钱江君廷酒店应知应会_酒店应知应会介绍

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钱江君廷酒店应知应会

第一篇

酒店公共部分

1、酒店共有多少部门？请说出它们的名称？

答：共有9个部门—行政办、人力资源部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、财务部、工程部和保安部。

2、酒店试营业时间？ 答：2014年9月

3、请说出酒店的建筑面积。答：酒店总面积约四万余平方米

4、请说出酒店主楼的高度。

答：主楼共有7层，地面6层，地下1层；高约24米。

5、请说出24小时服务的营业点名称。答：总台、西餐厅（房内送餐）

6、请说出酒店前台对客服务的禁烟区域？

答：酒店大堂、总台、商务中心、客梯轿厢和餐厅设定的禁烟区域。

7、请说出酒店各服务点的电话号码。答：1）前厅部：

总

机：0573202

江景豪华包厢

望海楼-205

园景包厢

观潮亭208

江景连通包厢

浪淘沙-209

园景包厢

忆钱塘212

园景豪华包厢

海宁州218

答：八大菜系是指川菜系、湘菜系、鲁菜系、徽菜系、粤菜系、闽菜系、浙菜系、苏菜系。

11、什么是鸡尾酒？

答：是一种开胃酒的餐前小饮，一般以一种烈酒为基酒，加其它饮料、果汁组成的饮料。分长饮和短饮。

12、请问世界的三大饮料是什么？ 答：茶、咖啡、可乐。

13、清真菜和素菜有哪些区别？

答：清真菜，忌用猪、狗、无鳞鱼和动物血；素菜忌用动物、韭菜、葱姜蒜。

14、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何？ 答：餐具：刀、叉、匙、盘、杯、餐巾；分工：左叉右刀。

15、请说出西式早餐套餐的种类？ 答：英美式、欧陆式。

16、请说出西餐用餐程序。

答：1）头盆 2）汤 3）色拉 4）副菜 5）主盆 6）甜点 7）咖啡或茶

17、在服务过程中，烟缸内不允许超过几个烟蒂？ 答：二个。

第四篇

员工基础服务素质要求

一、服务常识

1、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？ 答：《公共场所卫生管理条例》。

2、接待客人的第一要素是什么？ 答：微笑。

3、“四勤”指的是什么？ 答：手勤、嘴勤、腿勤、眼勤

4、“三轻”指的是什么？ 答：操作轻、走路轻、说话轻

5、“五声”指的是什么？

答：迎客声、送客声、致歉声、致谢声、问候声。

6、服务中怎样做到对客人一视同仁？

答：不以貌取人，厚此薄彼，做到待客文明、主动、热情、耐心、周到。

7、待客服务“耐心”的标准是什么？

答：面色和善，态度安详，客多人杂，安排不乱，百问不烦，百答不厌，遇事不急，处理果断。

8、请问标准站立的注意事项是什么？

答：抬头挺胸，收腹平视，不依不靠，注意观察，准备服务。

9、客人就餐，通常具备哪几种心理？

答：求食品口味的心理，求快心理，求卫生心理，求知识心理，求尊重的心理。

10、请说出接电话的正确方法？

答：1）电话铃响不能超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名； 2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方要求； 3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘录要点；4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通电话的线索； 5）通话结束，让对方先挂电话，以示礼貌。

11、在公共区域走道遇见客人应该注意什么？

答：点头微笑，主动问候，靠右侧行走，以免挡住客人去路。遇贵宾时或通道小时，应驻足并示意让宾客先走。

12、礼貌服务的“五先原则”是什么？

答：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人。

13、个人卫生要做到哪五勤？

答：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服、勤换工作服。

14、请说出女员工的仪表要求。

答：工作时间保持淡妆，不得留披肩长发，不留怪异发型，不可以浓妆艳抹；不得留长指甲、涂指甲油；不得佩戴饰物，如：戒指、项链、胸花、手镯、耳环等。发卡、头花一律为黑色；工作服完好无损、整洁挺括。（可以佩戴简单的饰物，如结婚戒指、手表、耳饰等，但饰物不能夸张，如不能佩戴垂坠式的耳饰、佩戴的项链必须隐藏于制服内等）

15、请说出男员工的仪表要求。

答：保持清洁整齐，头发不过衣服后领，发角不过耳，面不过眉，梳理整齐，不蓄胡须，不烫发，不留长指甲，不佩带任何饰物，（可以佩戴结婚戒指、样式简单的手表等）工作服完好无损、整洁挺括。

16、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求。

答：1）敲门三下，声音适中，然后向后退一步，以便客人从窥镜中看到外面的情况。

2）保持一臂的距离。

3）靠边行走，以免挡住后面的人，挺胸收腹，不摇不摆。

17、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？

答：1）客人总是对的，对于刁难的客人也应以礼相待。

2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

18、请用中英文说出禁烟用语。

答：对不起，先生/女士，这里是禁烟区，请不要吸烟。

Excuse me, Sir/Madam。Here is no smoking place。Thank you for your coopration。

19、请说出酒店的十大敬语。

答：1）您好

2)欢迎光临 3）请 4）好的，先生/女士 5）对不起 6）谢谢（不客气）7）请您稍等 8）让您久等了 9）祝您过得愉快（祝您用餐愉快）10）再见，谢谢光临，欢迎再来。

20、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须做到的。此说法是否正确，为什么？

答：不对。对同事有礼貌与对客人有礼貌同样重要。因为每个人工作的圆满完成需要同事间的相互配合。同时，礼貌也是社会中每一个人必须具备的最基本的道德修养。

21、解除劳动合同应该提前多少天，以什么形式通知对方？ 答：提前30天，以书面形式通知。

22、请说出酒店的用工制度。答：全员劳动合同制。

23、劳动合同的作用是什么。

答：劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方的权利和义务。

24、订立和变更劳动合同的原则是什么？

答：应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。

二、消防知识

1、当某处起火时，应采取什么措施？ 答：1）打电话通知总机和消控中心。

2）按下附近的手动报警器的报警；

3）利用附近的灭火器材进行扑救。

2、在用电话报警时，应讲清火警的哪些情况？

答：应讲清起火的地点、燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己的姓名。

3、当你发现某个房间门下面有烟的时候，应该如何处理？

答：应先触摸此门，如果很热，则勿冒然开启，应先准备好灭火器材； 如果不热，则可随即开门检查。

4、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，你应如何逃生？ 答：尽可能用湿毛巾捂住口鼻，低姿猫腰迅速逃离火场。

5、当警铃鸣响一段时间，这表示什么意思？你应该怎么做？

答：表示酒店某处报火警，且正在调查之中；此时应该检查自己的工作岗位有无火警情况，若有应立即排除，若没有则继续工作。

6、警铃长时间鸣响，这表示什么意思？你应该怎么做？

答：这表示酒店某处发生火灾所发出的疏散信号，此时应首先疏散客人，然后沿安全疏散通道撤出大楼，撤离时关闭沿途的所有门窗，到指定地点集合。

7、在尽力扑救和火势仍得不到控制时，你应该怎么办？

答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集合。

8、酒店消防通道(楼梯)有几条? 答:7条。

9、酒店电梯总共几部?

答:客梯6部，员工电梯2部，餐梯2部；共10部电梯。

10、常用的灭火剂有哪些？

答: 常用的灭火剂有：水、泡沫、干粉、二氧化碳等。

11、四个能力、三懂三会是指什么？

答: 四个能力：

三懂三会：

检查消除火灾隐患的能力；

懂基本消防常识

会查改火灾隐患 组织扑救初期火灾的能力；

懂消防设施器材使用方法

会补救初起火灾 组织人员疏散逃生的能力；

懂逃生自救技能

会组织人员疏散 消防宣传教育培训的能力

12、使用干粉灭火器灭火方法

答: 拔出保险销，手握喷筒，对准火焰根部，距离两米左右按下压把喷射灭火，如果在室外则站在上风口。

13、可燃物一般分为哪几类?

答:4类 分别为

固体A类

液体B类

汽体C类

金属D类

14、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

答:灭火通常有四种方法：冷却法；窒息法；隔离法；抑制法。

15、什么是火灾？

答:在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，定义为火灾。

三、旅游基础知识

1、海宁三大文化是什么？ 答：灯文化、名人文化、潮文化。

2、海宁的四A级旅游景点有哪些？ 答：海宁皮革城、盐官观潮景区。

3、到哪里可看皮影戏，如何收费？

答：到皮革城二期餐饮一条街皮影戏馆，免费；或到盐官宰相府第风情街皮影戏馆，收费10元/人。

4、徐志摩故居地址，收费标准？ 答：海宁市干河街32号，免费参观。

5、海宁市内有哪些旅游景点？

答：海皮中国皮革城、徐志摩故居、海宁市博物馆、钱君匋艺术馆、西山公园、张宗祥故居。

6、海宁市盐官镇有哪些景点，景点收费情况如何？

答：陈阁老宅、宰相府第风情街（免费）、观潮圣地公园、海神庙、王国维故居、城隍庙；景区联票为90元/人（包含观潮圣地公园、海神庙、陈阁老宅、王国维故居、花居雅舍、江南民俗风情馆等景点）

7、海宁市市树和市花是什么？ 答：香樟树、紫薇花。

8、海宁特产有哪些？在哪里可买到？

答：庆云千张，各大菜场有售；海宁三把刀（药刀、叶刀、厨刀），盐官宰相府第风情街有售，斜桥榨菜，各大商场、皮革城毛皮城内土特产商店有售。

9、海宁有哪些特色小吃？

答：长安宴球、、硖石京粉、盐官缸肉、紫薇甘蔗。

10、海宁陈阁老宅地址、票价？

答：海宁市盐官镇邑庙街，票价每位20元。

10、钱江潮一日几次？什么时候最大？观潮时间，注意事项？

答：一日2潮，农历初一、十五为大潮日（初一至初五；十五至二十），农历八月十八为观潮节，观潮时间每日不同，详见观潮时刻表，需提前1小时候潮。

11、海宁周边地区有哪些旅游景点？

答：嘉兴南湖、门票联票60元/人（浙江三大名湖之一，一大遗址，）；

海盐南北湖风景区，门票联票65元/人（我国唯一集山、湖、海为一体的风景名胜区）；

桐乡乌镇，门票东栅景区100元/人，西栅景区120元/人，东西联票150元/人，（江南水乡六大古镇之一，为文学家矛盾故里。）

嘉善西塘，水乡古镇（江南水乡六大古镇之一），景区门票50元/人

12、海宁市区有哪几个大型购物商场？

答：海宁华联购物中心、海宁鸿翔购物中心、海宁大厦购物中心、龙城商业广场、正翔商业广场、海宁银

泰城。

从酒店出发至各商场公交线路：

步行1000米左右至“红江九号桥”公交站，乘坐T216至“联合路口”公交站下，即到达正翔商业广场；

换乘K1路，可到达海宁华联购物中心、海宁鸿翔购物中心、海宁大厦购物中心、龙城商业广场。

如到海宁银泰城，乘坐T216至“百合新城”公交站下，步行1000米即到达。

13、海宁有哪些特色餐饮？答：阿英煲，海宁市海昌路134号，电话87233688

新口味大酒店，海宁市塘南西路3-9号，电话87298177

百合春天大酒店，海宁市文苑南路248号，电话87809377

兰桂坊时尚餐厅，海宁市海昌南路426-428号，电话87255277

澳门豆捞（海宁二店），海宁市西山路629-633号，电话87215777

五芳斋（海昌店），海宁市海昌路海马路口22号，电话8702095514、海宁皮革城简介及一期主要经营什么？

答：海宁中国皮革城总部市场及配套设施总建筑面积约月100万平方米，设有A座、B座（皮装·鞋业广场）、C座（皮草广场）、D座（裘皮广场）、E座（女装馆）、F座（品牌旗舰店广场）以及原辅料市场、品牌风尚中心等区块。市场荟萃了国内外一流的皮衣、裘皮、皮毛、箱包、鞋类品牌，经营户3500多家，高峰时期日客流量达10万人次，年交易额150亿元。

A座中国皮革城（一期）面积16万平方米，提供大开间店铺1300多个车泊位2000多个，经营人员

4000人左右，高峰时期日客流量达6万人次。海宁中国皮革城一楼为皮具箱包、旅游工艺品、手套区，二楼为皮革服装区，三楼为品牌皮装、裘皮服装区，四楼为品牌男装专区、毛皮制品区、餐饮区。店铺平均面积达到60平方米左右，每层均设有休闲区，环境宽敞轻松，布局合理有序。工商、公安、国税、地税、质监部门在皮革城内设立常驻机构，工商银行、中国银行、建设银行定向入驻。

15、从酒店如何至海宁皮革城？

答： 驾车：酒店出门左转，行驶550米左右右转至郭盐线；

沿郭盐线直行9公里左右，右转至斜许线；

沿斜许线直行14公里左右，即到达海宁中国皮革城。

公交：步行1000米左右至“红江九号桥”公交站，乘坐T216至终点站（海宁客运中心），然后换乘K1路至海宁中国皮革城。

步行1500米左右至“小东门”公交站，乘坐T109至海宁中国皮革城。