多措多举 创建群众满意基层站_创建群众满意基层

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多措多举 创建群众满意基层站所

2011年以来，我社区卫生服务中心按照上级文件要求，坚持科学发展观，以深化“弘扬白求恩精神，做人民满意医生”为主线，紧密结合“实践科学发展观”活动，开展创建“群众满意基层站所”活动。为使“群众满意基层站所” 创建活动卓有成效，我社区卫生服务中心高度重视，积极响应，多次召开专题会议，结合单位实际情况，制定了具体的实施计划，成立了专门的领导小组，深入贯彻执行，认真组织实施，取得一定的成绩，多年来连续被市人民政府纠风办评为“人民群众满意基层站所”。现将有关情况汇报如下：

一、以开展多种活动为载体，推进创建群众基层满意所

近年来，我社区卫生服务中心把创建“群众满意基层站所”活动作为关注民生、维护群众切身利益，深入推进作风建设，践行科学发展目标的重要手段，作为促进社区卫生服务中心加强自身建设，增强服务意识，提升自身形象的一个重要载体来抓。自创建“群众满意基层站所”活动以来，我中心推出多个活动，营造氛围，推进了创建活动，取得了成效。

（一）开展“三爱”活动。全体医务人员以“爱岗位、爱病员、爱中心、尽职服务在中心”活动为载体，激发员工敬业爱岗，对工作极端负责，积极进取的精神，树立起以病员满意为核心，社区卫生服务中心发展为己任的观念，使劳动热情、奉献创新日益增强，社区卫生服务中心得以快速发展，群众诚信度、满意度大幅提升，得到了社会各界好评。

（二）推出“质量在我手中，病员在我心中”活动。与社区卫生服务中心“管理年”活动相结合，各科组、门诊部围绕活动要求，进一步抓好基础质量管理规范、窗口服务质量规范、临床科室质量规范和单病种质量控制规范工作，形成了“人人要质量、重质量、讲质量、比质量”的良好氛围，做到了“以病人为中心，以质量保平安，以安全促发展”。

（三）相继推出“重温誓言，实施十大主动服务“活动。通过重温医学誓言，遵守诺言，维护医学圣洁的职业道德，进一步增强责任心，形成服务全程主动化、亲情化，使百姓满意。同时“服务零投诉”和“三卡”制度的实施，使管理更趋于人性化，提高执行力与满意度。

（四）实施农民健康教育活动，提高农民健康意识和防病治病知识。我社区卫生服务中心率先在我市启动农民健康俱乐部，组建讲师团。每月每村巡回演讲，将健康知识、防病知识送进千家万户，百姓得知识得实惠，职工得教育，社区卫生服务中心两个效益得提高。2011年被评为“**市规范化社区卫生服务中心”，“实施农民健康工程先进集体”等称号。

二、以群众满意为切入点，不断完善优质服务体系。

我中心把优化服务作为创建“基层满意站所”活动的首要任务和关键环节，用“人民满意不满意”来衡量创建活动的成效。全面落实了一系列强化服务新举措，努力通过创建活动推动我社区卫生服务中心服务质量跨上一个新台阶。

（一）改善就诊环境，方便病人就医。针对病人反映就医排长队等候时间过长，门诊服务欠人性化现象，我社区卫生服务中心推出了一系列便民惠民举措，以提高门诊服务质量。如设置了导医台，增加了导医员，增设候诊椅，完善导医制度，规范导医服务；挂号室人员统一提前半小时上班，设立机动窗口，实现病房病人与门诊病人分流。

（二）拓展服务环节，实现全程服务。以护理工作为重点，推出“全程无缝隙优质服务”亮点活动，在工作中具体做到了“进院有人迎、检查有人陪、手续有人办、住院有人问、质量有人抓、价格有人管、回家有人访”。活动开展后，群众反响良好，对护理人员的满意度达98.6%。

（三）改进服务态度，提供微笑服务。要求从规范文明用语、文明行医着手，落实有问必答、有难必帮的首诊负责制。推出“人人是窗口，事事是形象”的优质服务竞赛活动，实行医疗服务“零投诉”制度，不管职工有无过错，凡有投诉，必处罚。同时实施委屈奖，召开委屈倾诉会，实行人性化管理。即每月召开职工恳谈会，社区卫生服务中心领导认真倾听职工讲述在工作中碰到的委屈，帮助其排解不良情绪，让职工们做到任何时候都不向病人表现不良情绪。这些举措有效地提升了服务质量。

三、以制度建设深化整改措施，全面提高质量管理水平

我社区卫生服务中心视创建“基层满意站所”活动为一次源头治理的重要契机，从构建长效机制着手，努力将整改活动的当前成果固化下来，用制度去破解当前人民群众反映强烈的突出问题，用制度去保障社区卫生服务中心行风建设，使社区卫生服务中心的发展步入良性运转轨道。

（一）针对“看病贵”的问题，严格执行规定，坚持按标准收费。建立查询制、费用清单制、“院长信箱”等制度，全面向社会公布医疗服务收费标准和药品价格，让患者明明白白看病、清清楚楚消费。我社区卫生服务中心还制定了医疗收费自查制度，每季度全面检查门诊注射室、检验室、B超室、CT室、放射科等6个临床辅助科室和内、外、骨、妇四大病区及手术室的收费情况。

（二）针对“医疗事件”的问题，严抓医疗质量，杜绝安全隐患。社区卫生服务中心把加强全体员工的质量和安全教育作为每次会议的“必修课”，逢会必讲安全医疗。同时紧抓急诊教育与手术管理为核心的医疗风险教育，出台了手术部位标识预警制度。加强对临床各科室危重病人的管理，进一步明确责任。特别是我社区卫生服务中心还出台了《医疗风险基金管理暂行规定》，变事后处罚为事先奖励，更好地激发了广大医护人员、科主任投身到医疗安全防范应对工作中去，共同确保安全医疗，获得省级“平安医院”称号。

（三）针对“回扣红包”的问题，强化监管制度，狠刹不正之风。社区卫生服务中心注重行风建设教育活动的长期性和针对性，深化警示教育，今年开展对廉政文化进社区卫生服务中心活动，专门制作警示语及廉政教育小册子，每位职工人手一份，增强医务人员的廉洁自律意识。并且出台了《进一步规范抗生素使用的规定》，实行抗菌药物临床应用动态监测及超常预警通报制度，规范抗生素使用审批制度，将抗生素合理应用纳入科室及个人综合目标考核中。

（四）针对人民群众对急救要求越来越高的问题，健全急救制度，完善应急预案。社区卫生服务中心2012年下半年从抓急诊制度管理入手，开展了“急诊制度管理与诊疗常规”培训百日教育活动，从而进一步完善了急诊工作制度、值班人员职责、转诊、签字制度。出台了《应对突发事件值班制度的暂行规定》、《突发公共卫生事件和暴发疫情应急处理预案》、《群体性中毒应急救治处理预案》等系列应急处理预案，并经常性对人员进行实战演习，通过以上举措，使我社区卫生服务中心应对突发事件能力得到不断增强。

四、以医德教育为切入点，加强廉政建设

（一）注重行风建设，推进廉政文化建设

我社区卫生服务中心在全面推进“作风建设年”活动中，立足构建和谐关系，进一-2-

步加强思想作风、学风、工作作风建设，通过开展多项形式，创造性地开展了工作，制订《投诉处罚有关规定》、《方便群众就医若干规定》设立意见箱、举报箱和院长信箱，实施门诊总值班督导制，受理病人对医疗服务中不满意行为和违纪人员的投诉。形成了加强医德医风考核、投诉举报、激励和惩戒的长效机制，赢得了广大患者和社会的认可与赞誉。推出“恪守职业道德，感动病人，做人民满意医生”活动，开展“爱心、责任心、进取心”主题教育，强化广大职工对病人的“三心”教育，进一步树立全新服务理念，提高病人满意度。

重视民主恳谈，召开各界人士恳谈会，认真倾听心声。社区卫生服务中心每月召开一次的病员沟通会，定期召开各界人士恳谈会，以群众的反映为镜，查找不足，积极整改，不断推入行风建设扎实有效地开展。

创建廉政文化，营造廉医氛围。我社区卫生服务中心以“作风建设年”活动为契机，进一步推进行风建设，开展“征集廉政文化警示语”的活动，吸纳了100多条优秀警示语，专门汇编成文化警示录，发放至每位职工。同时，我社区卫生服务中心还在大厅、走廊、医护办公地点悬挂廉政文化横幅、标语“无红包医院”、“诚信医院”承诺书。我社区卫生服务中心被授予为“2011年度卫生信息宣传工作先进集体”的称号，被中共**市委宣传部评为“第四批学习型组织示范单位”。

（二）注重病人利益，优化服务方式

我社区卫生服务中心在创建活动中，更加注重病人的利益，在优化服务方式，切实注重药品、药价等热点的整改落实。严格药品、收费管理，努力让利百姓。我社区卫生服务中心严格医药费用管理，深化药品管理体制改革，规范执行药品价格政策和医疗服务价格政策，招标采购的药品严格执行顺加作价。推出“三严”制度，1、严把进药关，通过招标采购选择，最大程度地压缩中间环节的价格差额，使老百姓用上价廉、放心的药品。

2、严把处方关，实施抗生素使用及审批制度，严禁开大处方，做到合理检查，合理用药，并制定《贵重药品、贵重医疗器械检查知情同意签字制度》，减轻了病人负担。

3、严把收费关，坚持标准收费，实行零差错管理，利用滚动屏幕公开药品和医疗服务收费价格及标准，做到“日清、价准、项目明、患者知”的一日清单制。门诊大厅设置病人咨询服务触摸屏，方便病人查询，真正使病人“清清楚楚看病，明明白白消费”。

五、切实整改提高，建立长效管理机制

我社区卫生服务中心以创建活动为契机，在活动中注重提升服务的同时，注重整改提高。社区卫生服务中心各科上下开展“两提高，两降低”活动，自查自纠，同时组织了行风监督员深入群众，采取满意度测评，明察暗访等各种方式了解我社区卫生服务中心行风状况，并深入实际，深入群众，多方位听取意见，找出存在的突出问题和群众反映强烈的热点问题，认真剖析原因，提出整改措施和解决方案，切实加以整改，做到件件有着落，事事有回音，并借此“以评促改，以评促建”，逐渐形成了长效管理机制，确保在百姓心中有良好形象。

综观我社区卫生服务中心的创建工作，取得了比较显著的成绩，服务态度不断改善，医疗质量明显提高，病人的满意度稳中有升。我社区卫生服务中心决定把它当作生存、发展和增强竞争力的需要进行管理，统筹规划，逐步推进，形成长效管理机制。下阶段，我社区卫生服务中心将继续努力，安排计划，改进不足，广泛征求意见，接受来自社会各界的监督，在卫生服务上继续探索和前进，并以这次评比为契机，学习-3-

借鉴各单位的先进经验，解放思想，开拓创新，努力提高服务本领，不断提高服务质量和水平，为保障农民的健康作出更大的贡献。