服务质量检查细则_服务质量检查制度

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服务质量检查细则

第一章 总则

第一条：为适应酒店发展需要，加强管理，提高服务质量，根据国家旅游局星级评定标准原则，参照酒店《员工手册》特制定《XX大酒店服务质量检查细则》（简称《细则》）；

第二条：本《细则》共八章，包括总则，质检原则，质检项目，检查方法，违纪员工处理程序，经理质检条例，质检档案建立，奖励；

第三条：酒店设置质量监督检查小组（由酒店总经理助理，餐饮总监及部门第一负责人和专职质检培训主管组成），人力资源部、各部门三位一体的检查体制。第二章 质检原则

第四条：总经理授权质量监督检查小组，检查处理酒店员工的各种违纪现象，发现并解决酒店质量管理中出两年各种问题，不断总结经验，以提高酒店的经济效益和社会效益。

第五条：质检人员的工作态度是：耐心细致，严格、认真、公正、高效、发现问题，公平解决问题。第三章 质检项目

第七条：根据星级评定标准，项目主要为清洁卫生，劳动纪律，服务质量三个方面。包括员工的纪律，仪容仪表，精神面貌，礼节礼貌，服务态度，服务规范，服务程序，工作效率，能源节约及宾客意见等。第三章 检查方法

第八条：质检小组定时或不定时进行检查，检查结果，由质检小组以各部门，并留案备查。

第九条：根据三位一体的质检体制，质检人员检查到涉及部门协调的问题，由质检小组一直接协调解决，解决问题的时间原则上不超过两天。

第十条：条部门可根据质检需要设兼职质检员，做好部门日常质检工作，并定期将检查结果送质检小组一备案。第四章 违纪员工处理程度

第十一条：违纪员工处理包括甲、乙、丙、丁四类过失处罚。第十二条：甲类过失

凡在工作时间内有下列行为之一者，由扶植部委成员，部门第一负责人（或其授权的旁听席员）或大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为批评，口头警告，扣10分。

1、当班时间仪容仪态达不到岗位的要求。

2、当班时间有看书报、吃零售、吸烟、看电视、下棋、收听音乐等与工作无关的行为。

3、当班时间未经允许打私人电话。

4、当班时间高声谈话、喧哗或发出不必要之声响。

5、随地吐痰、乱丢类头、纸屑等杂物。

6、班前饮酒或吃带异味的食物而千万行为不端及口腔、身体有异味者。

7、当班时间未经上司批准私自会客者。

8、上班、开会nygc5wv钟以内。

9、非因霎时眼过规定时间5分钟（时间截止长扣分增加）。

10、未能按时、按质完成丿。

11、当班时佩带不必要的饰物。例如迷信用品、过多的金银饰物、国家明令

禁止佩带之物品等。

12、未经批准，擅自带亲友或无关人员入服务台或工作间。

13、违反规定搭乘电梯。

14、下班后无帮逗留在酒店营业场内，无故穿行酒店车场者。

15、未经许可在值班室用膳。

16、无视客人的存在，怠慢客人。

17、服务技巧达不到要求。

18、待客服务中不注意礼节礼貌。

19、工作自觉性较差。

20、同事间协助精神不够，导致工作以影响者。

21、对工作的态度随便，应付了事。

22、所属工作区物品摆放凌乱，不整洁卫生。

23、不给下属以必要的茶盘主培训指导，造成工作失误者。

24、不遵守员工食堂的卫生条例，乱丢垃圾影响其他员工正常作息。

25、不服从员工食堂工作人员的用具管理。

26、员工上岗未佩戴胸牌或工服不整洁。

27、违反规定使用酒店用品者。

28、女员工发披肩或男员工头发盖耳，做各种不适合酒店行业的发型者。

29、员工请（休）假期满后不到人务资源部销假。

30、在进入上级领导办公室前，不敲门或未经允许就进入。

31、上下班携物不配合保安的查验工作。

32、在酒店范围内讲不文明语文者。

33、拒绝宿舍及食堂员的正常工作检查，态度较差者。

34、在开会、上班时穿睡衣、拖鞋者。

35、无故旷工一天，除按规定扣分外，另扣除三天的工资。第十三条：乙类过失

凡在工作时间内有下列行为之一者，由质培委成员、部门第一负责人、大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为书面警告，扣20分；

1、当值时间睡觉、擅离工作岗位、闲逛干私人事务。

2、顶撞客人或上司，不服从管理者。

3、当班时间有醉态者。

4、对待客人态度恶劣者。

5、违章操作者。

6、欠缺协调控制造成工作自觉混乱。

7、由于个人原因造成客人投诉（经核实）。

8、工作中不注意节约，导致酒店物料浪费。

9、漠视上司指示，不服从上司的工作安排。

10、责任心不强，工作不认真，导致工作出差错。

11、未经领导批准，擅自调岗、换班。

12、不能以身作则，给下属造成负面影响者。

13、未经批准使用酒店车辆者。

14、不爱护酒店的公共设施及财，造成一定程序的损坏者。

15、在员工中泄露工资资料，挑拨是非，传播不利于团结、有损他人消息者。

16、未按有关请假手续办理请假者，或办理过程中某一环节出错千万请假手

续未能完成的，追究同样处罚。

17、私自加配酒店各种钥匙。

18、未经许可，随意动用他人物品中。

19、在宿舍使用100瓦以上电器及烹饪食物。

20、违反起居室乱窜异性宿舍或使用使用异性浴室。

21、未经允许在宿舍留宿外来同性别人员。

22、拾遗不报（价值在500元以下）。

23、上班时间超过30分钟。

24、未经批准而超越权限办事。

25、两次被处予甲类处罚者。

26、在酒店范围与人争执影响正常工作者。

27、在酒店范围内用各种步文明语言攻击、侮辱、谩骂或嘲笑他人，伤人自尊者。

28、无故旷工两天者，除按规定扣分外，别扣除意识扣除六天工资。第十四条： 丙类过失

1、对异性员工进行性骚扰或有意对身体接触走出正常范围者。

2、当值睡觉，千万较大影响者。

3、在酒店范围内偷拿其他员工物品者。

4、不服从上司正确指令，顶撞上司，不听调动等造成工作延误使酒店蒙受损失者。

5、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉，千万一定后果者。

6、未经批准私开客房或私自配客房钥匙者。

7、两次以上当值时间睡觉者。

8、对宾客不礼貌，与客人争持造成负面影响。

9、虚报考勤。

10、提供假资料或报告。

11、工作散漫、粗心大意，违反操作规程，造成损失者。

12、涂改、假造单据、证明。

13、发现事故苗头不及时上报或不及时处理，导致不良后果，情节较严重者。

14、拾遗不报者（价值500元以上）。

15、责任心不强，导致无意走单者（数九寒天在500元以上）。

16、故意破坏、损耗公物或宾客之物品。

17、假公济私打击报复、故意乱罚或责任心不强，该罚不罚者。

18、带庞物进入酒店工作或生活区内。

19、在酒店范围内酗酒闹事。20、丙次被处以乙类处罚者。

21、未经允许留宿外来异性人员。第十五条：丁类过失

凡属下列范畴的员工，质检小组作出开除、赔偿损失等意见上报总经理。

1、当值睡觉，造成重大事故及影响者。

2、盗窃酒店物品或客人物品。

3、恶意破坏公物或空人物品。

4、侮辱、谩骂定价，与空人吵架、打架。

5、聚众赌博、打架斗殴、酗酒闹事（性质严惩者）。

6、向客人索要小费或物品者。

7、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。

8、多次违反酒店规定，屡教不改。

9、未经批准，私自兼职。

10、参与非法活动，触犯国家刑事法律。

11、利用职权索贿、受贿、拿回扣等以权谋私的行为者。

12、利用营私舞弊、谋取私利、假公济私酒店蒙受相应损失者。

13、泄露酒店经营机密资料者。

14、违反酒店安全条例，千万重大险情或他人伤亡者。

15、无故旷工三天以上者。

注：本奖惩制度采用计分制，根据所罚员工工资额进行处罚。具体计算如下：

奖（扣）分计算公式：职级工资*1分

8（小时）*26天

第六章 部门主管级（含主管，下同）以上管理人员质检规范

第十六条：主管级以上管理人员的表率，对员工的违纪行为及部门存在的问题，必须负督导及管理的责任，并在质检小组提出的整改时间内进行。第十七条：

1、主管级以上管理人员必须带头贯彻执行检查细则条例，若有以上情形者，质检小组对主管级以上管理人员开《员工违纪扣分单》。

2、质检小组成员不得无故制度检查。如有事必须先请假，经质检小组组长同后方可，否则，按缺勤处理。

3、质检小组对在检查中所发现的问题，在质检报告中需如实反映，不得隐瞒、包庇等。如有违犯者，将按照相关规定追究质检小组成员责任。

第十八条：几触犯以上条款，质检小组对直接管理人员及负责人提出警告，并按照上述规定处罚外，追加罚款100——300元处理。

1、对质检工作不予重视，以至对检查发现的问题在规定时间内未整改，或未按规定将未整改原因等情况反馈到质检小组。

2、一年内受到三次警告者。

3、其它与上述情节，性质类似的行为者。第十九条：部门主管级以上人员在一年内受到质增委的三次严重警告，或触犯国家任何刑事法律，质检小组将报总经理，建议下调其工资或罢免其职务。

第二十条：

1、为了确保质检工作进行，酒店员工必须配合服从质检人员工作，不得无礼，顶撞或辱骂质检人员，否则，将按相关规定从严处理。

2、部门对质检工作存有异议，可以采取正当的申诉程序向直接上司以书面材料进行申诉。酒店质检小组成员将对上拆事件进行核查落实。发情况属实，可以更改最初下达的处理意见并将以书面形式上报总经理审批。

第二十一条：部门在一个月内有三次以上（含 三次）由于管理或操作失误千万酒店损失的，追究该部门第一负责人（或被授权人）相关责任。第七章 奖励

奖励分为甲、乙、丙三类

1、甲类奖励

凡符合下列条件之一，将酌情给予甲类奖励一次或可撤消其所受之甲类处罚一次，部门通报表扬并奖10分。

（1）出色完成部门领导安排的工作，表现优秀者。（2）认真学习本职知识，工作进步显著者。

（3）在酒店组织的各项比赛中，代表部门获得较佳名次者。（4）对酒店各种不良现象敢于向上级反映，并提出合理建议者。2.乙类奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予乙新鲜感次或可撤消其所受乙类处罚一镒，酒店通报表扬奖20分。

（1）在对客服务过程中受到客人的口头或书面表扬者（经核实）。（2）拾金不昧，休憩 500元以下者。（3）被 评为酒店优秀员工者。（4）年度全勤者。

（5）受到空人不礼貌对待却礼貌应对者。（6）超额、优质完成工作任务，效果显著者。

（7）提出合理化建议，并行之有效，使酒店取得经济效益或社会效益者。（8）发现坏人坏事挺身而出制止，维护酒店正常的工作秩序者。

（9）在工作中厉行节约，做到爱护酒店的一针一线、一分一毫，成绩显著者。（10）被酒店评为季度优秀员工或优秀管理者称号者。（11）在酒店外为酒店争得荣誉者。（12）经常加班而不计较个人得失者。3.丙类奖励

凡符合下列条件之一者，酌情给予丙类奖励或可撤消其所受丙类处罚一次，酒店通报表扬奖30分。

（1）拾金不昧，价值在500元以上者。

（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

（3）在重要接待服务过程中，为宾客提供最佳服务，再现非常突出者。（4）发现坏人坏事勇于斗争者。

（5）在酒店或地区服务知识或技能竞赛中取得好名次，为店争光者。（6）一年中累计三次获得部门优秀员工称号者。（7）参与酒店各项重大经营活动取得显著成绩者。第八章 质检档案建立

1、为确保质检工作的严肃性，做到有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及管理人员违纪行为的时间、地点、内容、处罚方式和改正情况。

3、质检档案作为考核员工和管理人员的重要依据。