牙科诊所员工手册_口腔诊所员工手册
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员 工 手 册
一、牙科诊所的宗旨、理念及组织形式 1.牙科诊所宗旨(1)秉持领先技术。(2)倡导行业风范。(3)患者利益 个人文化素质的直观反映，而是朱晓霞口腔诊所形象的再现。公众的亲疏，患者的取舍，将与您的形象休戚相关。(1)形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象
(2)员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按诊所管理规定一律统一穿行业制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求：
①制服——贴身内衣要选用易吸汗、保暖性好的，不可太厚。诊所每周按时清洗制服2次。如遇个人特殊情况，制服需自己清洗后用熨斗熨好。
②鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。③身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。④口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。⑤头发——保持头发整洁，给人神清气爽的感觉。
⑥手、趾指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲避免太锋利。不可涂抹指甲油。⑦其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。(3)谈吐要求：
①在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人
②与患者交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。除专业知识之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶送水。
③与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护诊所的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。(4)举止行为要求（详见后叙“专业医护人员的形象条件和举止要求”部分）。
2.员工日常活动行为规范
(1)准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。请事假、病假应办好请假手续。(2)按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到。同事见面要主动打招呼。
(3)上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。(4)拾获患者遗留物品、同事的东西，必须及时报告上级领导处理。
(5)服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。
(6)不准私自带无关人员进入工作地点，不得私自将本诊所物品带出诊所或赠予他人，更不能有偷窃行为。(7)治疗器械使用前后必须遵守消毒隔离制度，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，保持诊疗区域清洁干净。
(8)工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按规范操作而造成的人为错误或影响治疗效果，当事人要受到经济处罚。(9)按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。
(10)下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。
3.员工接待患者规范
(1)招待患者就诊或离开，应注意礼仪用语，具体参考话术规范。(2)诊所日常应备茶水，以招待患者。
(3)咨询人员请患者填好资料卡，并做详细介绍。
(4)一切备妥后，将患者引领至相关功能室，并帮助患者安排医生。
(5)患者需要治疗和修复，带领患者至治疗区，介绍临床医生给患者认识。
(6)治疗结束后，引领患者由咨询人员填写相关资料，向患者了解其对服务质量的评价，征求患者的改善意见和建议，并询问患者治疗后的感觉以及对医嘱理解和重申。(7)服务人员应提醒患者取回寄存的东西。
(8)若患者需要休息，服务人员应询问患者是否需要提供报刊杂志。(9)若患者有复诊需要，可先行帮患者预约下次诊疗时间。(10)患者离开时，服务人员负责送患者至门口。
(11)口腔医师建议患者接受诊疗过程时，要应用理解沟通技巧，不可强迫推荐。(12)患者向医护人员倾诉心事时，“保密”是基本的职业道德。
(13)亲切地和患者打招呼，尽量能叫出每位患者的名字（若能再记取患者习惯与特性则更好)。
(14)如有患者抱怨牙科诊所或其他的医护人员，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该医护人员或诊所进行良性的沟通。(15)医护人员与患者交谈时，不谈论他人是非。
(16)对患者的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。(17)不论患者的诊疗金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。(18)说服患者治疗和修复时，不可恶意批评其他同行专业单位。
4、员工工作行为规范
(1)员工早上见面后，应互道“早安”。
(2)早班人员必须在早上上班前用餐完毕，不得在上班时间吃早饭。(3)严禁在诊所工作区域内聊天。
(4)私人电话应到休息室接听，切勿占用诊所电话。
(5)不得将个人情绪发泄于患者身上，一经发现应立即予以免职处分。(6)不得在患者面前抱怨诊所同事或诊所各项政策。
(7)一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得任意大声喧哗。(8)严禁休息时躺在诊所的治疗椅上。
(9)每个人必须将个人份内清洁工作于诊所开门前完成。(10)严禁于工作时间内在工作区内吸烟。
(11)为患者进行咨询治疗时不得接听私人电话，以维持服务品质。(12)治疗完毕，患者离开治疗椅后，应尽快整理治疗区域。(13)用餐时应在员工休息室内进行。
(14)治疗操作时如有紧急事情需回电，应报备核准后方能进行，但以3分钟为限。(15)打卡后立即到更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并整理仪容。(16)因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出。(17)员工请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入诊所治疗区域。(18)营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。
5.员工人际规范
(1)尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。
(2)察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。
(3)语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动患者的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”；讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方好感。总之，应尽量去了解患者的心情，并且试着去迎合患者所感兴趣的话题。
6.员工电话应对规范
(1)打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌是多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。
(2)电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。(3)太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给患者。
(4)电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过5-8声后便可挂断。
(5)电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出诊所名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
(6)于诊所内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：“您好，这里是朱晓霞口腔诊所，感谢您的耐心等待！请问„„”
(7)在诊所接听电话时，请先报出诊所名称后再报自己的姓名。
(8)在诊所接到预约电话后，请和患者重复核对一次，并记录在案。告知患者明确预约时间为×月×日星期×，×点钟，通话中得到患者的确认。
(9)电话回访患者，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。7.就餐规范
(1)按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐（因治疗延时除外）。
(2)就餐时间内，各部门人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。(3)就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
8.会议规范
各项会议有：员工会议、主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总
参加会议应做到如下各项：
(1)准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。(2)会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。(3)不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。
(4)因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。(5)早会内容汇报自己的患者情况、预约资料、专业考核的问题。
9.优秀医护人员的行为规范
(1)站的规范：医护人员咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位患者都应主动点头示意，在征询患者意图后，邀请患者坐下，并和患者沟通介绍确定诊疗方式。
(2)说的规范：医护人员应掌握主动权，看见患者先开口打招呼。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在患者身上，认真听懂患者询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的患者应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。
(3)服务文明用语： ①接待患者文明用语：“您好”、“××小姐/先生，请您稍等3-5分钟。”、“抱歉，让你久等了。”、“请问我能为您做点什么？”
②纠正患者文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”
③提示患者文明用语：“洗手间在„„，请您注意台阶，谢谢。” ④送别患者文明用语：“请慢走。”(4)服务用语禁忌：
①有损患者自尊心、人格的话不讲； ②埋怨、责怪患者的话不讲； ③粗话、脏话不讲；
④无理、讽刺、挖苦的话不讲；
⑤工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。
(5)穿的规范：医护人员在工作时间应严格注意着装。医护人员是患者了解诊所的一个窗口，因此衣着整洁、大方、干净得体，不得穿个人衣服工作，不得浓妆艳抹，着奇装异服。
(6)做的规范：每天提前15分钟到工作岗位，准备好操作器械和诊疗物品，保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位患者当成自己的亲友一样接待。每位员工应该时刻记住，每失去1位患者将使诊所失去100名潜在患者。
熟练每项咨询技能，在患者大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走 员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如未提前一个月提出申请而擅自离开诊所者，诊所以旷工论处，扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。10.离职
无论何故，员工离职都必须按诊所规定交还制服，退清欠款，办完离职手续，方可离开诊所。11.考勤制度 A、工作时间: ⑴ 早班：08:30—17:00 晚班：08:30—12:00 16:30-21:30 ⑵ 每个月四天带薪休班，实行轮休制，由主管根据情况先行安排整月的人员排班。原则上一星期休一天（无特殊情况不连休，周六、日不休息；若周六、日请假一天当两天计）。如需调休、调班，另向主管提前一天申请，做好安排。B、打卡制度：
⑴ 门诊实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间。⑵ 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； C、请假制度
⑴ 员工请假，均应提前提交《请假单》。⑵ 员工休假必须提前申请,否则按旷工处理。
⑶ 请假必须由本人亲自办理有关手续，电话请假或委托他人代理手续的视为无效，将按旷工或自动离职处理。⑷ 请假流程
注：
1、请假流程：填写请假条→院长审阅→对班同事签名→主管签名→院长签名→行政主管存档
2、如因主管/主任外出，无法在规定期限内审批签字，可在得到主管本人电话许可后，交由部门主管代为处理，事后补齐书面申请签字。D、休假制度
⑴ 假期种类：病假、事假、婚假、产假等。应当提前5天提出书面申请；再送院长审批；最后报主管备案。⑵ 请病假在紧急情况下不能提前申请的，可以在休班发生的当天以口头（或电话）形式向上级请假，事后一周内补办请假手续，交主管备案。⑶ 病假
◎2天以上的，应有医院的病历复印件，住院须有《住院通知单》和病历复印件，并将此证明附在请假单后； ◎请病假员工不能从事原工作者，门诊将根据相关管理规定与其解除劳动关系。◎病假为无薪假期，一天病假按1个工作日在当月工资中扣除。⑷ 事假
◎事假为无薪假期，一天事假按1个工作日在当月工资中扣除。每月请事假三天以上的，12.员工奖惩条例
为保证牙科诊所的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业精神，限制和杜绝违规违章现象，诊所特制定奖惩条例，望全体员工遵守执行。⑴ 奖励制度。
诊所对以下员工进行嘉奖：
a.对诊所的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者。b.对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。c.拾金不昧者。
d.为诊所开源节流提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。⑵ 口头警告：
适用于初次轻微违反诊所规定的员工，具体如下： a.上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者 b.开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆及长发末盘起者)c.工作时间内，在诊室吃东西、补妆、看小说及离开时未找人替代者 d.代接电话未传达信息或未填入电话留言本中者 e.未经申请通过擅打私人电话者 f.上班时间内接听私人电话者 g.值日工作未妥善处理者
h.工作区域内未尽责做完做好者 i.报刊杂志阅毕，未归放原位者 j.私自带公物回家者
k.未请患者寄存衣物或未妥善保管患者之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿 ⑶ 下列情况则依情节轻重，在口头警告的基础上再做相应经济处罚： a.收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，需照价赔偿 b.患者资料未详细填写者 c.取货未做登记者
d.做完治疗服务未仔细收妥器械者
e.操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者 ⑷ 严重警告：
a.与患者争辩者。b.上班时间睡觉者。
c.私自配置本诊所钥匙者。
d.不服从上司，顶撞或威胁上司者。e.擅自使用易燃物品者。
f.未经许可擅自在本诊所内过夜者。g.有意损坏本诊所公共设施或环境者。h.有意损坏患者物品者。
i.违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事件者。j.亲朋好友来本诊所诊治，员工营私舞弊者。k.索要小费或礼物给本诊所带来不良声誉者。⑸ 解雇：
犯有以下过失或在半年内两次犯有已严重警告过的过失，并在员工中或社会上造成不良影响或在社会上违法乱纪，触犯刑法者，本项处分由院长签批执行
a.偷窃本诊所、患者或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣者 b.打架斗殴或恶意诬陷他人（患者或同事）者
c.由于工作过失造成本诊所重大经济损失及伤害他人造成事故者 d.在外或本诊所触犯国家法律者
e.不按防火规定操作而造成火灾、火警者
f.钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益者 g.每月旷工2天以上者
h.生活散漫、放荡不羁、不接受管理者 i.多次被警告、目中无人、屡教不改者
