课程顾问手册_课程顾问咨询手册
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课程顾问手册
一、适用范围 本手册适用于各中心课程顾问。
二、目的 制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。
三、应用 在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，上报中心经理备案后生效。
四、引言 认识课程顾问工作的重要性：
? 我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的 都是全新的客 户。
? 我们所销售的产品是课程和服务。我们产品的价格定位取决于销售人员对客 户的需求把握和对该产品的价值描述。
? 当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的 80%来源 于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实： 价格≠价值 课程顾问工作的核心：
? 当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们 所提供的课程的价值≥我们的价格。
? 这是一份充满着挑战和乐趣的工作。我们的课程顾问在销售时每天都要面对 新的客户，都要努力改变这些家长对 XXX 的价值认知；每一个家长都有自 身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和 影响他人的能力。
第一编 课程顾问岗位职责和行为准则 第一章
第一节 概况
一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主 任）。该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是 完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括： 1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。2．确保接待的新客户对 XXX 形成良好的印象。3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。
二、课程顾问招聘标准： 1． 大专或以上学历； 2． 主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力； 3． 应变能力及处理危机事件的能力强； 4． 一年以上的销售经验； 5． 有进取心，负责，热情； 6． 年龄：23 周岁以上； 7． 有教育培训行业课程销售经验者优先 第二节 课程顾问岗位职责 ? 佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。? 负责中心内的招生咨询工作，含电话预约，试听课安排，现场咨询等工作，及时解答顾客各方面的咨询并做课程推荐。? 协助教师做好老会员的续报工作，针对当月应续报的会员进行促销活动的推 广。对本人所负责的会员提供全程周到的服务。? 对所有非会员和会员提供温馨周到的咨询和服务，让会员有宾至如归的感 觉。
课程顾问岗位职责
? 做好市场拓展工作，合理使用非会员名单。? 协助教务做好会员资料管理工作。? 负责撰写本中心的营销实施的总结并送达给相关部门，定期进行户内外的推 介和促销活动。? 查询电话预约记录、预约情况分析、做好预约课的跟进工作。? 每周二提交上周销售案例分析（一份成功、一份失败），中心主任进行分析 并总结。? 每天下午进行销售培训（培训内容包括电话销售、销售流程、家长常见问题 解答等等）。? 每天下午除培训时间外进行销售实战模拟，针对课程顾问个人设置不同培训 方案。
第二章 课程顾问行为准则
第一节 仪容仪表 ? 每一位课程顾问都代表着公司的形象。? 课程顾问上班应着工作服，佩戴胸牌，坐立有型，规范标准。? 女性课程顾问都应化淡妆，男性课程顾问不能留胡须和长发。? 良好的形象会让自己树立信心，同时给客户留下好的印象。? 上班期间不吃刺激性食物。见到孩子与家长要主动打招呼，和孩子讲话要蹲 下，和家长谈话应保持一定距离（1 米以内）不可太近或太远，谈话时保持 微笑。第二节 客户协调 ? 课程顾问在看到进入中心的家长和宝宝时要主动打招呼，前台、课程顾问无 论当时在做任何工作或进行其他工作都要立刻停止接待眼前上门的非会员，内定的课程顾问可以进行销售讲解。但是在该顾问没有要求帮助时，不要上 前干扰（如逗宝宝玩，和家长闲聊），这样会转移家长的注意力，不利于签 单。这条规定也可以有效避免抢单情况的发生。? 在任何情况下不得和家长争吵，应该冷静、慎重的处理问题，如遇到问题家
长要带到办公室去解决问题，避免影响到其他非会员及会员对中心的印象。? 对于家长提出的问题如实回答、应变能力要强（前提是符合公司及中心事 实），问题要有统一口径来回答。第三节 日常工作 ? 接听电话或给家长咨询时，说话声音适中且甜美，面带微笑。接听电话的第 一句应说：“您好，XXX 早教。”电话铃响不应超过三声，接听电话时间不应 超过 3 分钟；如果另一部电话响起，要对正在接听电话的对方说：“对不起，请您稍等一下”，然后接起另一部电话，讲明原因，留下对方的电话做好记 录，及时回电。接听完电话，对方先挂机，我们再挂机，并要注意先按插簧，再放电话。? 上班期间不随身携带手机，不得拨打私人电话；如遇特殊情况，经中心主任 同意后方可拨打，拨打时间不超过 3 分钟。（因工作需要，中心主任可随身 携带手机，但应放到振动模式，接听时避开家长视线，但在前台、教室内一 律不允许接听手机）
第二编 第一章
第一节 什么是销售？
课程顾问的销售理念 销售的概念及解读
? 80% = 通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表机构建立信任和认 同。? 20% = 通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与服务产生 需求与接受。第二节 销售解读
? 销售本身可以改变一个人，全新塑造个人的价值观，客观的逻辑思维能力，务实的行为表现方式，目的明确的主控意识能力。? 本手册是针对课程顾问实施销售流程的一个步骤，其目的本身就是为了使课 程顾问能够帮助家长共同解决宝宝在成长中遇到的各种问题，与家长共同制 定宝宝未来几年内的成长计划方案，最终让宝宝快乐健康的成长。? 同时达到让家长能够接受一套客观和系统的销售理念与方式。让宝宝在我们 的中心快乐成长。
第二章 第一节
课程顾问销售理念
课程顾问具备的四大要素
? 追加 10%—— 即永远要比你所在的销售团队的其他成员多付出 10%的努力； ? 广建人脉—— 善于结交和利用你周围的一切人际关系来帮助你提高销售业 绩； ? 克服自我——每一个人心中都有害怕被他人拒绝、害怕失败的弱点，优秀的 销售人员必须不断的挑战和管理内心的弱点； ? 投资自我—— 是指一名优秀的销售人员是应该将自己的未来定位于企业的 管理者和团队领袖。第二节 如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想？
? 必须通过你的表现和语言在有效的时间内通过我们课程顾问的专业知识来 引导客户的逻辑思维。这一点听起来似乎非常困难，实质也是非常容易办到 的事情。引导客户逻辑思维的关键在于用你的语言去给客户搭建一个合理的 逻辑关系。? 我们的课程销售流程中关键四步骤： 了解需求和创造需求； 合理分析和陈述现状； 绘制蓝图与感受快乐； 实施购买和期待幸福。? 控制=销售 第三节 一个合格的课程顾问必须要具备以下的观念
? 相信产品与服务对客户是有吸引力的； ? 相信产品与服务是能够对宝宝起到明显的教育作用的； ? 相信产品与服务是在同行业市场中具备较强的竞争优势的； ? 相信自己是能够很好的代表 XXX，并向客户展现产品与服务的价值； ? 相信通过自己的介绍是能够有效的打动客户并创造出其购买欲望的； ? 相信自己具备能够影响客户购买行为的语言和表现能力； ? 相信客户在听了自己对产品与服务介绍后会购买的；
? 相信自己能够成为一位优秀的早教课程顾问； ? 相信通过自己的努力会成为课程顾问团队中的佼佼者。
第三编 综述：
客户分析
课程顾问每天所从事的销售工作无非就是试图转变你所面对的每一位新客 户对 XXX 所提供课程与服务的内心判断。只不过有些人比较容易转变，有些 人则相对困难。但是只要我们理智的分析出我们所面对的这些客户的共性与 个性，就不难把握和创造这类客户的需求。那首先，所有来到 XXX 的客户都存在一定的共性，那么客户的共性包括： ? 他们都为人父母，宝宝都在 0-6 岁这个阶段； ? 他们能来到 XXX 都是对宝宝目前的教育有需求； ? 来到 XXX99.9%的客户都是对宝宝 0-6 岁的教育处于无知状态； ? 任何一个宝宝都不是十全十美的，有先天的优势就必然有劣势； ? 每一个中国家长都希望自己的宝宝成龙成凤； ? 没有一个家长能够对自己宝宝的劣势置之不理。把握住这些家长的共性，就不难发现和分析出他们的个性。针对客户的个性分析主要通过“家长问答”实施。这一类的家长问答主要包括三类问题： ? 普通基本问题。? 您通过什么方式帮助您的孩子提高（改善）（建立）他 /她的_________潜 能发育呢？ ? 您孩子目前智力发育状况如何（会________吗）？ 第一类问题包括： ? 您宝宝多大了？ ? 男孩还是女孩？ ? 有兄弟姐妹吗？ ? 爷爷奶奶带还是爸爸妈妈带？ ? 宝宝小名叫什么啊？
? 爸爸妈妈做什么工作的？ ? 以前接触过儿童早期教育吗？ ? 你最关心孩子哪方面的发育呢？ ? 宝宝是顺产还是剖腹产？ ? 家住得近吗，您怎么过来的？ 这类的问题的目的： a、以简单的问题破冰，建立沟通的意识； b、取得客户的基本信息，为销售做好首次的资料收集。第二类问题包括： ? 您宝宝目前走路发育状况如何？ ? 您宝宝目前语言发育状况如何？ ? 您宝宝目前音乐发育状况如何？ ? 您宝宝目前颜色认知发育状况如何？ ? 您宝宝目前节奏感发育状况如何？ ? 您宝宝目前手眼协调能力发育状况如何？ ? 您宝宝目前阅读说话发育状况如何？ ? 您宝宝目前想象力表达力发育状况如何？ ? 您宝宝目前会唱歌吗？能唱几首或者几句？ ? 您宝宝目前会说多少个名词？ ? 您宝宝目前会随着音乐节奏跳舞吗？ ? 您宝宝目前会主动与其他宝宝交流吗？ ? 您宝宝目前会在唱歌时拿着小乐器打节奏吗？ ? 您宝宝的性格怎么样，经常哭闹吗？ 这里就宝宝的日常可能会出现的基本问题加以总结，目的是给大家一个参考 的模板，在销售中会遇到各种情况，可以按照现实的情况随机应变和发挥。第三类问题包括： ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的运动潜能发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的平衡系统发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的音乐潜能发育呢？
? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的社交潜能发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的视觉潜能发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的颜色识别能力发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的语言能力发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的逻辑思维能力呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的自我识别能力呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的想象力发育呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的符号联想能力呢？
签订合
分析竞争对手劣势 ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立与你们之间的亲子关系呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的感觉统合能力呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的手眼协调能力呢？ 通过这三类问题的沟通我们不难发现每一个家长对宝宝教育的个性需求，所 谓的这种个性需求实质上就是这些家长的消费需求点。每一个家长在教育宝宝时 强调我们整体实力 都有自己的个性需求，只要你把握住这些需求针对每一位宝宝的发展要素，就能
强调价格促销政策
描绘蓝图
如何让宝贝更好 实现销售的目的。答疑解惑 第四编 课程顾问销售流程、规范动作 课程顾问销售流程 第一章 第一节 销售具体流程
报价 课程介绍 早教知识介绍 描绘蓝图 询问家长三类问题 XXX发展史 教室、娱乐区、参观 填写客户信息表 答疑解惑 强调我们整体实力 如何让宝贝更好 分析竞争对手劣势 强调价格促销政策
签订合同
? 进门接待：第一次与客户良好关系建立的开始，人格魅力的表现，代表企业 文化以及企业形象，注意言谈举止的亲和力及专业性。? 填表：邀请客户填写登记咨询表，留下详细信息和资料，便于更进一步了解 客户的家庭环境，对早教的认知度等等。同时，如果客户当天没有签单，便 于以后与其联系做追踪。? 参观环境：环境介绍要有所侧重，重点介绍我们 XXX 的特色，比如，高品 质的装修选材，安全的设施，多元化的教学环境，还有温馨可爱的娱教大课 堂等。? XXX 发展史和规模的介绍：XXX 是目前国内早教领域的领先品牌，在所有 教育机构里是最专业，最具影响力的。XXX 拥有坚实的教研团队，雄厚的 师资力量，所有老师都是经过 XXX 总部培训，考核通过后，才能持证上岗。? 家长问答：目的在于跟客户建立良好的关系，了解客户需求，发现可创造的 客户需求点。（根据前面的我们设置的第一类问题来跟家长沟通。）? 早教知识的讲解： 目的在于显示课程顾问的专业性，让家长感觉到课程顾 问的人格魅力，从而认可我们的早教机构。其中需要重点讲解的是（1）早 教的重要性，即详细解释人脑发育规律以及早教可以帮助宝宝最大化的建立 大脑突触的链接；（2）宝宝在现阶段发育的关键点以及父母应该如何帮助宝 宝；（3）举例说明 XXX 的教育方法，以及在 XXX 进行早教与在家进行早教 的巨大区别。在讲解过程中，进行潜意识施压。（根据我们设置的第二类和 第三类问题，以便展示我们的早教顾问的专业性。）? 宝宝现状（施加压力）：目的在于使家长感受到自己宝宝在成长过程中的不 足之处，从而认识到宝宝在早期教育中心接受早期教育的重要性和迫切性。课程顾问可以从前期的家长问答中寻找宝宝的不足之处，并稍加夸大，着重 强调发展不好的影响和危害。使家长产生让宝宝立即在 XXX 接受教育的强 烈念头。（根据我们设置的第二类和第三类问题）? 绘制蓝图：描述宝宝在接受了 XXX 早期教育后的美好未来，同时让家长感 受到 XXX 能够给宝宝提供的快乐与家庭和谐的亲子关系。(这里可以用其它 的宝宝作为范例，可以让家长看到立竿见影的效果。这样比较有说服力。)? 让家长意识到 XXX 是最适合自己宝宝的早教中心： 针对家长或宝宝的情况，对于没有去过其他早教中心的家长可以告诉他们 XXX 在所有的早教中心里
是最专业的，全国各地都有分园。教师素质最高、课程最丰富，年龄跨度最 大，性价比最高等一系列优势。对于那些已经去过几家早教中心的家长可以 详细比较我们 XXX 与其他几家的区别，告诉家长我们是最适合您宝宝的早 教中心。? 推荐课程并告知价格： 根据宝宝的情况向家长推荐最适合宝宝的课程并简 单讲解课程内容。课程顾问要果断的向家长首先推荐价格最高的课程次数，并告诉家长为宝宝多选课程无论是从经济角度还是从宝宝早教的系统性上 来看都是必需的，让家长感觉到课程顾问是从自己角度出发来帮助自己和宝 宝。课程顾问也应该在心里明白，推一个价格低的课程和一个价格高的课程 付出的劳动是一样的，所以要做利人利己的事情。? 解除家长顾虑： 针对家长种种担心和顾虑，（例如：害怕坚持不下来，怕宝 宝不喜欢，觉得来这里不方便，时间和宝宝作息时间不相符，价格高，还要 去别家体验）等等不能马上交钱的原因和借口，课程顾问要一一找到突破口。（要知道课程顾问只有在告诉客户价格后才开始了真正的销售，这时候一定 要有韧性，如果这时放弃则全盘皆输，因为销售工作只看结果。）? 完成销售： 家长知道价格后往往要犹豫不决，或者打电话或者当场父母商量，课程顾问尽量不让他们有充足的时间做这些事情。如果实在不能阻止，家长 的商量结果又是不能马上交钱，就要把前面的重点环节多重复几遍。（那么 就再把前面第三第四重复一遍。）直到家长完全认可并缴费。同时，帮助家 长签订报名合同，正确选班。第二节 目的导向型的销售
对于一个好的课程顾问在接待任何一个新的客户前必须具有明确的目的性，按照重要程度依次排列这些目的如下所示： ? 第一次会见客户，客户当时报名并且交全费； ? 第一次会见客户，客户当时报名交部分学费； ? 第一次会见客户，客户当时报名交定金； ? 第一次会见客户，客户当时没有交费但是留下深刻的印象。第三节 认为“试听课”是一种很好的销售模式的课程顾问是没有合格的顾
问，原因如下：
? 如果试听课能够直接促成课程销售，那么根本没有必要设置课程顾问这个岗 位。? 试听课效果的好坏不仅取决于授课环境和老师授课能力的本身，更重要的取 决于家长和宝宝的配合程度。如果把课程销售寄托于家长和宝宝的配合程度 等同于没有销售。? 当家长参与了试听课之后等同于该课程已经丧失了被顾问进行描绘和渲染 的条件，家长对该课程的价值认可已经完全取决于家长对试听效果的满意程 度。? 每个人都有自己的判断标准，家长参与课程后非常可能会有这样那样的不 满，从而又为课程顾问的销售设置了新的障碍。? 试听课过程中如果课程顾问跟班则会耽误时间，影响对其他客户的销售，尤 其是客户较多的周末更是如此。如果课程顾问不跟班听课的话，则很难在课 后根据宝宝上课表现以及老师本次课的教授内容对家长进行说服及解除顾 虑的工作，家长只要有一点不满意可能就不会交钱。? 如果家长一定要试听，在试听前一定要让家长交纳一定数额的试听费，这样 可以先行判断家长的诚意，如果家长报名可把试听费充到学费里。
第二章 第一节
如何成为优秀的课程顾问
成功的课程顾问必备要素 ：
? 自信和对工作充满激情； ? 不断挑战自我，在挑战中获得乐趣； ? 永不言弃，彻底的摧垮客户的抗拒心理； ? 熟记和掌握与产品相关的早教知识和经验； ? 擅长使用自己的知识和语言去影响客户的逻辑思维关系； ? 熟悉竞争对手的机构和产品情况，能充分把握自身的优势； ? 善于在实践中不断总结经验和适合于自身的技巧； ? 虚心向别人学习把别人的优势转化为自己的优势； ? 从中心的角度出发看待问题，把自己培养为更高层次的人才。第二节 ? 形象 课程顾问注意事项
1.仪表：着装干净整齐，大方得体，不穿奇装异服，不浓装艳抹； 2.神情：精神饱满，诚实谦虚，目光友好，面带微笑； 3.举止：得体自然，落落大方。? 语言:课程顾问应说普通话，但必须能听懂当地语言，最好能说当地语言，当消费者用当地语言问话时，用当地语言对答，以缩短双方的感情距离，加 强销售效果。1.精确、清晰地发出每一个音节； 2.表达简短、清楚； 3.掌握节奏。你的每一次停顿应该具有标点符号的功能； 4.避免“词语胡须”，不要因为句尾缀接的不必要的语气词和紧张的支吾使你大 为逊色； 5.多用“请”、“您”、“对不起”、“请稍候”、“没关系”、“请放心”、“不客气”、“谢谢”、“别着急”“慢慢说”、“请走好”、“需要我帮助时，随时来找我”、“效果好请帮我们宣传宣传”?? 第三节 “该说”与“不该说” 不应该说的和做的 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我不知道。不 那不是我的工作。你是对的---这是件很糟糕的事情。这不是我的错误。你去和我的上司谈吧！你什么时候需要呢？ 冷静点！我现在很忙。稍后打给我吧！
应该说的和做的我一定能解决的。我能做些什么？ 他能够帮助你？ 我能够了解您觉得这里不好的原因。让我们想想我们能为这件事情做些什么？ 我能够帮助你。我会尽我最大的努力。对不起！等会儿我去找你。稍后我打给你。
第三章 销售技巧
课程顾问销售规范动作
? 就早期教育领域内的课程销售技巧来说也是五花八门和分门别类。不同的具 备销售经验的人员都能够根据自身的经验总结出相应的技巧，但是这些技巧 应用到另一个课程顾问的身上可能就完全发挥不出具体的实践效果。所以每 一个课程顾问都必须根据自身的特点总结出适合于自己的销售技巧。同时对 于我们这个行业所面临的客户都具有其特性，也就是说即使是客观条件接近 的客户之间，所能导致销售结果的技巧和方式都不会完全相同。具体应用什 么样的技巧和方式基本取决于现场的销售环境和课程顾问对客户的基本判 断。第一节 成功销售四要素
? 第一印象的建立——第一印象是非常重要的，因为它能够帮助我们传达客户 是非常重要的这一信息。任何一个客户都需要被重视和理解。它同样允许我 们开始建立与客户之间的关系。让我们的每一个客户都感觉到他属于这里。a.眼神的接触 b.身体语言 c.悦耳和动听的声音 d.使用友好的、积极的词汇 e.微笑、微笑、微笑 ? 沟通与桥梁 ——沟通是建立信任的桥梁，只有当课程顾问取得了客户对其 本人和其所代表的机构的信任后，购买行为才有可能发生。a．情感层次 – 友好的态度 – 自信与信心的表现 – 专业和专家的形象 b．实物的层次 – 课程特色 – 品牌知名度 c．特色与利益：把我们的课程与客户的宝宝联系到一起，把我们自己和客户联 系到一起共同为宝宝的潜能发育来实施帮助与支持。? 专业知识和经验——销售技巧是每一个合格的课程顾问必须通过实战中的
经验总结下来的，每一位销售人员都需要拥有适合于自身的技巧，但是作为 一名合格的课程销售顾问必须具备以下的知识和经验： a.了解自身的特点和给客户产生的印象 b.了解公司和中心的情况； c.熟记相关的课程内容和课程特色 d.融会贯通与课程相关的早教知识； e.了解主要竞争对手的基本情况。? 换位思考 ——一位优秀的课程顾问必须具备与客户换位思考的能力，也就 是说站在客户的角度上来考虑我在什么样的情况下才会实施购买。一般说第 一次来到 XXX 的客户一般在自己的脑海中抱有三个至关重要的问题。a.早教是什么对我的孩子有什么帮助？ b.为什么我的孩子现在就需要早教而不是以后？ c.为什么我要选择 XXX 为我的孩子提供早教？ 第二节 课程顾问销售技巧及规范动作
? 电话咨询
1、接电话时马上要说： “您好，XXX 早教！”
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的 语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出 “XXX 早教俱乐部” 的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询。
4、接到电话最终目的要和家长定好到中心面谈时间。? 来访咨询
1、在咨询中首先要了解客户的背景，包括受教育程度（尤其是早教）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
3、课程顾问应准确了解来访宝宝的发育程度，并了解其学习目标。根据来访客 户的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周上课时间 表、计划书等。
4、咨询技巧：
A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方 的感受。B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从 而根据客户各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风 格。C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册会员，课程顾问应不露痕迹的引导 来访者产生报名的欲望，进而进行购买。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位 客户都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出 XXX 品牌；其次为教学特色。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解客户想要购买几个课 时（一次性缴纳几期学费）后，可以说： “现在购买正好赶上我们的打折月，您可以省??钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入中心正推出的优 惠。
5、对以下敏感问题的回答方式： A ：退费规定：详见 XXX 中心的规定。B ：会员在注册期间，如果发生了影响其上课的突发事件，例如宝宝生病住院、短期出差等，会员可提出暂时冻结学习资格，中心将为会员保留学习资格，保存会员的学习档案资料。冻结期结束后，会员在剩余时间内继续完成其购 买课程。C：如何转让？已购买会员如遇突发事件无法继续完成注册课程，会员可以将所 剩整级别（以时间为准）转让给会员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手 续，在剩余的时间内，完成剩余的购买课程。D: 如何投诉？任何会员如果对中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情 况，可以直接向中心主任或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责 任人做出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。? 课程顾问具体“工作事件”详细步骤及规范动作
我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即：常规电话咨询事件、回访 电话事件、家长陪同当面咨询事件、体验课订座电话咨询事件。
1、常规电话咨询事件 主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。打开条件：
1、接到前台转接的电话。
2、接到询问“XXX 早教”课程的电话。
3、接到询问早期教育相关知识的电话。
序号
步骤
步骤规范
1、电话铃声响起时，首先检查身边是否 有人说话
2、坐姿端正
步骤标准
拿起 电话
3、保持微笑
4、音量稍高于普通聊天
5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前 台电话咨询登记表》
6、时间：电话铃声响起 3 声之内
1、您好，我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？
1、微笑，主动报出信息 注
1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说“您 好，XXX！我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？
2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问 不用说“您好，XXX！”，可直接说：您好，我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？（避免重复）
1、在获取对方称谓之后，主动发问
自我 介绍
2、话语亲切、自然，如同好友谈话
3、讲话时就像看到对方的眼睛一样
4、时间：20 秒
询问对方咨 询什么课程
2、从行为学范畴，咨询者可分为 3 类： 1)2)3)讲话大声，语速较快 讲话小声，语速平稳 讲话慢，想一句，说一句
1、XXX 先生/小姐，请问您是想为我们的宝宝咨询早 教课程吗？
2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。
请问是您的宝宝想上课吗？ 4 确定报 名者 确认对方是否为报名者 注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作 中经常会接到代亲戚、朋友宝宝咨询的电话，有 时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）
1、这样，xx 先生/小姐，因为“XXX”课程体系比较 告知咨询者 5 了解报名者 基本信息的 必要性 复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩
1、告知咨询者，必须了解报名者本人的 基本信息，才能更好地为之介绍。
2、时间：20 秒 子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这 样也可以节省您的时间，您看好吗？
2、如果对方合作，进入下一步
3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如 价格、学习期限等以外的问题 家长信息：
1、学历/专业：
2、工作情况： 1）请问您在哪个行业工作？ 2）请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？
3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：
4、住址：请问您住在什么地方？ 宝宝信息： 按照《前台电话咨询登记表》中的内容，逐一询问报名者的基本信息； 6 询问报名者 的基本信息 注意此时不应先询问对方电话； 询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚 恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时间：1-2 分钟
1、年龄：宝宝今年多大了？
2、学习情况： 1）孩子以前上过早教课吗？ 2）是不是一直在学？ 3）孩子除了参加早教课程外，还参加其他的课程 吗？时间安排如何？ 注： 要引导家长意识到宝宝的教育和家庭环境密切相 关，如果家庭本身就能提供一个良好的早教环境，则有助于宝宝全面的发育发展，如果家庭不能提 供一个好的早教环境，则应求助于专业的早教机 构！1）如家长对早期教育比较熟悉或家长本身就是学前 教育专业毕业，可侧重“XXX”的品牌去沟通。2）如家长对早期教育不是很清楚，可侧重对上 “XXX” 早期课程后所能达到的效果进行沟通。问题列表： 7 倾听 问题 声音关切
1、你们的课程需要多少钱？
2、需要学习多长时间？
3、你们的课程是怎么安排的？ 1-1
根据咨询者的情况，进行赞美 可以说：您对早期教育应是很熟悉了，“XXX” 是集早教、娱乐为一体的专业机构。“XXX”是 专为 0-6 岁精心打造的课程，着重开发宝宝的潜 能。我们需要对您的宝宝现在生长发育水平有一 个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否 有时间??？
1)如果宝宝家长学历较高，对早期教育比较了解，2）如果对方学历低，对早教不是很了解，可以说： 或许您对早期教育不是很了解，“XXX”是中国 专业领先的早教机构，我们抱着对每位宝宝负责 的态度，需要对您的孩子的早期教育情况做个详 细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方
1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美 8 邀请 上门 的依据
2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要 到“XXX”中心做详细了解。
3、告知报名者本人亲自上门的好处 2-1 便??？ 我们“XXX 早教中心有着多名优秀的早教教师，他们有着丰富的早期教育经验，可以对您的宝 宝目前生长发育情况做出测评，为您的宝宝选 择课程提供建议。再说了，来一趟也就几元钱 的车费，您也没有什么损失，对吗？但是，您 来一次，或许真的能改变您宝宝的未来和前途 呢!注： 绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价 格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门 当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程 顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说： “XXX”这套课程体系比较复杂，不同的课程对 宝宝有着不同的要求，宝宝都需经我中心的专业 顾问进行测试，抱着对您及您宝宝负责的态度，只有对您的宝宝进行了全方面们了解后，才能给 您报出适合您的学费价格，您看今天上午或明天 上午您是否方便??” 1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想报名，请您尽快来我们中心报名，因 为我们是小班教学，每个班人数严格控制在 8 人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下 确认上门时 9 间，确定回访 时间
1、告诉报名者本人尽快上门的必要性
2、约定上门的时间原则 午是否方便??？ 1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间 我们就不安排其他会员了，您一定要准时来我 们中心。要不我 xx 时候给您电话确认一下？ 2-1 2-2 如果孩子家长待业在家：当天或第 2 天 如果报名者已工作： 根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。
1-1 姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼？ 1-2 媒体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们 “XXX”的？
1、貌似随意地提问 索要联系方 10 式和媒体来 源
2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨 询者留下的好处
3、再次确认咨询者上门的时间，如必要 则再次告知课程顾问姓名。2-1 联系方式：到时候如果您找不到我们中心，您还 可以打我的手机，我的号码是 1234567?，您的联系 方式??？ 2-2 如果对方不合作，可说：我们近期有体验课、** 活动，届时可邀请您和您的宝宝前来免费试听，同时也可由我们中心的专业顾问为您的宝宝做 个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方 式 3-1 请您在 xx 的时候，直接找**顾问
1、询问对方是否还有其它问题 11 告别对方 挂断电话
2、最后一句话提高声音，结束谈话
3、时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 请问您还有别的问题吗？好,xx 时候见，不见不散！
2、回访电话事件 主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询 打开条件：
1、已咨询过“XXX”的咨询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门但未交齐全费 序号 步骤 步骤规范
1、打电话前，首先检查身边是否有人说 话，确保通话过程中没人打扰。
2、坐姿端正 1 拿起电话
3、保持微笑
4、音量稍高于普通聊天
5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前 台电话咨询登记表》、《课程顾问电 话咨询总结表》中的内容做初步记录
1、微笑，主动报出信息 2 自我介绍
2、话语亲切、自然，如和好友谈话。
3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样
4、时间：20 秒 1-
1、您好，我是“XXX”**老师，您还记得我吗！
步骤标准
1、询问咨询者近况，谈话内容包括咨询 者的工作、休息时间、宝宝的近期安 排等 3 寒暄暖场
2、从行为学范畴，咨询者可分为三类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句
3、时间：1 分钟
1、咨询者有两种情况： 1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引 4 了解问题 对方上门。其他问题可以参照常规电话咨 询（第一次）中的方法，进行回答 2）如果咨询者已经上过门，但是没有交 定金或全费，可采用此规范。
2、确认分析未上门的原因 1-1 分类询问 1)上次我们约您 xx 来的，我一直在等您，我想您有 什么急事吧？ 2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么 样了？还有其他问题吗？ 2-1 未上门原因如下： 1）担心宝宝学不会 2)担心学费贵 3）对中心的专业度表示怀疑
1、明确告知家长，凡是在 XXX 上过一段时间的课 后，在宝宝的生长发育上都有显著地效果。在 沟通技巧方面可以列举一些其他班里的宝宝例 子。
2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说： “XXX” 学费之所以较其它早教机构的学费高，是因为 在上过系统课程后，宝宝的效果相当明显，而 且我们的教材是根据宝宝发育特点自主研发，外面的早教机构学费之所以便宜，但效果能否 保证，我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！少花钱是 5 解答 问题 针对以上问题逐一解答 好事，可耽误了宝宝的时间可是大事！
3、对于担心中心专业度的家长，可以这样说： “我 们中心完全有能力给宝宝们营造一个完好的早 教教学环境，还有，我中心的教师，全部都是 经过“XXX”北京总部培训的，所有教师全部都 是持证上岗，在师资力量、专业度方面，您大 可放心，或许您的宝宝以前从没有上过早教课 程，一时可能接受不了，在教学实践中我们也 考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您在 家里进行如电话辅导一对一的方式来保证您更 好地教育您的宝宝。
4、对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者 的顾虑。1-1 比如： “哦，宝宝最近怎么样 ？给宝宝报了其他 的课程吗？为了宝宝的未来，您可真是辛苦了！1-2 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调
1-1 “您还有其他问题吗？您什么时候能过来报名？ 确认上门时 6 间和回访时 间 您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就是 5 号，1、确认报名者本人上门的时间
2、约定上门的时间原则 再给您电话确认一下吧?” 2-1 2-2 如果孩子家长待业在家：当天或第 2 天 如果报名者已工作： 根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。完善《前台电 7 话咨询登记 表》
1、把客户新的情况填写在《电话咨询登 记表》
2、时间：电话结束后立刻填写
3、父母陪同当面咨询事件 主要目的：说服咨询者报名 打开条件：父母陪同到中心进行咨询
序号
步骤
步骤规范
1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需 调阅《电话咨询登记表》（纸制）
2、针对咨询者及宝宝的情况，想出赞美 的两个理由，并根据咨询者及其宝宝 的情况进行赞美： 1）家长学历较高并对早教教育行业比较 了解。2）家长学历一般，对早教教育不是很了 2-2 2-1 步骤标准
如果咨询者学历较高，对早期教育行业比较了 解 ：“您真有眼光、见识，只有像您这种懂早 期教育的家长才会明白“XXX”的品牌意义，或 许，到目前为止，您都没有发现能有哪一家早 教机构的环境和专业度能给宝宝提供优越的学 习环境，不过，XXX 早教用俱乐部模式给孩子一 个宽松自由的愉快的环境。如果咨询者学历不是很高，对早期教育不是很 了解：“您还真有眼光，从小给宝宝投资早期 教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一 点，早期教育贵在持之以恒。在现在这个这回，学历并不代表能力，宝宝能跑能跳并不代表没 有缺陷，那么“XXX”的目的就是让您的宝宝能 够成为无缺陷的、优秀的宝宝” 2-3 如果孩子以前参加过类似的早期教育：“您以 前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从 小让宝宝接受早期教育，可见您和一般的家长 不同，有远见” 注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实 践来逐步完善并将各种情况分类总结。
阅读《现场咨 1 询登记表》（纸制）
解 3）孩子以前参加过类似早教教育
3、时间 当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写 《现场咨询登记表》，填写完毕后，前台 应将咨询者引领到家长休息室，同时，前 台应将《现场咨询登记表》交给负责咨询 的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备 好咨询准备工作，并到家长休息室进行咨 询或由前台将咨询者引到课程顾问的办 公室进行咨询。
1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频 率不可过快，幅度适中
2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态 2 起身迎接咨 询者 度真诚
3、与咨询者握手时，力度适中，停留 5 秒钟左右，握手时要正视对方
4、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾 问时
1、提出引导性的问题，根据父母的回答 进行判断： 1）通过提问，挖掘父母的“痛苦点” 2)3)4 倾听父母对 孩子的期望 注意认真倾听，表现出对父母谈话 1-1 您自己小时候没有接受过早期教育吧？您也不 希望您的宝宝也不接受早期教育吧？（在特定 场合下使用，使用时要注意分寸！）1-2 这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了宝宝早 期教育的重要性，孩子早被您耽误了！时间可 不等人啊！1-3 为什么没有坚持让宝宝接收早期教育呢？ 了解父母的价值观 的专注
3、倾听时的注意点： 1）身体微微前倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴 2）客户讲完 3—5 秒后，再提问或者作 答 3）如果没有听懂时说：您的意思是?? 4）察言观色，提问应集中在父母的困惑 或者希望上，使得对方视你为良医
4、时间：8 分钟
1、发问时语气柔和
2、在正式进行课程介绍之前，重新确认 共同定义的问题和目标
3、把课程说明介绍分成几个阶段，请父 母提出意见，并尝试获得结论——您 觉得对吗？是这样吗？说明每一个优 点对孩子的好处 针对父母需 5 求，塑造产品 价值
4、描述课程能带来的好处
6、描述可见利益
7、通过提问，挖掘父母的“痛苦点”
8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的课程 体系
9、举出与咨询者类似的会员案例
10、使父母相信：进入，孩子拥有的不仅 是美好的今天，还有更加辉煌的未来
11、时间：5 分钟
1、出现攻单信号，试着攻单 1）问及价格——立即停止介绍 2）询问更多细节 1-2 1-1 报出价格，然后问： “您今天只是给宝宝订个座 位还是交全费呢？” 回答细节，然后问： “您今天只是给宝宝订个座 注： 课程顾问应对”XXX”这套教材体系有相当的了 解！6
第一次试攻 单
3）开班日期 4）开班形式 5）揉下巴——99％的肯定 6）开始计算 7）频频发问 8）父母微笑，举止放松
2、攻单时运用“选择提问成交法”
3、时间：2 分钟 1-1 1-3 1-4
位还是交全费呢？” 告知开班日期 选择上课时间
“您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说要考 虑一下，您的意思是准备报名吗？刚才是不是有 什么漏讲了或者哪里没有解释清楚，以致于你要 考虑一下呢？是时间安排不开吗？拖延一项决 定，比做错误决定更浪费钱。再说了，假如不报 名，您的宝宝还是现在这个样子；报了名，您的 宝宝就能够早一天进入人生发展的快车道。为人
解除咨询者 7 抗拒点（可选）
父母可能会出现以下说辞：
1、我要考虑一下
2、我觉得太贵了，我没有这么多钱
3、对方认为其它机构的学费，更便宜 2-1 父母，一辈子不就是希望自己的子女成龙成凤 吗？一个月**元就买一个光明的前途，您还犹豫 什么呢？” 您还有别的疑虑吗？没有了？好。如果您不想 让宝宝上课，那您是想让您的宝宝输在起跑线上 吗？您现在一个月花**元钱，一年也就**多，这 多吗？给宝宝投资教育花这点钱您就有点接受 不了了吗？宝宝系统的上完“XXX”的课程后，完全可以超越同龄的其他宝宝，我想，做为父母 您看到了，也会高兴吧，这样的投资您还等什么 呢？ 2-1 首先引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传 栏内容，再次强化学习“XXX”的美好前景” ； 介绍中心丰富多彩的活动； 参观宣传栏中的其他 项目 3-1 在参观办公室及教学环境的时候告诉对方，我 们拥有实力雄厚的师资队伍。他们都是由 “XXX”北京总部，经过严格考核而选拔出来 的专业老师；他们都是持证上岗并具有多年的 教学经验，而且非常认真负责，可以举个实 例?? 4-1 4-2 在参观教室时告诉对方：这是我们的“ **”教 学场所，摒弃了传统的。。。若在咨询过程中电铃响,应告知对方，中心实行 严格的教学时间制度
1、在参观的过程中，继续寻找攻单信号
2、在带领咨询者参观宣传栏的过程中，告诉对方我们的管理十分规范，目的是让 带领咨询者 8 参观中心环 境（可选），继续攻单 其感受到中心具有专业的早期教育氛围，从而赢得对方的信任 时间：2 分钟
3、参观办公室，体现中心师资力量的雄 厚 时间：1 分钟
4、参观教室，体现学习环境的幽雅
5、时间：2 分钟
1、询问对方是否还有问题，直接要求对 9 第二次攻单（可选）方报名
2、如果交全费,让其完整填写 《学员档案》（纸制）1-1 您还有其他疑问吗？那就赶快给宝宝报名吧！
要求学员转
貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询
您的亲朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做伴, 一起学。
介绍（可选）者感到紧张。
1、双手送名片
赠送咨询者 名片
2、眼睛正视对方
3、简单自我介绍
4、时间：1 分钟 送咨询者到门口，握手告别，时间：2 分 钟
您好，这是我的名片
送咨询者出 门 填写《课程顾 问现场咨询
1、告诉他们有问题，随时可以找我2、等到他们消失在视线外，才能返回
1、记录要详实、简明扼要
2、记录要完整
总结表》，总 结此次咨询 的经验
根据回忆，对咨询过程中的关键问题以 及自己的解答如实记录，时间：5 分钟
4、讲座、公开课、**活动订座电话咨询 主要目的：确认讲座、公开课、**活动内容是否适合咨询者。打开条件：咨询者打电话预订座位。序号 1 2 步骤 拿起电话
步骤规范
步骤标准
同事件 1 步骤1、2 自我介绍 询问对方是 3 否是咨询 “XXX”相关 内容吗？ 4 确定报名者 告知咨询者 5 了解报名者 的基本信息 的必要性
1、在获取对方称谓之后，主动发问
2、从行为学范畴，咨询者可分为 3 类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句 明确是想让自己宝宝来学还是代人咨询
1、告知咨询者，必须了解报名者本人的 基本信息，才能知道讲座（公开课、**活 动）是否适合报名者来听。
2、时间：1 分钟 简单介绍一下情况，比如：我先看一下讲座（公 开课、**活动）内容是否适合您
1、xx 先生/小姐，请问您是想询问我们“XXX”课程（公开课、**活动）吗？
2、此时根据对方音量和语速调整自己的语速，和咨 询者保持一致。请问是您的宝宝想来吗？
家长信息：
1、学历/专业：
2、工作情况： 1)2)请问您在哪个行业工作？ 请问您平常忙不忙 ? 有正常 的休息日吗？
3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：
5、住址： 请问您住在什么地方？ 宝宝信息：
1、年龄： 1）宝宝今年多大了？
2、学习情况
1、按照《电话咨询登记表》的内容，逐 6 询问报名者 的基本信息 一询问报名者的基本信息； 注意此时不应 询问咨询者的电话以及媒体来源； 询问时 应让咨询者感到我们亲切、诚恳、专业。
2、时间：1 分钟 1）孩子以前来过早教机构吗？ 2）参加过什么早教课程吗？ 3）现在宝宝发展到什么程度了 呢？ 4）孩子除了参加早教课程外，还参加其他的活动吗？时间 安排如何？
3、其它 1）宝宝教育在家庭教育中所占 比重？ 2）家庭对宝宝受教育的重视程 度？ 注： 要引导家长意识到孩子的教育和家 庭环境密切相关，如果家庭本身就 能提供一个良好的早期环境，则有 助于宝宝发展，如果家庭不能提供 一个好的早期环境，则应求助于专 业的早教机构！1-1 如：讲座内容主要是关于宝宝早期 教育问题及参加早期课程是家庭 告诉咨询者 讲座（公开 7 对于他们的 意义
1、告诉咨询者讲座（公开课、**活动）的内容 的身份和地位
3、时间：2 分钟 教育有益补充，公开课的内容主要 是〈教学部填写〉 2-1 这次讲座、公开课主讲人是 xxx 老 师，他具有多年的早期教育教学经 验，您听了他/她的讲座之后，不 仅会对早期教育有了新的认识，而 且会对您宝宝的全面发展有重大 影响。
课、**活动）
2、抬高演讲者或教师（公开课、**活动）
因为人比较多，且为了保证讲座、公开 告诉他们座 8 位有限，应尽 早参加 课效果，我们中心严格限制参会人员在1、告诉对方提前到场的好处
2、时间：2 分钟 **人以下，所以我建议您最好提前半个 小时到达，您可以利用这段时间，与 XX 老师先聊一聊，这样他会有针对性地指 导您，到时候我带您去找他，放心吧！1-1 姓名： 请问您怎么称呼？您的全名是什
1、貌似随意地提问 索要联系方 9 式和媒体来 源
2、咨询者不留联系方式时，要告知咨询 者留下联系方式的好处
3、再次确认咨询者上门的时间，如必要 则再次告知课程顾问姓名
4、时间：1 分钟 么？ 1-2 媒体来源： 顺便问一下，您是从哪里得知我们 “XXX”的？ 2-1 联系方式： 麻烦您把您的联系方式留下好 吗？ 3-1 您明天上午**点直接找**老师就可 以了 填写 《电话咨 询登记表》
1、立即填写《电话咨询登记表》
2、时间：3 分钟 10 第四编
课程顾问沟通话术、FAQ 课程顾问沟通话术
第一章
? 问---通过组合的问题了解客户的基本情况（早教观念、收入情况、孩子的 现阶段发展、消费习惯等）第一类问题：基本情况
1、您宝宝现在多大了？
2、宝宝是男孩还是女孩？
3、宝宝小名叫什么？
4、平时都是谁带宝宝（您自己带？还是老人带？还是阿姨带？）
5、以前有接触过早教吗？
6、今天是路过还是特意过来的？
7、家住在哪？离这远吗？是怎么过来的？（走路？开车？骑车？打车？）
8、您平时和孩子接触的时间多吗？
9、经常带宝宝到公共场合去玩吗？（比如说公园、游乐场等）10、11、12、13、14、15、小区的孩子多吗？同年龄段的宝宝多吗？ 您现在比较注重宝宝哪一方面的发展？ 对于孩子的性格发展和知识点的学习您持什么样的一个态度呢？ 您经常上网查阅或者经常看一些关于育儿方面的书籍吗？ 身边的朋友有上早教课程的吗？上的多吗？ 您有从您身边上过早教课的家长了解一些上早教课程的好处吗？
? 第一类问题的目的:让客户对你不排斥、不抵触，有想要沟通的意识；其次 了解到客户的基本信息为后期销售做铺垫 第二类问题：家庭、工作及收入情况16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、您是做什么工作的？平时上班忙吗？ 您现在是自己住还是和老人一起住？ 爸爸是做什么工作的？平时和宝宝接触的时间多吗？ 您和您爱人相对来说谁在对孩子的教育上会更关注一些？ 您大概每个月会在孩子的生活上花费多少？ 您预期当中每个月打算在孩子的教育上投资多少钱？ 如果说以后上课的话是您带着宝宝上还是全家一起过来呢？ 您对早教这么重视，您爱人和您有同样的教育观念吗？ 一般情况下，家里面的事情谁会起到很大的影响作用？（老人）是退休在家帮您带宝宝吗？ 他们对于孩子的教育持什么样的教育观念呢？支持您给宝宝上早教课程 吗？ ? 第二类问题目的：了解客户的家庭状况及收入情况，家庭的教育观念是否一 致？大概每个月在孩子身上的花费是多少？ 第三类问题：孩子现状分析27、28、宝宝现在会说多少话？您在家是怎样训练宝宝语言的？ 平时宝宝喜欢音乐吗？您在家的时候经常给宝宝听音乐吗？听到音乐宝 宝会有什么样的反应？您如何看待宝宝对音乐的理解和表现呢？29、30、宝宝是剖腹产还是顺产？现在大肢体运动发展的怎么样？ 宝宝现在的手部精细发展的怎么样？您在家是通过什么方式来训练宝宝 这方面的？
31、宝宝见到陌生人或者第一次见面的小朋友会主动打招呼、主动问好吗？
? 此类型的问题提问根据孩子和家长来适当筛选，根据五大领域和八大智能来 逐一提问 ? 第三类问题目的：了解孩子现阶段的发展状况，是否达到这个年龄段应该达 到的水平和智能，同时顾问给出正确的家庭指导方案和育儿的专业知识，在 家长面前树立专业的形象，让家长信服和建立信任感 第四类问题：家长的消费习惯
32、依您对早教的理解，您觉得您会在选择早教中心的时候会注重那几方面 呢？33、34、35、您觉得孩子在早教中心玩的开心重要还是学到知识重要呢？ 您觉得报名早教中心的课程之后您想得到哪些服务呢？ 您觉得宝宝上早教课程是长期坚持好呢？还是见到效果就可以不上了？
? 第四类问题目的:了解客户平时的一个消费习惯，喜欢先常尝试一下还是会 冲动销售还是冷静消费？ ? 案例分析---顾问举例说明 ? 答---解答客户提出的问题，并结合宝宝现阶段的情况加以案例附证。
1、你们的课程是多大宝宝可以上的？怎么上的？怎么收费的？ “XXX 是针对出生以后 5 个月到 6 岁的宝宝课程设置，宝宝课程设置一般都是 每周上二节，一节课是 45 分钟，收费也是会员制的，根据所报课时的不同会 有不同的折扣优惠，您报课的时间越长一次性缴费那么折扣就越低，价格越 便宜，平均单节课的价格在 40--70 元不等”
2、一节课多长时间，几个孩子一个班？上课的时间长短对孩子的年龄适合吗？ “根据不同年龄段，课程时间长短也是不一样的，一节课在 45 分钟不等，课 程满班在 8—10 人，我们的课程时间包括每周进行的课程内容都是根据孩子敏 感期设置的，我们给予的是孩子最基础的教育，课程时间的设置是符合孩子这 个年龄段学习的”
3、什么时间上课？如果不能来怎么办？ “上课的时间是由家长自己来选择的，我们从周到二周日每天都有课程安排，您可以根据您自己的时间选择适合宝宝年龄段的课程，您在选择时间段和班 级的同时课程顾问也会给您一些建议，如果您选择了一个时间，那就是固定 的每周这个时间过来上课，如果有特殊情况，比如说宝宝生病了，您须提前 向您的课程顾问请假，如果需要长期请假的您需要到前台办理延期手续，我 们会将您的课程往后顺延的，但必须是在课程有效期之内办理的”
4、你们上课的老师都是哪里的？ “首先，XXX 选择老师的标准必须是学前教育相关专业毕业的，最低大专学历，应聘后经过 XXX 教师培训考核合格之后才可以上课的，您放心，我们对于老 师的要求会比您更高，而且要求更加严格和谨慎的，专业性和稳定性是可以 保证的”
5、孩子如果第一次来哭闹不近教室怎么办？ “宝宝以前没有接触过类似这样的环境，这里的人和事物对于宝宝来说都是陌 生的，所以宝宝会有哭闹的现象是很正常，就在于家长和老师如何看待宝宝 这一行为，家长要善于引导宝宝转移宝宝的注意力，如果宝宝哭闹不适应，家长就马上带宝宝逃离这种环境的话，久而久之宝宝也会养成一种习惯（我 不喜欢的东西、人、环境，只要我哭闹就可以满足或是达到自己想要的结果 了），所以家长要用语言和行为引导宝宝，给宝宝时间让她来适应这个环境，成人出差到一个新的地方的时候还需要几分钟的适应时间，我们的家长也要 给宝宝的适应的过程，可能孩子的适应时间会长一些，但是一定要让宝宝有 这样环境的刺激；（分析孩子哭的原因）；
6、如果在课程当中两个孩子因为一样玩具打起来了怎么办？你们老师有什么 解决方法吗？ “首先，我们的课程是要求一位家长陪同宝宝上课的，在上课之前，当班教师 会对我们所有的宝宝家长提出要求，第一，把您的手机调到静音或者是震动 的状态，以免影响宝宝上课的注意力；第二，保护好孩子的安全，尽量配合 老师来完成这一节课。亲子课程是三方互动的课程，如果一节课没有家长的 配合，一位教师负责所有的孩子，那就不叫亲子课程了，和幼儿园就没有区 别了，您说呢？如果课上真的发生了这种情况，首先，老师先制止行为的恶 化，然后请我们的家长先把宝宝带回到您自己的身边，安抚一下宝宝的情绪，使他能够尽快的回到上课的状态中，课下教师会找两位宝宝及家长沟通课上 发生的状况 ? 切---通过第一个方面，判断客户是否具备转化的可能性；通过第三个方面，判断客户较为关注的关键点；结合以上三个方面，对客户的综合情况作出整 体判断（是否重点跟进）。非常关键的一个环节，判断结果直接影响了后面 的工作以及成单率。客户的几种类型：
1、抱着来参加免费体验课为目的2、带着孩子来，没有更多的时间，比较急
3、很多家长带宝宝过来（爸爸、妈妈、爷爷、奶奶等）
4、没有早教意识，不知道该在孩子身上投资多少钱
5、自认为自己很理智需要货比三家之后再决定
6、比较强势，戒备心理比较强
7、曾经被销售过的8、问题多，挑剔的9、有早教意识但没经济能力的10、有经济能力但没早教意识的11、没钱又没早教意识的 几种类型的家长会让顾问出在几种环境中：
1、家长没有更多的时间听你说
2、同时面对很多交流的对象，需要解答不同人的问题
3、会因为孩子的哭闹，沟通会被打断 ? 针对不同类型家长的应对方案
1、抱着来参加免费体验课为目的 应对方案：这一类型的家长肯定是听过很多家早教机构的课程，对于课后顾 问与家长的沟通完全听不进去，这样的家长在预约试听课之前就要很明确的 告诉她，我们这没有免费的试听课，所有的课程体验需要交费试听的，或者 让家长来参加中心内部举行的一些活动（比如亲子游戏、专家讲座等），可以 烘托气氛的（凑人数的），慢慢和家长建立关系，成为朋友之后如果还没有意
向要上课的话可以让此类型的家长介绍客户给顾问，适当给她一些好处
2、带着孩子来，没有更多时间，比较急 首先家长的精力一部分被孩子牵扯，可以先找一位老师陪宝宝玩游戏（在孩 子能够接受的情况下，不能强迫），如果是比较急的话，用简短的语言让家长 了解到我们 XXX 是做什么的？针对多大的孩子的？让客户在最短的时间里记 住课程顾问的姓名，同时让家长留下详细信息并告知随后会和家长保持电话 联系了解孩子的基本状况，热情的把家长送出门（把宣传彩页，顾问的名片 等相关资料给家长带走）
3、很多家长带一位宝宝过来，课程顾问会有很多的交流对象 通过观察和问问题的形式了解到谁是一群人中做主的人（比如：宝宝好幸福 啊，一出门就有这么多人陪着你啊，看这一群人中哪个最先有反应，且反应 较强烈的，这个人会在所有人中起到决策的作用），着重语言放在这个人的身 上，同时，对于其他人眼神和表情的交流也要有，因为其他人也会影响到决 策人的消费和心情、想法
4、没有早教意识，不知道该在孩子教育上投资多少钱？ 第一，问第一类问题，让家长和顾问之间建立良好的关系，让家长能够和顾 问有接着往下聊的意向；给家长灌输早期教育的重要性、为什么要进行早教，同时举例说明（比如，我们中心现在有 10%的家长刚开始来的时候有的和您 一样可能对早教一无所知，甚至还不如您呢，但是当初的那些家长对于孩子 的教育都几乎不存在大方向的问题了，而且特别重视早教，经常向我们的老 师请教一些育儿的方法等等）实际的例子是最有说服力的；问第二类问题，了解家庭状况及收入水平；最后和家长聊孩子的现阶段发展状况，给家长一 些正确的教育方法和育儿知识，在家长面前树立专业的形象，当家长和顾问 成为朋友的时候，就由顾问来给孩子规划课程和计划投资了
5、自认为自己很理智需要货比三家之后再决定 这样类型的家长往往在生活上也是比较自我的人，需要得到别人的肯定和认 同，希望别人都认为他的做法是正确的，所以在沟通过程中要注意语言的艺 术美，无时无刻让家长感觉到你在夸奖她或者他的孩子，都会让此类型的家 长心灵得到满足；沟通过程中注意倾听，并在听的过程中适当的做一些对家
长的回应，让家长觉得你很重视他及他所表达的东西
6、比较强势，戒备心理比较强 对于这样的家长，要用最热情的服务和最真诚的心去感动她，往往外表越强 势的人，内心其实是最脆弱的，如果你有机会成为他的朋友，他会把心里的 话全都诉说给你听，所以对待这样的家长一定要有耐心，要以柔克刚，多观 察，少说话，对于家长提出的问题甚至多么刻薄的问题都要很耐心的解答，等到他被你这种热情融化之后，她的强势几乎就没有了
7、曾经被销售过的 曾经被销售过的家长，外表表现出来的也很强势，他们有可能知道顾问下一 句要问他们什么？对于这样的家长不和她说更多的课程、服务，更多的话题 聊的是孩子，妈妈的心都是牵扯着孩子的，孩子是她身上掉下来的一块肉，她比谁都还要心疼更要珍惜，所以从孩子聊起，家长的戒备心理和强势的心 理就已经被打破
8、问题多，挑剔的 顾问应该庆幸遇到一个问题这么多的家长，问题越多的家长就表示他对我们 是很感兴趣的，想要更深入的了解我们，所以会问很多问题，对于家长提出 的要耐心的解答，同时对于家长提出的建议要虚心接受
9、有早教意识但没经济能力的 a.肯定家长的早教意识，但是同时让家长意识到他的这种意识还不够强，让 家长了解孩子各阶段的敏感期的重要性。与家长建立起情感上的桥梁。b.顾问用自身的专业知识，分析孩子的现状，找到家长的痛处，让其知道孩 子的教育是当务之急。c.通过课程，让家长看到课程结构，教师素质及教师各方面的服务，是最适 合宝宝，也是最适合家长的，让家长感到价值大于价格。d.报课时，可适当的送家长相关的优惠，小书包，讲座，测评等。e.后期服务，引导家长将其知道的早教知识传递给身边的朋友，扩大消费群 体。
10、有经济能力但没早教意识的 a.约讲座及相关的活动，让家长先了解我们中心，对中心和顾问产生基本的
信任，初步了解什么是早教，了解孩子各阶段的敏感期。b.约课程，让家长在课程中看到孩子各方面的差距，顾问及时的点出家长的 痛处，给家长讲解早教的重要性，分析孩子的现状，给家长绘制蓝图，让 家长认可早教，认可课程，信任顾问
11、没钱又没早教意识的 a.让家长了解早教的重要性 b.分析孩子的现状，让家长意识到自己的无知，将孩子教育成什么样，更因 为后期无法给孩子一个良好的环境去改变孩子而愧疚。c.顾问用专业知识让家长信服或者初步的依赖，跟家长成为朋友，让他帮助 介绍一些新客户 ? 分析同行业的竞争对手 ? 解除家长的反对意见
1、“我觉得你们的价钱太贵了” 首先，分析家长说“太贵了”三个字其中蕴含了几个意思： 1）你们的价格我付不起 2）你们的价格和我看到的价值不成正比，我觉得不值 3）我们的产品还没有真正吸引客户 4）顾问个人还没有让客户信任 5）我可以在别的地方买到更便宜的课程 回答： “我想知道您说的太贵了是指多贵呢？您心里的期望值或者您希望用什 么的价格来接受我们的课程呢？” “您说的没错，确实很贵，我站在您 的角度去看这个问题的话我也会觉得很贵，同时我也会去看这个东西 到底为什么这么贵？原因在哪里？我不会马上就判定这个东西不值或 者不是我想要的，我今天和您说的也不是价格，说的是这个课程的价 值，那如果价格低一些您就会考虑交钱上课吗？如果客户回答是的话，你可以说“也就是您现在唯一纠结的问题就只有价格的问题了是吗？ 您现在考虑的还是价钱的问题，而我们现在说的是这个课程的长期价 值，亲子课程是有后显性的，不是上一节课就能马上见到效果，可以 这么和您说，我们这所有的老会员第一次会选择在这上课会交钱并不
是因为第一次上课她觉得孩子能够学到东西了，学到知识，是因为孩 子需要这个环境，需要这方面的训练，所以才交的钱，而且您这样算，您现在是一次性投资，如果您选择一年的课时卡等于您一年内都不需 要再交任何费用了，一年**元，平均一个月才**多，您从哪省省不出 来啊？更何况是孩子的教育投资呢？我觉得不贵，您现在还觉得贵 吗？” ? 回答这样的问题要肯定家长的说辞，让家长的心理得到满足，同时也要给她 算一笔账，**元整体看上去是很多，但是平均每个月几乎和妈妈买衣服的钱 差不多，这样比较下来就微不足道了，问题就解决了。
2、“我还是考虑考虑吧” 首先，分析家长说出这句话的原因，两点： 1）资金问题，担心买了之后会不会以后更便宜？或者想要看一下是不是还会有 别的品牌的早教会比你们更便宜的 2）是质量问题，课程到底适不适合我们家孩子，能不能接受？ 如果是前者的话，回答“我现在能够和您保证，我们的课程价格以后只会上 升不会下降，而且相对于同行业来说我不能说我们的价格是最低的，但是我很自信而且有把握的告诉您今天您花这份钱买到我们的课程 是划得来的，而且是非常值的，我相信妈妈不会是那种只看价钱不看 质量的吧？我们的价格肯定也是和课程质量成正比的” 如果是后者的话，回答“XXX 中心从成立来到现在有将近**多名会员，不是我们 每天在这用嘴说这有多么多么好家长就交钱上了，而是他们看到了效 果觉得好才会选择这并且会把身边的人也介绍过来上课，而且 XXX 在全国有将近**家连锁店，如果不好的话也肯定不会有这样的成果 啊，您就放心吧！您成为会员之后我们会针对会员有专门的课后服务，您也会有您专职的顾问，您课程出现的任何问题顾问都会帮你解决 的”
3、“亲子园和幼儿园的区别是什么？有好多东西我在幼儿园也能学习到” 回答： “幼儿园和亲子园的教育体系和课程模式是完全不一样的，而且也没有 可比性，首先，幼儿园主要以保育为主、教育为辅，幼儿园是大班制
教学，一个班级最少 15—20 人，每个班级是两个两个老师，家长可以 试想一下一个班级那么多孩子只有两个老师，相当于一个老师要看护 好 8—10 人，对于孩子的安全和学习效果都是没有保证的，幼儿园只 会在您晚上接孩子下园的时候班主任和您沟通几句孩子今天整体的一 个表现；亲子园不一样，首先亲子园的课程是要求家长陪同宝宝一起 上课的，在整个课程当中家长可以直观的看的到孩子在这一节课中的 表现，有哪方面的进步还有哪方面的不足，课上老师给予家长和孩子 的指导，包括课后老师与家长的沟通，给您一些教育方案包括您在家 的时候如何实施家庭教育方案，这些都是在幼儿园您得不到的”
4、“我还想去别的早教品牌比较一下，然后再决定” 面对家长拒绝的时候要学会把拒绝变成交易，最终课程顾问达到的目的就是 让客户现在就交钱购买，或者让客户拒绝的真正原因是什么？ ★在家长犹豫不决的时候可以说： “我也能够理解家长现在的心情和想法，想 要去比较肯定是要给宝宝选择一个最适合宝宝的，对不对？那您能告诉我 您会在哪些方面进行比较吗？如果说在您经过比较之后还是觉得我们的课 程是最适合您宝宝，您还是会从我们这购买的是吗？” ★家长的回答肯定会是“是的”，接下来： “太好了，其实来我们这咨询过的 很多都有和您一样的想法想要去比较一下，但是我们也知道这样的话也会 浪费您很多的时间，而且耽误的不仅仅是您的时间，主要孩子的关键敏感 期错过了，每个孩子在每一个阶段都有不同的敏感期，我也不希望您花时 间去比较的同时也耽误了孩子的敏感期，所以为了节省您的时间，我们已 经替家长做好了比较，这是一张《比较表》（后期会做出一张对比表），在 这周边的我们同行业的课程、服务和价格都在这张表上体现您可以参考一 下（家长肯定会为你所做的一切准备而感到吃惊，同时他自己也会觉得自 己现在不得不做决定了），还有什么我可以当场给您解答（给家长的心理暗 示，今天你必须给我一个答复，报还是不报，不报名的真正是什 么？）” “您现在能确定下来什么时候能决定吗？
5、“孩子上了一段时间课程后会达到什么效果？” 答： “您这个问题在您问之前我就已经想到了，因为所有来到这的家长都有一
个共性，都会一个同样的问题就是您刚刚提到的，孩子学习了一段时间 之后会达到什么样的一个效果，对于这个问题的回答我不能给您任何承 诺，因为原本亲子课的效果是后显性的，而且每个孩子学习方式和接受 能力、个体差异也是不一样的，但是我能够告诉您我们的课程最基本的 目标是什么，每节课都会有相关的重点内容，会根据孩子不同的敏感期 设置课程环节，能够让孩子在这个年龄段达到应该达到的均衡水平，所 以现在我不会给您任何承诺，如果我承诺到最后没有达到您是不是回来 找我了？哈哈！（最后一句是很调侃的语言结束此段对话）
6、“家离的有点距离，害怕坚持不下来” 要了解到家长在看到价格之后提出来的问题都是在为她不想购买来做借口 的，所以所有的问题都不是问题，帮助家长解决问题，家长就不会再有疑问 了 答： “亲子园不是幼儿园，不要求您每天都过来上课，每周只带宝宝来一次还 远吗？我们这还有住在***小区的呢？比您的距离还远呢，但是人家都坚 持上课有 2 年的时间了，人家家长是怎么坚持的啊？更何况您既然交了 钱就肯定会希望孩子能够在这个环境当中慢慢去适应和过度，如果不能 坚持带宝宝来上课，首先您想要的最初目的就达不到，其他的就更别提 了，再说孩子现在还没有说我不想上或者我坚持不下来的想法，都是大 人给予孩子的引导，所以大人能坚持孩子就能够坚持，需要家长给宝宝 树立一个良好的榜样让孩子去模仿养成良好的习惯
7、“过段时间再上课吧” 家长说出这句话的时候实际上是在很委婉的说“不”，所以要找到客户推托时 间背后真正的原因，分析： 1）你们之间没有建立足够的信任感 2）没有给客户创造出足够的需求点和紧迫感 3）现在手头比较紧，这段时间过度一下 4）不是唯一能够做决定的人 可以试探性的问客户： 1）您觉得过段时间之后上课和现在上课有什么区别吗？
2）您说过段时间再过来上课有什么特殊的原因吗？ 3）是什么原因让您今天不能做决定呢？
8、“不知道后面的课程效果怎么样，先报一个短期的试试吧” 首先家长提出上短期的课程试试看，说明已经确认购买的行为了，剩下的就 是如何给家长规划课时和计算价格，答： “XXX 的课程教案是符合孩子年龄段学习的，XXX 有强大的专家团队对我 们的老师和教案、课程进行点评，教学的质量是可以保证的；XXX 的课程 是从 5 个月一直到 6 岁的课程设置，我们中心现在的会员已经达到将近** 人了，80%的会员都是从 6 个月开始上一直上到现在的，您放心，教育您 的孩子我们会像教育自己的孩子一样，教育是一种责任，我们会和家长一 起承担起这份责任。”
