创优达标作业指导书[1]_创优作业指导书

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宁波雅戈尔物业服务有限公司苏州分公司

物业管理创优达标作业指导书

提 示：

创优达标工作是指物业服务企业推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。1.目的1.1规范公司在管项目创建“苏州市物业管理优秀项目”工作，确保创优达标并持续有效。

1.2促进服务中心规范物业服务行为，提高专业化、规范化、精细化管理与服务水平。

1.3培养公司的骨干队伍，增强市场竞争力，提升行业美誉度。

2.适用范围

适用于对服务中心“苏州市物业管理优秀项目”创优达标工作的指导。

3.职责

3.1公司总经理室负责达标创优工作的总体管控。

3.2公司分管领导、服务中心经理具体负责组织实施达标创优工作。3.3服务中心下属员工负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

4.要求

4.1服务中心要认真学习、对照创建示范小区工作标准，领会开展此项工作的目的意义；各级管理与服务人员，要把创优达标工作作为一项主要工作，是提高管理服务质量、实行自我加压的一种有效手段，是检验服务中心综合管理水准的一次尝试，切实抓好创优过程中的各工作环节。

4.2创建工作开始前，由公司分管领导牵头成立创优领导小组。创优领导小组一般应由公司各部门、服务中心经理层人员组成。对于重点项目的创优工作，将由公司总经理亲任组长，以便加强创优工作的协调，支持力度，确保创优工作必要的人力、物力保障。

4.3创建工作开始时，公司将首先对参与创优的服务中心员工进行创优内部总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的创优工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。4.4在开展创建工作中，服务中心要自觉把创建工作与部门岗位职责相结合，要切实对照标准，加强自查自改，边整边改对照，逐步达标。

4.5在开展创建工作过程中，服务中心要结合多种形式的培训与教育，定期进行

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5.1.2.3 创优初评

区、（县）市物业管理行政主管部门负责本行政区域内优秀项目的申报工作，对照申报条件，组织初评，预评预验分值应不低于85分，并对初评合格项目组织及时申报；同时物业企业应将申报事宜向所在街道办事处（乡镇人民政府）报告。

5.1.2.4 征求意见

开展创优工作应征得所在项目业主委员会的同意；无业主委员会的项目，由区、（县）市物业管理行政主管部门会同街道办事处（乡镇人民政府）做好物业管理区域入住业主80%以上书面同意申报的统计工作，并出具证明。5.1.2.5 报送材料

每年6月底前由区、（县）市物业管理行政主管部门汇总本辖区申报项目资料，报送市物业管理行政主管部门。5.1.2.6 组织考评

市物业管理行政主管部门组建考评小组，由市物业管理行政主管部门会同市物业管理行业协会组成，在每年11月底前对经区、（县）市物业管理行政主管部门同意申报的项目进行实地考评.考评小组通过听取汇报、查阅资料、现场踏勘等对申报项目进行全面考评，其中承接查验、电梯管理、消防、监控等设施设备的管理情况将作为考评的重点内容。按照考评标准，逐项打分，90分以上为达标分数线。5.1.2.7 对外公示

对考评初步通过的物业管理项目进行为期七天的社会公示。5.1.2.8 通报表彰

对公示无异议的考评项目，经市住建局批准，授予“苏州市物业管理优秀项目”荣誉称号，颁发奖牌，给予通报表彰。

5.2 创优达标工作展开 5.2.1 资料准备 5.2.1.1基础资料建立

反映物业管理与运行自合同约定、接管查验资料，制订各种切实可行制度，建立台帐，规范填写日常运作表格等运行情况，注意原始资料积累。

（1）规划建设、设施资料；

（2）房屋资料、住户档案资料建立；

（3）物业接管验收、合同，日常维护维修、巡查巡检、清洁、绿化资料；（4）业主大会成立及业主委员会、管理规约资料；（5）专项维修资金资料；

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无消防验收意见，或消防验收后不重视维护管理；主要设备缺乏“台、表、卡”跟进性的管理（高层住宅项目问题突出）。

（4）业主大会成立后，合同主体发生变化，前期承接验收资料清册未经业主委员会确认。

（5）维修资金的建立及续筹、缴存清册资料普遍存在问题。

（6）业主档案制作不规范，未能分户建档，一户一档，存在随意性和临时性。

（7）物业档案缺乏规范性管理，未能分类建档，规范装订，有效管理。（8）员工培训资料欠缺或不完整。（9）质量记录、岗位工作记录不全。

（10）外包合同的监管内容不明确，管理现场无合同备存，管理缺乏控制； 对甲方直接外包的执行（维保期内的电梯、智能化、消防等），缺乏现场跟踪、验证等衔接、联动等。

（11）无二次供水清洗及清洗人员的健康证资料。（12）缺应急预案资料。

（13）投诉处理、满意度意见征询和整改的记录及资料不齐全。（14）利用业主共有设施经营收益分配与财务不清。（15）公共机构节能缺乏措施。

（16）社区活动或与业主互动活动资料缺等。5.2.2 环境管理

5.2.2.1 环境管理应注意的主要内容

（1）房屋管理

要有维修保养计划，定期清洗外立面，空调、封闭阳台安装规范等。（2）清洁卫生

水池定期消毒，有水质报告，水池口、出水口、溢水口须防蚊纱网使用，消杀药品及鼠药、药物标签与说明、投放分布图等。

（3）绿化管理

注意免费养护期内的服务质量跟踪与管控，完善贵重树木品种标识牌，绿地无杂草，小品修剪成型等。

（4）消防安全管理

重点对消防联动控制系统值班人员培训，持证上岗，设备操作掌握，熟知消防应急处理流程；消防设备定期维保，消防栓箱月检制度，定期消防联动试车等；定期演练；业主装修配灭火器，烧焊动火要申请并有专人监管；候梯间设有消防疏散图等。

（5）车辆管理

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上锁，消防栓上锁，消防设施管理和定期检验无法查询记录，通道占用或堵塞，缺少联动系统的检查，预案应急培训及演练存在互动、分析、措施、完善等不足。

（10）施工现场的管理普遍存在问题

对二次装修的现场防火，防止乱接管线措施，施工人员管理，破坏房屋结构和承重的告知、防止、报告处理等。

（11）其他

高空晒衣架、花盆、坠物防范措施，电梯轿厢内、管道井、检查井清洁，宠物家禽饲养管理，排污管排水不畅、杂物多，施工现场、公共通道、广告牌管理等。

5.2.3 设施设备管理

5.2.3.1 设施设备管理应注意的主要内容

设施设备管理应注意动态与静态的结合，操作规程与实际运行相结合，设备管理和设施管理相结合，日常运行与维护保养相结合。

（1）基础档案：设施设备清单及设备台帐，维保计划，原始资料等。（2）现场考核：屋顶面、电梯机房、设备管道、风机房、管井、配电及层间电房、发电机房、水泵房、排污管、消防监控中心与节点巡查、闭路电视监控室与节点巡查等。

（3）现场设施设备的编号、管理状态应与档案资料对应并一致；现场应有应急规程指导或预案措施等。

5.2.3.2 考评设施设备管理发现的主要问题

（1）设施设备接管后统计、台表等缺乏跟进分类逐一编号，对应建立台帐；台账资料与现场质量记录不符；未能较好地反映运行管理与系统保养。

（2）现场设施设备、管线的标注、运行状态、分色、流向标识不清晰。（3）配电房的现场操作不规范。

（4）高低压配电箱柜地面绝缘垫检测、无警示线、配电房运行的模拟图不清。

（5）岗位职责、操作、应急规程要上墙。（6）绝缘工具未按规定定期做检验。

（7）高压配电保养、值班人劳保防护不规范。

（8）电梯机房无警戒线，底层电梯的防水应急沙包缺。（9）水泵房压力表定期校验，喷淋开关位置应打到自动状态。（10）配电房的电容器自动补偿不重视。（11）电缆沟的防鼠碎石封堵（散热）。（12）开关柜的分闸指示灯不亮。

（13）消防泵房缺故障处理程序，无禁烟火标识。

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陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查。5.3.3.2 准确分工

针对检查人员专业分组情况，由公司分管领导确定相关专业人员陪同并携带相关物件。5.3.3.3 有问必答

陪同人员在陪同过程中，应准确记录考评人员检查中所提到的问题。对考评小组的咨询和询问，要安排专人作答，做到有问必答、有理有据、切合实际，切记不可避重就轻或信口开河。5.3.3.4 考评情况汇总

一般情况下，现场检查结束后，考评小组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时，服务中心应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题，必要时可由公司分管领导或服务中心经理适当进行解释，并对考评小组指出的问题提出可行的整改措施和完成整改的大致时限。

6.结束语

6.1 达标创优是提升物业管理与服务的平台。6.2 树立“以人为本”理念，正确理解与执行标准。6.3 服务无止境，没有最好，只有更好。6.4 创建是一时，工夫在平时。6.5 态度决定结果，细节决定成败。