自考销售客户管理复习考点8_自考客户服务管理复习

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1.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219

2.CRM项目实施小组？P102

3.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。P219

4.企业准确发现并努力满足客户的有效需要，这属于CRM中的？P49

5.CRM系统实施的第一步工作是（需要分析）。P225

6.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？P103

7.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P225

8.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？P205

9.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

10.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？P314