.6.12358坐席电话费用说明...................................................14 2.2.2.3.首页......................................................................................14 呼叫业务................................................................................15 2.3.1.签入.................................................................................15 2.3.2.签出.................................................................................17 2.3.3.示忙.................................................................................18 2.3.4.示闲.................................................................................18 2.3.5.来话接听..........................................................................19 2.3.6.外呼.................................................................................19 2.3.7.转出.................................................................................21

I 12358全国价格举报管理信息系统

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2.3.8.转坐席.............................................................................23 2.3.9.转传真.............................................................................24 2.3.10.2.3.11.2.3.12.2.3.13.2.3.14.2.3.15.2.3.16.2.3.17.2.4.静音...........................................................................25 取消静音....................................................................26 保持...........................................................................27 取保持.......................................................................28 内部呼叫....................................................................29 内部求助....................................................................31 三方通话....................................................................32 挂机...........................................................................35

个人工作平台.........................................................................36 2.4.1.举报登记..........................................................................36 2.4.2.留言处理..........................................................................38 2.4.3.传真处理..........................................................................39 2.4.4.进度查询..........................................................................40 2.4.5.知识查询..........................................................................41 2.4.6.待回复咨询.......................................................................41 2.4.7.已整理办件.......................................................................42

2.5.知识库检索............................................................................42 2.5.1.法律法规..........................................................................42 2.5.2.典型案例..........................................................................43 2.5.3.常见问题..........................................................................43 2.5.4.我的收藏..........................................................................44

2.6.平台管理................................................................................44 2.6.1.节假日设置.......................................................................44 2.6.2.系统传真记录...................................................................45 2.6.3.系统录音记录...................................................................45 2.6.4.黑名单呼入记录................................................................46

第三章.12358全国价格举报业务处理平台...........................................47

II 12358全国价格举报管理信息系统

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3.1.概要说明................................................................................47 3.1.1.网络与网址.......................................................................47 3.1.2.操作电脑要求...................................................................47 3.1.3.系统介绍..........................................................................47 3.1.4.系统角色..........................................................................49 3.1.5.系统术语..........................................................................50 3.1.6.技术支持..........................................................................52

3.2.登录与注销............................................................................52 3.2.1.登陆.................................................................................52 3.2.2.个人设置..........................................................................53 3.2.3.手册下载..........................................................................54 3.2.4.注销.................................................................................54

3.3.举报办理................................................................................54 3.3.1.举报登记..........................................................................54 3.3.2.举报受理..........................................................................61 3.3.3.举报办理..........................................................................66 3.3.5.咨询处理..........................................................................68 3.3.6.文书审批..........................................................................69 3.3.7.办结反馈..........................................................................72 3.3.8.复查审核..........................................................................74 3.3.9.行政复议..........................................................................77

3.4.案件办理................................................................................79 3.4.1.一般程序..........................................................................79 3.4.2.简易程序..........................................................................90 3.4.3.行政复议..........................................................................92

3.5.举报督办................................................................................94 3.5.3.办理时限设置...................................................................94 3.5.4.督办举报查询...................................................................95 3.5.5.督办举报提醒...................................................................96

III 12358全国价格举报管理信息系统

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3.5.6.督办延时审批...................................................................97 3.6.公共信息................................................................................99 3.6.6.电子公告..........................................................................99 3.6.7.知识库检索.....................................................................101 3.6.8.公共通讯录.....................................................................104 3.6.9.个人通讯录.....................................................................105 3.6.10.3.6.11.3.7.内部邮件管理...........................................................107 手机短信发送...........................................................111

系统管理..............................................................................113 3.7.1.配置中心........................................................................113 3.7.2.机构管理........................................................................113 3.7.3.用户管理........................................................................115 3.7.4.基础配置........................................................................116 3.7.5.业务配置........................................................................119

IV 12358全国价格举报管理信息系统

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第一章.数字证书UKEY及VPN登录使用

1.1.概述

本文档为12358全国价格举报业务处理平台（以下简称“12358系统”）用户，使用数字证书UKEY，通过互联网访问12358系统的操作说明。

用户从互联网访问12358系统，需要具备以下条件：

1、用户持有国家电子政务外网数字认证中心、部委RA中心、省市RA中心或其下属受理点签发的数字证书UKEY，数字证书真实有效。

2、数字证书UKEY驱动在用户电脑上可安装成功，用户电脑能够有效识别UKEY中存储的数字证书。

3、用户能够访问到国家电子政务外网SSLVPN平台（具备互联网上网环境），能够网页自动安装SSLVPN客户端成功、或人工手动安装SSLVPN客户端成功，SSLVPN客户端安装正确并能够正常启动。

在以下部分将对以上各部分进行详细说明。

1.2.准备工作 1.2.1.申请UKEY 向国家电子政务外网数字认证中心、部委RA中心、省市RA中心或其下属受理点申请12358系统专用数字证书UKEY。

12358系统专用数字证书UKEY的外观如下图所示：12358全国价格举报管理信息系统

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示例UKEY正面

示例UKEY反面

各区域政务外网RA中心所发数字证书UKEY外观与此略有出入是正常现象，请向数字证书UKEY的颁发机构确认核实。

1.2.2.UKEY驱动安装

各区域政务外网RA中心所发数字证书UKEY的硬件可能有所不同，不同的UKEY其驱动安装方式可能略有不同。以下以海泰UKEY的安装进行说明，其他版本UKEY的驱动安装方式，请咨询相应的数字证书颁发机构。

将数字证书UKEY插入电脑U口，左键双击“我的电脑”打开资源管理器，找到安装开始，如图：，左键双击，12358全国价格举报管理信息系统

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安装完成后，点击“完成”按钮。此时，可在桌面右下角看到图标，双击该图标，显示“用户工具”，如图：

UKEY中的数字证书能够正确识别，UKEY驱动即安装成功。12358全国价格举报管理信息系统

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注1：本示例中的UKEY默认密码（PIN码）为111111。由于各证书颁发机构所发UKEY硬件可能不同，UKEY默认密码（PIN码）请咨询证书颁发机构。

注2：数字证书UKEY驱动为一次性安装，无须重复安装。

1.2.3.SSLVPN客户端安装

SSLVPN客户端软件提供网页自动安装、人工手动安装两种方式，以下分别说明。

1.2.3.1 网页自动安装

用户打开浏览器（建议使用微软操作系统自带的IE浏览器，并建议IE版本为6.0以上），输入国家电子政务外网SSLVPN接入平台地址https://59.252.26.2。

网页访问成功后，SSLVPN客户端将在网页上自动安装，如图：

进入该页面无需做任何操作，SSLVPN客户端将会自动下载并安装。安装成功后，提示重启计算机生效，如图： 12358全国价格举报管理信息系统

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点击“是”，用户重启计算机，SSLVPN客户端安装成功。若安装不成功，则提示用户下载到本地，需要人工手动安装，如图：

点击“下载客户端软件”，参照下一节进行操作。注3：SSLVPN客户端为一次性安装，无须重复安装。

1.2.3.2 人工手动安装

将下载到的SSLVPN客户端软件解压缩后，得到如下文件：12358全国价格举报管理信息系统

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双击“安全认证客户端安装程序.exe”，开始SSLVPN客户端的安装，如图：

点击“下一步”，显示服务器地址：59.252.26.2，服务器端口号：443。如图：12358全国价格举报管理信息系统

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确认无误，无须修改，点击“下一步”，即开始安装，如图：

进度条完成后，提示重启生效，如图： 12358全国价格举报管理信息系统

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点击 “完成”，计算机重启，安装完成。

1.3.系统访问 1.3.1.插入UKEY 将12358系统专用数字证书UKEY插入计算机的USB接口。

1.3.2.启动SSLVPN客户端

计算机重启完成后，右键单击桌面右下角图标中的“启动安全服务”，如图：，左键单击菜单

SSLVPN客户端图标由

变为，并提示相关信息。SSLVPN客户12358全国价格举报管理信息系统

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端服务启动成功，如图：

1.3.3.访问12358系统

访问http://59.255.148.50/price，或

https://59.255.148.40/price（证书认证通过后，本页面无需输入用户名密码，直接登录成功)。

用户选择相应的数字证书，输入密码（PIN码），校验成功后即进入业务处理界面。

1.4.相关注意事项

1、KEY驱动安装提示是否要覆盖安装。如图：

选择“是”选项进入KEY驱动安装界面，按照KEY驱动安装提示12358全国价格举报管理信息系统

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进行安装。

2、VPN客户端安装过程中提示“文件夹已存在是否继续”。如图：

选择“是”选项，覆盖原文件夹，VPN客户端安装完需重启计算机。

3、客户端安装成功，重启系统桌面右下角没有小锁标识。如图：

KEY/VPN客户端安装成功重启系统如遇上述情况，一般为win7操作系统自动将右下角应用工具收纳到图标解决方法：

（1）鼠标点击图标 △(KEY/VPN小锁。如图：)，会在win7收纳菜单中看到

中。12358全国价格举报管理信息系统

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（2）点击“自定义”选项，将KEY工具/VPN客户端行为修改为“显示图标和通知”，点击右下角“确定”按钮完成修改。如图：

4、关于旧VPN通道11月15日下线通知。

2014年9月15-16日12358福州培训会议使用的VPN客户端为旧VPN客户端，于今年11月15日停止使用，届时互联网用户访问https://59.252.26.2 网址自动下载安装新VPN客户端，操作详情见本文档1.2.3.1网页自动安装目录。

5、客服联系方式http://www.daodoc.com 12358全国价格举报管理信息系统

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第二章.12358全国价格举报呼叫平台

2.1.概要说明

2.1.1.坐席操作电脑要求

系统对操作电脑的要求：

1、浏览器兼容IE8以上版本，推荐使用IE9.0版本。

2、呼叫业务在使用过程中，请勿刷新页面。

3、当浏览器或PC发生故障时，坐席需点击“签出”按钮退出呼叫中心平台，如浏览器无响应状况，关闭浏览器后，重新点击“签入”，如果系统提示“坐席已经登录，需要强制签入吗？”坐席选择强制登录到呼叫中心平台。

2.1.2.通话录音说明

呼叫系统全程开启录音功能，坐席人员与用户及坐席人员内部通话都将在中心平台进行录音，以便今后调听使用及回溯。

2.1.3.坐席工作时间说明

12358全国呼叫平台采用8小时工作时间人工接听，非工作时间（含下班、国家法定节假日）语音留言方式运行，全国各地不同坐席人员的工作时间存在差异。具体坐席的作息时间可在南威公司业务系统上设置。12358全国价格举报管理信息系统

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2.1.4.坐席回访用户说明

12358全国呼叫平台在北京进行部署，因此全国各地不同坐席的呼叫都是从北京呼出，在坐席回访用户时，由于各运营商号码传送的技术问题，用户电话将可能显示12358、01012358、当地区号+12358、01050912358等多种情况。

在价格举报办结后，有用户回访功能，坐席点击回访后，系统会根据保存的用户电话号码直接外呼，无需坐席人员填写外呼号码，如外呼号码为手机且坐席人员听到的是忙音时，请将该手机号码信息反馈给南威公司技术支持工程师，由技术人员进行后续处理。

2.1.5.12358用户呼叫原则说明

2.1.5.1.手机用户

由于技术原因，手机用户拨打12358后，只能由市级坐席人员接听。

手机用户在市区内拨打12358后，该呼叫将从北京中心平台自动转接至用户拨打地所在地市的坐席。

手机用户在县内拨打12358后，该呼叫同样将从北京中心平台自动转接至用户拨打地所在地市的坐席，如用户投诉县内问题，可由市坐席受理后，以公文流转方式进行下一步处理；如县内设置了坐席，市坐席接听后可使用转坐席功能将用户电话转接至县内坐席。

2.1.5.2.固话用户

固话用户在市区内拨打12358后，该呼叫将从北京中心平台自动转接至用户拨打地所在地市的坐席。12358全国价格举报管理信息系统

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固话用户在县内使用固话拨打12358后，如县内未设置坐席，该呼叫将从北京中心平台自动转接至用户拨打地所在地市的坐席；如县内设置了坐席，该呼叫将从北京中心平台自动转接至用户拨打地所在县的坐席（需提供详细的县内固话局号表）。

2.1.5.3.省坐席接听方式

用户在省会城市拨打12358后，该呼叫将从北京呼叫平台自动转接至省会城市的坐席，如用户反应的问题需省级坐席处理，市坐席接听后可使用转坐席功能将用户电话转接至省坐席。

2.1.5.4.12358异地拨打方式

用户可通过在12358号码前添加区号的方式实现异地12358坐席接听的功能，如用户在本地直接拨打12358将由本地（市或县）坐席接听，如拨打02512358将由南京坐席接听。

2.1.6.12358坐席电话费用说明

坐席外拨的电话都是通过点选电脑上的按钮后，从北京的呼叫平台直接拨出的，因此原则上各坐席只需向电话所属运营商缴纳电话基本月租费即可；坐席开通的费用则用来支持坐席外呼所产生的电话费用及中心平台的运行、维护费用。

2.2.首页

12358价格举报呼叫平台首页，包括模块功能区、坐席功能区、搜索区、信息列表区，如下图所示：12358全国价格举报管理信息系统

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2.3.呼叫业务

呼叫系统是坐席与系统交互完成多种业务的功能实体，为呼叫中心用户提供人工业务。系统提供了通用的坐席基本功能，基本功能如下图：

2.3.1.签入

坐席电脑需连接到互联网，首先登录南威公司业务系统，具体登录方法见业务系统操作手册内容。登录业务系统后，为实现坐席人员各项呼叫功能，需坐席人员进行签入工作。系统显示界面如下： 12358全国价格举报管理信息系统

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坐席人员上班后，点击“签入”按钮，弹出输入框填写坐席所用电话的电话号码。

坐席签入时，必须正确输入坐席电话号码（坐席工号为呼叫平台统一分配），电话号码根据坐席人员工位上的电话号码进行输入。

注意：非北京地区坐席。输入电话号码时需在电话号码前加本地区号，如091384434321，其中0913为本地固话区号，84434321为固话号码。

签入成功后，坐席可以接听用户来电，并进行坐席示忙、外呼等操作。签入成功后，系统显示如下页面：12358全国价格举报管理信息系统

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2.3.2.签出

坐席下班时，需通过点击“签出”按钮退出呼叫中心系统。注意：坐席在通话过程中不能签出呼叫中心系统。签出成功后，系统显示如下页面：12358全国价格举报管理信息系统

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2.3.3.示忙

坐席示忙后，将不再被分配来话，但可以做示闲、外呼操作。坐席点击“示忙”按钮后，图标变为“示闲”，坐席状态为“忙状态”，如下图所示：

2.3.4.示闲

坐席已经签入系统后，坐席处于空闲态，呼叫中心可以给该坐席分配呼叫，此时坐席可以进行示忙、外呼等操作。坐席点击“示闲”按钮后，图标变为“示忙”，坐席状态为“空闲态”，如下图所示：12358全国价格举报管理信息系统

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2.3.5.来话接听

呼叫中心分配一个呼叫到坐席时，坐席的固定电话先振铃，坐席摘机，用户与坐席建立通话，坐席状态变为“通话态”。坐席可以进行静音、保持、挂机等操作。

2.3.6.外呼

外呼是指坐席通过呼叫平台，在页面上输入被呼叫人员电话号码，实现与被叫人员的通话。外呼时，坐席人员必须通过点击“外呼”按钮，在弹出页面输入被叫人电话号码进行外呼，严禁坐席人员使用座12358全国价格举报管理信息系统

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机直接拨打被叫人员号码。

坐席点击“外呼”按钮，弹出如下窗口：

坐席外呼时，输入的外呼号码为固话时，非北京号码需在电话号码前添加区号，如091384435160；如果外呼号码为手机号码时，非北京手机号码前需加0，如0***（由于坐席人员无法判断手机号码是否为北京手机号码，建议非北京坐席人员外呼手机时，一律在手机号码前加0，如坐席人员听到忙音，挂机后不加0重新拨打；北京坐席人员外呼手机时，一律直接拨打手机号码，如该号码为外地手机，则会听到需加0重新拨打的提示，此时按照此提示重新拨打即可）。12358全国价格举报管理信息系统

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号码输入完成后，坐席点击号码输入框下面的“外呼”按钮，坐席电话会先振铃，坐席进行摘机操作，被叫用户进行接听，坐席与用户进行通话。外呼成功后，系统显示如下页面：

坐席外呼成功后，坐席可以进行转出、转坐席、转队列、静音、保持、内部求助、挂机等操作。

2.3.7.转出

转出是指在坐席与用户通话过程中，如坐席人员无法解答用户提出的问题，需要将该通话转移到非坐席人员(其他科室人员，政策制定人员等)，让非坐席人员与用户进行通话的操作。12358全国价格举报管理信息系统

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坐席与用户通话过程中点击 “转出”按钮，弹出如下窗口：

坐席转出时，输入的外呼号码为固话时，非北京号码需在电话号码前添加区号，如091384435160；如果外呼号码为手机号码时，非北京手机号码前需加0，如0***（由于坐席人员无法判断手机号码是否为北京手机号码，建议非北京坐席人员外呼手机时，一律在手机号码前加0，如坐席人员听到忙音，挂机后不加0重新拨打；北京坐席人员外呼手机时，一律直接拨打手机号码，如该号码为外地手机，则会听到需加0重新拨打的提示，此时按照此提示重新拨打即可）。12358全国价格举报管理信息系统

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号码输入完成后，坐席点击号码输入框下面的“确定”按钮，坐席电话被释放，坐席状态变为空闲态，等待接听下一个电话。转出成功后，系统显示如下页面：

2.3.8.转坐席

转坐席是指坐席已经与用户建立通话，但该坐席需要将该呼叫转移给其他的空闲坐席进行处理。

坐席与用户通话过程中点击“转坐席”按钮，弹出如下窗口：12358全国价格举报管理信息系统

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转坐席时，坐席需选择被转坐席工号（每个坐席在签入时，可看到具体用户名对应的工号），点击对话输入框下面的“确定”按钮，坐席电话被释放，坐席状态变为空闲态，等待接听下一个电话。转出成功后，系统显示如下页面：

2.3.9.转传真

坐席与用户通话过程中了解到用户有投诉举报材料需要传真，坐席点击“转传真”按钮，让用户根据语音提示进行下一步操作。

注意：用户必须使用传真机拨打“12358”号码，需要传真时，依照语音提示进行操作。如果用户当前使用非传真机拨打，坐席需提醒12358全国价格举报管理信息系统

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用户使用传真机进行拨打并发送传真。

2.3.10.静音

静音是指坐席在语音通话中需要屏蔽自己的语音，坐席可以听到客户的声音，但客户听不到坐席的声音。

坐席与用户通话过程中点击 “静音”按钮，“静音”按钮变为“取消静音”。静音操作，系统显示如下页面：12358全国价格举报管理信息系统

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2.3.11.取消静音

坐席进行静音操作后，如需要恢复与用户进行通话时，坐席点击“取消静音”按钮。

“取消静音”图标变为“静音”图标，坐席与用户恢复正常通话。取消静音操作，系统显示如下页面：12358全国价格举报管理信息系统

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2.3.12.保持

保持呼叫是指坐席与用户在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时用户听到保持音乐，坐席也无法听到用户的声音。待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。坐席将当前呼叫保持后可以进行呼出操作。

坐席与用户通话过程中点击 “保持”按钮，“保持”按钮变为“取保持”。保持操作，系统显示如下页面：12358全国价格举报管理信息系统

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2.3.13.取保持

坐席进行保持操作后，需要恢复与用户进行通话时，坐席点击“取保持”按钮。

坐席点击“取保持”按钮，弹出如下窗口：12358全国价格举报管理信息系统

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坐席选择被保持的呼叫，点击“确定”按钮，坐席与用户恢复通话，系统显示如下页面：

2.3.14.内部呼叫

内部呼叫是指一个坐席向另一个坐席发起呼叫并实现通话。内部呼叫不能被保持、不能被转出、不能被静音。12358全国价格举报管理信息系统

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坐席在空闲态或忙状态点击“内部呼叫”按钮，弹出如下窗口：

坐席选择一个空闲的被呼叫坐席，点击“确定”，系统显示如下页面：12358全国价格举报管理信息系统

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2.3.15.内部求助

内部求助是指坐席在接听来话的时候，发起的内部求助，客户的呼叫被保持，坐席和被求助的坐席通话。

坐席点击“内部求助”按钮，弹出如下窗口：

坐席选择一个空闲的被呼叫坐席，点击“确定”，系统显示如下页面：

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2.3.16.三方通话

三方通话是指一个坐席同其他两个客户同时通话称为三方通话。在三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方仍可继续通话。

1、坐席已经与用户开始进行通话，坐席点击“保持”按钮；

2、用户被保持后，坐席点击“外呼”按钮；

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3、坐席在外呼弹出框中输入电话号码，点击“外呼”按钮；坐席转出时，输入的外呼号码为固话时，非北京号码需在电话号码前添加区号，如091384435160；如果外呼号码为手机号码时，非北京手机号码前需加0，如0***（由于坐席人员无法判断手机号码是否为北京手机号码，建议非北京坐席人员外呼手机时，一律在手机号码前加0，如坐席人员听到忙音，挂机后不加0重新拨打；北京坐席人员外呼手机时，一律直接拨打手机号码，如该号码为外地手机，则会听到需加0重新拨打的提示，此时按照此提示重新拨打即可）。

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4、外呼成功后，坐席点击“三方通话”按钮；

5、系统弹出被保持的呼叫，坐席选择一个呼叫，系统显示如下页面：

6、三方通过成功后，系统显示如下页面：

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7、三方通过成功后，被呼叫的用户挂机，系统显示如下页面：

2.3.17.挂机

坐席与用户通话结束后，可直接挂机或点击页面上的“挂机”按钮，此时呼叫被释放，坐席处于空闲状态，可以继续接听来话。

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2.4.个人工作平台 2.4.1.举报登记

实现对举报件、投诉件、信访件、咨询件的登记整理操作。如图：

点击按钮区按钮，进入举报登记的新增界面。如图：

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1、表单信息中有红色*号字段为必须填写内容。

2、“基本信息”页显示举报件的基本信息。

3、“附件列表”页显示举报件的所有上传的附件信息列表。可点击“上传”按钮，上传该举报件的附件。可点击“删除”按钮，删除附件信息。

4、“文书列表”页显示举报件所属类型的所有文件，可以点击“生成文书”按钮，系统将该举报件的数据合并到系统所配置的文书中。点击“查看材料”、“上传材料”按钮，可显示相应文书的附件。

点击按钮区“保存”按钮，保存举报件到系统中。

保存成功后，按钮区显示该举报件对应的功能按钮，包括“保存”、“提交”、“回访”、“知识查询”、“返回”，如图：

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2.4.2.留言处理

实现对举报件、投诉件、信访件、咨询件的留言登记整理操作。如图：

点击按钮区按钮，进入留言举报登记的操作界面。如图：

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点击按钮区“保存”按钮，保存举报件到系统中。

2.4.3.传真处理

实现对举报件、投诉件、信访件、咨询件的传真登记整理操作。如图：

点击按钮区按钮，进入传真举报登记的操作界面。如图：

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点击按钮区“保存”按钮，保存举报件到系统中。

2.4.4.进度查询

实现对已登记的举报件、投诉件、信访件、咨询件的进行查询操作。如图：

点击列表数据，显示举报件登记内容。如图：

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2.4.5.知识查询

实现对知识库的进行查询、查看操作。如图：

2.4.6.待回复咨询

实现对待回复的举报件、投诉件、信访件、咨询件的进行查询操作。如图：

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操作手册

2.4.7.已整理办件

实现对已整理的举报件、投诉件、信访件、咨询件的进行查询操作。如图：

2.5.知识库检索 2.5.1.法律法规

实现对法律法规的进行查询、查看、收藏操作。如图：

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操作手册

2.5.2.典型案例

实现对典型案例的进行查询、查看、收藏操作。如图：

2.5.3.常见问题

实现对常见问题的进行查询、查看、收藏操作。如图：

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操作手册

2.5.4.我的收藏

实现对收藏知识内容的进行查询、查看、添加、删除操作。如图：

2.6.平台管理 2.6.1.节假日设置

实现对节假日设置相关操作。如图：

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操作手册

说明：红色为节假日（默认全年周六、周日为节假日），绿色为工作日或加班日。

操作：双击日期可以修改选中日期的状态（工作日或节假日），过期日期不提供设置功能。

2.6.2.系统传真记录

此模块显示系统传真记录的相关内容。如图：

2.6.3.系统录音记录

此模块显示系统录音记录的相关内容。如图：