青年文明号报告石牌_青文明号创建工作计划

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创“青年文明号” 展工行人新姿

——高新支行石牌储蓄所 石牌储蓄所是工商银行广州市高新技术开发区支行辖下的第一大储蓄所，地处广州市天河区繁荣地段，比邻暨南大学，斜对师范大学，附近商铺林立，各家银行储蓄网点比比皆是，真可谓“四面楚歌，短兵相接”。在这种激烈的同业竞争中，石牌储蓄所凭着集体的智慧、坚毅的进取精神、优良的服务风格，严谨的内部管理，赢得信誉，赢得存款。至2002年底止，人民币存款余额61404万元，比上年增加11048万元，增长率为22 %，美元存款余额683万元，比上年增加148万元；增长率为28 %；港币存款余额4831万元，比上年增长222万元，增长率为5%。

石牌所是以青年骨干为所主任，青年员工为主体的储蓄所，全所员工14人，其中13人在35岁以下，9人为共青团员。储蓄所在内外环境、内部管理、服务质量、制度落实等方面都受到上级的好评，并连续获得了“省行达标储蓄所”、“总行储蓄规范化服务示范所”、省行“青年文明号”单位和“巾帼文明示范岗”、“迎新春、战高峰、促存款”先进岗组等称号。

一、加强职业道德教育，提高员工思想和业务素质，以优质服务创建星级网点。

服务质量优劣，服务水平的高低，取决于员工队伍的思想素质和业务素质。我所十分重视对员工进行思想教育，特别是职业道德教育及法制纪律教育。坚持每天早上进行班前学习，除学习有关的文件，重点学习了《中国工商银行服务工作规则》以及《中国工商银行营业网

点规范化服务标准》等文件。并组织员工观看文明示范窗口录像，在员工中开展“假如我是客户”的讨论，通过角色互换，让他们知道365-1=0的道理，银行不再是“皇帝的女儿，不愁嫁”，使员工树立了爱岗敬业，忠于职守的职业道德。

石牌所是个年轻的储蓄所，业务量大，新员工多。我所坚持经常性的业务学习和进行技能性的培训，并做好对新员工的传、帮、带，促使了全所员工业务素质和业务技术水平的不断提高。为进一步提高员工素质，我所还积极开展各类培训。如：为了让员工自觉运用文明用语，每天早上列队，员工齐声朗读10字文明用语，要求员工在办理业务时，见到客户首先说“你好”，中间答话“请”字当头，办完业务说“谢谢”。并学习英语服务对话，让员工能理解和办理外籍人的业务需求；组织各种基本训练，如点钞、汉字输入、计息等。

我国加入世贸组织后，金融业竞争日趋激烈。要在竞争中立于不败之地，就要加强服务管理，提高服务水平。石牌所为了进一步提升形象，向营业部递交了星级网点申请，组织员工学习有关的服务星级达标项目标准和要求，并制定了相应的措施。如：1.实行分区分窗服务。设臵了现金区和非现金区、理财区和大户室，受到了客户的肯定与欢迎，也引起了社会的巨大反响，中央电视台对我所进行了拍摄报道，创出了我所的品牌。2.营造温馨优雅的服务氛围。营业厅环境整洁舒适，在柜台旁，角落摆放了绿色植物进行美化，各项设施、用品、资料摆放整齐，设臵了利率牌、宣传牌、业务指引牌、业务品种介绍、宣传海报、业务宣传折页架、意见簿等。3.注重仪表，统一形象，使用文明用语。女员工化淡妆，穿不露脚的皮鞋，男员工带领带。全体员工统一着装，配戴工号牌上岗。4.明确工作责任制，做到奖惩分明对违反服务规定的责任人采取严厉的经济处罚，并纳入绩效工资进行

考核；对受到客户表扬的员工给予奖励，完善激励机制等，各项措施的制定和实行，为我所创建星级网点打下了坚实的基础。

二、开拓创新，敢为人先，成效显著。

近几年来，中央政府一系列的宏观经济调控措施、我国的入世等，给金融业带来了不少的冲击。在这种严峻的形势下，我所转变经营思路，改变“酒香不怕巷子深”的观念，主动出击，积极公关，认真分析区内存款结构，积极寻找储源，业务有了很大的发展。

我所注重捕捉柜台信息，挖掘存款新大户，让员工留心柜台储户的一言一行，不放过任何一个揽存机会，并对金融产品主动宣传介绍。如：3月份有一位储户前来购买50万元国债，而刚好我所国债已售完，经办员马上请所主任来接待该客户，所主任立即邀请该储户到大户室，热情向她推介“千禧红”保险产品。正是我们真诚、周到、细致的服务态度，赢得客户，创造了效益，储户一次性买入500份共50万元“千禧红”产品，还把100多万元转入我所，成为我所的一位大户。

利用96、98年国库券到期还本付息的大好契机，向客户推介今年国库券，将国债的发行工作作为吸引存款、吸引客户的手段。如：一客户前来办理转存业务，我所员工热情、耐心细致地向他宣传推介国债产品，使他一次性购买了120万元国债，并且在第二期发行时，还特意到番禺某建行提现前来购买80万元国债。

无论是哪一位客户，我们都提供最好的服务来让客户满意。今年1月份，有一位客户急需用钱，要求提取100多万支付货款，并办理销户手续。我们没有刻意拒绝客户的要求，并为他提供特别服务（派专人为他看管车辆）。我们热情、周到的服务态度感动了他，并舍近求

远再来我所办理开户业务，并将存款转入我所，成为我所的常客。

三、加强管理，防范风险

严格的管理，优质的服务是我所不断前进的前提和保证，俗语说：“严是爱，宽是害”，严格的管理能使员工树立遵纪守法的观念，提高依法合规办事的自觉性，有利于造就作风过硬、纪律严明的员工队伍。只有服务质量上去了，才赢得储户，赢得存款。我所制定了一系列的管理措施，加大管理力度，力求工作得以顺利开展。如：加强学习，通过触目惊心的案例分析，使员工自觉执行规章制度和提高处理业务的能力。并对有关的规定重新学习，从而提高了员工工作的责任心，认识到我们每操作一笔业务，都必须认真负责，稍有不慎都会给国家和个人带来损失，影响银行声誉和形象。储蓄人员天天与钱打交道，良好的职业道理和爱岗敬业、乐于奉献的精神尤为重要。因此在日常工作中，所主任坚持定期或不定期检查现金库存、重要空白凭证等易发案部位，发现问题及时纠正；要求柜员定型操作，记帐准确、清晰、盖章整齐，做到账账相符，账款相符，严防经济案件发生。

石牌储蓄所用无私的爱来对待每位储户，用真诚来对待每一项工作，把岗位当做人生的舞台，扎实工作，不断把创建“青年文明号”活动推向纵深，共创工商银行灿烂辉煌的明天。

石牌储蓄所

2002年12月28日