服务语言艺术试卷(A)_服务语言艺术试卷a

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中卫职业技术学校旅游经贸部

2012—2013学年第二学期《服务语言艺术》期末考试（A）（2011级）

出卷教师：杜莹莹

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来

A、协调性B、有声性C、无声性D、灵活性

10、掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法。称为。A、特色问候B、七色问候C、热情问候D、时刻问候

二、填空题（每个1分，总计15Ⅹ1＝16分）

1、服务语言通常表现为三种形式：、、。

姓名班级成绩

2、是人际关系的润滑剂。

1、微笑在服务语言中属于。

A、表情语言B、有声语言C、口头语言D、副语言

2、书面语的信息载体是。

A、文字B、语言C、视觉D、动觉

3、语境，即语言环境，他有内语境和之分。

A、认识B、理解C、领会D、外语境

4、口语的信息载体是。

A、视觉B、文字C、语言D、触觉

5、服务语言的特点有情感性、沟通性和。

A、灵活性B、简明性C、亲切性D、质朴性

6、婉言谢绝可强调的客观理由有两个方面构成，一是自身理由，二是。A、服务人员的态度B、酒店的设施设备C、社会的理由

D、规章制度

7、在旅游服务中要求服务人员在倾听中做到：听得准、理解快、，并尽量做到“听”的一次准确性，具有较强的辨识力。

A、不急躁B、要冷静C、记得清D、善解人意

8、服务员每接待一位客人必须首先掌握“二知”，即知客人的来意和服务。A、冷暖B、感受C、心理D、需求

9、服务语言的风格应具有“四性”，礼貌性、耐心性、欢快性、。

3、服务语言的三大功能是指：、、。

4、礼貌语言的准则包括：、、和和富于同情五个方面。

5、创效的“效”是指和、6、旅游服务中，形体语言包括：、、体姿语言和。

三、简答题（每题6分，总计24分）

1、我们在服务工作中有些服务员不会采用服务敬语，常常让客人不悦，根据所学知识请写出工作中使用的服务敬语？（不少于6条）

2、运用所学知识做一个零点接待？（6分）

3、在工作中倾听很重要，请说出倾听的要点？（6分）

4、请说出你知道各国的话题禁忌吗？（不少于6条）?（6分）

五、设计题（10分）

如果你是酒店的主管，你的服务员被顾客投诉到部门经理处你如何解决？

四、案例分析题（总计20分）

上海某五星级宾馆，服务员小姐为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋为高档油皮鞋，擦试时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。王小姐由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷，鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部李主管得知此事后，就让王小姐在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，王小姐双手捧着托盘，随李主管来到客人房间。李主管代表王小姐向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！”李主管一再道歉，同时不住地恭维对方。客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，而且即使赔偿也是鞋 价的少部分，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务员赔偿损失。

思考（1）案例中外宾为什么没有让服务员赔偿损失？

（2）本案例中处理方法的优点是什么？（3）服务员的失误是什么？

（4）本案例和我们所学的语言艺术有没有关系？为什么