银行工作礼仪_银行工作人员服务礼仪
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服务标识
网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴或摆放明显标志。
着装
（一）营业网点服务人员要统一着装。
（二）服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。
（三）上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。
（四）男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。
（五）男女员工必须穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。女员工不允许穿拖鞋，或其他形态怪异的鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。女员工穿凉鞋要前不露趾，后不露跟。
（六）员工上班面对客户时不得戴袖套。
（七）新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；
行为举止
（一）微笑要亲切
接待客户应自始至终保持微笑，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望。不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、作鬼脸，不得经常看表。
（二）站姿要挺拔
站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内，双手自然下垂或交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前或背后。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或依靠其他物体。
(三)坐姿要端庄
1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。
2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。
3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。
（四）行姿要稳重
1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。
2、多人行走时，不得勾肩搭背或嬉笑追逐，不得并成一排。
3、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。
（五）嘉宾要礼遇
看到嘉宾（尤其是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。
（六）禁止行为
1、在服务中，不得串岗，聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠。
2、与客户交谈不能伸懒腰、玩东西，打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌
曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅。
3、举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。
服务用语
（一）用语原则
1、工作中要使用普通话；在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，令客户不易理解。
2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
3、在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
4、用辞讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。
（二）基本礼貌用语
1、迎客用语。如“您好”、“您好、请问您办理什么业务”“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。
2、抱歉用语。如“对不起”、“对不起，设备线路出现故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。
3、感谢用语。如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。
4、送客用语。如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。
大堂经理服务行为规范
营业前准备工作
要做到人员到位、心态到位、用具到位。
（一）大堂经理应提前10分钟到岗。
（二）按照《中信银行网点服务人员礼仪形象基本标准》，自查仪容仪表，调整心态，以最佳的精神状态迎接客户，提醒柜面人员整理着装。
（三）检查营业厅外、营业厅大堂和自助服务区环境是否整洁、卫生。
（四）检查室内光照，确保照明充足。
（五）检查营业厅宣传资料、客户意见簿、所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新与调整。
（六）检查营业厅电子显示屏及告示栏内容是否及时更新，是否有过期信息。
（七）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否放置在方便客户使用的位置并正常使用。
（八）检查在行式自助设备是否能够正常运行。
（九）检查排队管理系统、客户评价系统运行是否正常。
（十）遇雨雪天要在营业厅门口铺设防滑设施，摆放温馨提示立牌。
营业中工作
接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位。
（一）表情到位
1、客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势。
2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。
3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。
（二）语言到位
1、工作时间应使用普通话，对于外宾使用简单外语交流。
2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。
5、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语，用语准确，符合规范；不能有问无答，置之不理。当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等话敷衍客户。
6、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。
（三）举止到位
1、亲切迎接。当客户进入营业厅时，大堂经理应站立迎接客户，向客户微笑或点头示意并问候“欢迎光临”。站立时应面向客户，应与客户保持一定距离，两腿并拢，身体正直，平视客户，手臂自然下垂或交插放于身前。当员工为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重视。
2、及时疏导。营业厅客户较多时，应主动询问客户办理业务的种类，引导分流至相关区域。
3、礼仪规范。引领客户时，右手五指并拢手心向上指示方向。与落座客户交谈时，身体略向前倾斜，手置于适当位置。双手接递名片等物品。
4、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“欢迎再来”，必要时应送客户至营业厅门口。
（四）工作到位
1、做好客户疏导和解释工作。问候并询问客户业务需求，引导客户使用排队管理系统；对可以通过自助设备办理业务的客户引领至自助服务区办理业务；对贵宾客户引领至贵宾服务区。
2、指导客户使用电话银行、网上银行、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施，协助客户填写有关凭证。
3、维护营业场所的正常秩序，密切关注柜面动态，发现异常及时与有关人员或主管联系，分析情况及时作好客户的解释及应急问题的处理。
4、营销我行产品。向在休息区等候办理业务的客户发放业务宣传资料，营销我行本外币理财、基金、保险、保管箱等产品，向客户介绍我行新开通的业务功能，从中发现和发展我行贵宾客户，并推荐给理财经理。营销过程中注意交谈的方式方法，避免引起客户反感。
5、接待客户态度热情谦恭，亲切自然，服务主动周到，解释耐心细致。平等对待每一位客户，无论生户、熟户、贵宾户、普通户，在态度上都应一视同仁，切忌厚此薄彼。
6、熟悉本网点经常往来的贵宾客户特征及基本信息，对客户尽量叫出客户的姓名并能使用正确称谓。
7、大堂经理如有必要离开营业厅时，应收回“大堂经理”台牌。
8、解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。
9、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。
10、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。
11、一日至少两次检查营业厅私人业务区域、客户休息区及自助服务区的环境状况。
12、受理客户投诉，妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。
13、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。
14、填写值班日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。
营业结束后工作
（一）查阅“客户意见簿”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见簿”上作相应记载并向网点服务品质管理负责人反馈。
检查意见箱，若发现内有客户意见折页，应及时通知分行服务品质管理负责人。
（二）检查柜面办公用品及凭证是否整理完毕。
（三）整理客户需求及信息，归纳并报主管领导。
（四）拟订次日工作计划。
（五）每月对营业厅“客户意见簿”上的意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。
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