五个三体系创建社会管理科学化新模式_社会管理科学化与创新

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“五个三”体系：创建社会管理科学化新模式

周 青

2013年第7期 ——社会建设

宜昌市西陵区作为全国35个社会管理创新综合试点城市之一宜昌市的主战场，担负着重大的社会服务管理创新任务。区委、区政府坚持全域动员、全力攻坚、全面落实，紧紧围绕宜昌建设现代化特大城市、西陵建设首善之区的总体目标，立足中心城区特点，把群众满意不满意作为社会服务管理创新的出发点和落脚点，以社会矛盾联动化解和解决影响西陵和谐稳定突出问题为突破口，以体制机制创新和信息化建设为重点，推进“三大目标、三个平台、三支队伍、三个系统、三种机制”建设，不断提高社会服务管理科学化水平，为西陵跨越式发展营造良好社会环境。

一、明确三大目标

（一）社情全摸清：人的信息+物的信息。从服务、管理两个角度要求出发，通过社情（“人、物”二类信息）全摸清、群众各类需求全明白，实现“精准定位、精细服务”。在传统的市、区、街道、社区四级城市管理体制基础上，按照“街巷定界、规模适度、无缝覆盖、动态调整”的原则，结合“和谐小区”创建，以每个网格200至300户为标准，将我区所辖的城市社区划分成541个网格，作为城市管理基本单元，实现全覆盖。从内容来说，一要做到网格内人的信息全摸清。各社区一方面收集了网格内居民群众个人基本信息，常住人口、流动人口、各个类别的人群数量等，通过信息平台整合，形成人口信息库、栋楼信息库、小区信息库。另一方面，分层分类收集了居民群众个人需求信息，对相同人群需求，按生产生活、文化生活、教育就业等进行分类统计；对不同人群需求，按本地居民、外来流动人口、特殊人群、在职人群、退休人群等进行分层统计，并将分类统计和分层统计有机结合，提高服务和管理的针对性和时效性。二要做到网格内各类物的信息全摸清。弄清城市管理公共区域各项设施部件，包括市政公用设施类、道路交通设施类、市容环卫设施类等，通过信息化手段，将每个网格内事件、部件的空间坐标录入信息系统，为实施应急响应、监督检查、城市管理、便民服务提供强大的基础平台和详细台账。

（二）矛盾全掌握：纠纷信息全摸清+第一时间联动化解。社区、网格管理员一方面要全面树立关口前移、源头治理的理念，做到情况全收集、矛盾纠纷全掌握。另一方面，树立“属地管理意识”和“辖区意识”，坚持“谁主管、谁负责”的原则，牢固树立“第一责任、第一时间、第一标准”三种意识，确保“思想、人员、工作”三到位，做到“不躲、不推、不拖”。社区、网格管理员发现矛盾后，要“第一时间”到“第一现场”去说服、解决，解决不了“第一时间”向街道报告或通过“社会矛盾联动化解平台”上报各级，街道迅速加以协调，协调化解不了迅速向区委、区政府报，分层分级化解社会矛盾，解决问题。

（三）服务全方位：服务对象全覆盖+服务内容全覆盖。以全体社会成员为服务对象，实施“网格化管理+组团式服务”，做到“一个都不能少”，努力实现 “服务对象全覆盖”。同时，分类分层服务不同人群人本需求，力求实现“服务内容全覆盖”。一是提供普遍性的基本服务，如实施“点亮工程”，打造“十分钟教育圈”、“十分钟医疗圈”、“十分钟文化圈”等，满足每个社会成员的生理需求和安全需求。二是提供个性化、逐步递增的“高层次”服务，既满足不同类型人群的不同需求，又满足同一类型人群不同层次个性需求。如针对老年群体、困难群体、城市新群体和可塑群体等群体的不同需求，创新“银手杖工程”、“新市民工程”、“金手指工程”、“爱心小课桌”、“农民工公寓”等服务平台；针对经

济条件较好、文化素质较高的人群，通过搭建“社区大讲坛”、“社区读书节”、“西陵庙会”等平台，既满足他们社交需求、尊重需求和自我实现需求，又激发他们参于社会建设和管理的内生动力。

二、打造“三个平台”

创新街道层面的管理体制，构建街办大部门工作机制，整合相关科室（办、站、所）职能和人员，成立“两办三中心”：党政办、经济发展办、便民服务中心、综治信访维稳中心、社区网格管理中心。对应街办“三个中心”，在社区成立“三个站”，即便民服务站、综合信访维稳站、社区网格管理站。同时，在统一整合机构人员的基础上，统一规范标识标牌、统一明确工作职责。目前，我区3个街道已建立了9个中心，43个社区建立了129个站，在基层党组织和街办、居委会的领导下协调配合、综合运行，基层社会工作运行组织体系已初步建立，为全区社会服务管理创新提供了坚强的组织保障。

三、建强“三支队伍”

（一）社区专职工作者队伍：构建充满活力社区自治机制的核心力量。近年来，我区不断提高社区专职工作者政治待遇和经济待遇，建立选拔优秀社区党组织书记兼职街道党工委委员制度，依托区委党校、社会工作人才培训示范基地开展培训，取得了明显成效。进一步加强队伍建设，引导社区专职工作者将工作重心放在培育社区型社会组织、构建居民有序自治机制等工作上来，不断完善和推广居民（代表）大会、“三推一选”、“三制一评”等基层民主自治制度，建立健全社区党组织、社区居委会、业主委员会和物业服务企业协调机制，及时协调解决物业服务纠纷，维护各方合法权益。结合“和谐小区”创建，积极探索推行杂居小区“社区居民物业自助服务模式”，努力解决老城区物业服务难题。

（二）社区网格管理员队伍：政策法规的宣传员、社情民意的收集员、邻里纠纷的调解员、群众办事的服务员。全区通过转岗、招录等形式，组建了一支541人的社区网格管理员队伍，采取“统一购买服务、统一薪酬待遇、统一综合履职、统一考核管理”运行模式，综合履行“信息采集、综合治理、劳动保障、民政服务、计划生育、城市管理”六项职责，实行“全科式”网格综合服务管理。加强网格管理员队伍建设管理力度，制定和完善了管理办法、工作制度和操作细则，分块明确网格管理员工作职责，通过采取办培训班、师徒结对、网络在线学习等方式，对他们进行岗位职责、入户调查、社区e通等相关知识的培训，帮助他们尽快融入工作。

（三）社区志愿者队伍：党委政府的“代言人”、居民群众的“代话人”。充分发挥社区志愿者熟悉社情、热心公益的优势，配合网格管理员开展社情信息收集等各项社区服务管理工作。积极鼓励、引导辖区机关、企事业单位工作人员和居民群众积极加入社区志愿者（民情信息员队伍），目前我区已有社区志愿者7750人。通过建立花名册和工作台账，不断明确工作职责和任务，拟定管理办法和运行机制，努力做好志愿者和所服务社区、网格管理员的对接工作。注重发挥社区退休老党员、入党积极分子、楼栋长、居民小组长等热心社区事业居民的积极力量，按照确定的各自职能职责，共同开展工作，建立健全工作考核、经费保障等机制，完善日常管理，做到“管理全覆盖、信息全收集、事态全掌控”。结合“孙万清平台”、“社区党员工作室”、“在职党员进社区”、“扩大党支部会”、党代表“四进”、“社区居民聊天室”、“志愿者文明劝导”、“五老网吧监督员”等活动，不断创新社区志愿者（民情信息员队伍）发挥作用的载体和平台，确保实效。

四、建立“三个系统”

（一）建立“人口信息分类管理系统”。将人口和地理两个重要基础信息与经济、社会、资源、环境等多维度信息有机集成，构建为群众提供公共服务的平台。依托数据交换平台，通过网格管理员的实时采集核查，整合各部门信息资源，集中交换共享，实现人口信息从静态管理到动态管理，从单项管理到综合管理，为人口服务管理打下坚实基础，为党委政府决

策提供了有力支撑。

（二）建立“社区综合信息服务管理系统”。以社区网格为信息收集和代办的基本单元，整合面向居民群众和辖区单位的社会服务管理内容和流程，建设集行政管理、社会事务、便民服务为一体的网格化社区综合服务管理工作系统，推进社区居民办事服务的受理、处理、反馈、办结流程信息化。通过与部门业务处理系统的对接，建立社区前台受理、部门后台办理、社区前台办理回复的工作机制。通过大力推行网上受理、网上审批，主动为群众提供方便、快捷、优质、高效的服务。积极与市级平台搞好对接，不断划清职责、细化流程，形成工作合力。

（三）完善“社会矛盾联动化解信息管理系统”。2010年以来，我们在3个街道、38个社区、25个区直部门普遍开展社会矛盾联动化解工作，建立了66个社会矛盾联动化解工作平台，将社会矛盾信息收集、排查、化解的关口延伸到社区（村）、楼栋（组）。立足“走进矛盾、关口前移，上下联动、并联化解，公开透明、限时办结”，对社区无法解决而需要上级帮助化解的矛盾，借助《宜昌市社会矛盾联动化解信息系统》实行“扁平操作”，直接分流送达街道、区直或市直部门解决，实现社区、街道、部门三级联动化解，推进矛盾化解的组织结构、工作流程、技术平台和工作方法创新，取得明显成效。下一阶段，我们将进一步加大联动化解系统平台建设，完善联动化解运行机制，健全社会矛盾排查收集机制，完善以人民调解为主体的基层社会矛盾化解工作体系，建立有效的群体性事件预警和应急处置机制，确保第一时间处置好第一现场。

五、健全“三种机制”

（一）纵向机制：重点理顺街道“三个中心”与社区“三个站”的关系，确保市、区、街道、社区四级原工作任务各自承接、顺利运行。主要是强化市、区、街道、社区四级部门的职能对接和信息双向反馈，确保沟通顺畅、联动共享。在街道层面，“两办三中心”接受街道党工委、办事处的领导，对上承接区直部门工作安排，“三个中心”对下则对社区“三个站”进行工作指导。在社区层面，“三个站”在社区党组织的领导、社区居委会和居民群众的协助监督，以及街道“三个中心”及政府职能部门的业务指导下开展工作。

（二）横向机制：重点理顺街道“三个中心”互相的关系、社区“三个站”互相的关系，做好各自衔接配合工作。“两办三中心”互相之间以及社区“三个站”之间都是互相协作配合的关系，强调的是横向的协调、合作、沟通以及信息的互通共享。以社区层面为例，就是要强化“两个合作”：一是“网格合作”，其核心理念是“分片负责、分组互助”；二是“三站合作”，其核心理念是“三站协作、信息共享”。

（三）内部机制：重点研究开展社区网格综合化管理后，街道“三个中心”和社区“三个站”内部运行机制问题。注重社区专职工作者、网格管理员、社区志愿者三者之间的工作有效对接，最核心的是要充分发挥网格管理员的作用。要求全区网格管理员扮演类似《西游记》中“土地爷”的角色，能随时将各类信息“精确定位、精准掌握”，做到“底数清、人头熟、情况明、一口清”。我们探索总结了“分片负责、分组互助、条块结合、信息共享”的“双合作机制”。一个合作是“纵向合作”，即社区专职工作者牵头，若干名网格管理员带领若干名社区志愿者，以相互协助的合作方式负责几项相对固定的工作职能，一段时间后，再换由另一名社区专职工作者牵头，实行“以老带新、新老结合、多岗轮换”，以便网格管理员尽快熟悉社区全面工作，做到“一专多能”；另一个合作是横向合作——“网格合作”，即若干名网格管理员以及社区志愿者形成互助小组（实行AB角、明暗格），对同一个片区（几个相近网格的组合）负责，实行联合巡查走访、轮流值班休息。“双合作机制”是我们的一种探索，还需要在以后的实践中不断完善。■

（作者系中共宜昌市西陵区委书记）