说话之道‘何等重要_说话之道读书笔记

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“说话之道”何等重要

俗话说，一句话可以说的人笑，也能说的人跳。这话究竟该怎么说，确实是有门道的。著名主持人蔡康永最近出了一本新书——《蔡康永的说话之道》，浏览之后，发现的确是一本值得读的实用之书。说话之道在酒店服务当中也起着至关重要的作用，通过说话，让宾客觉得你对他的服务放在心上，这就是酒店服务中的“说话之道”。

在书地序中，蔡康永就一针见血：把话练好是最划算的事。报告、开会、道歉、要求加薪、演讲、倾听诉苦等等，都只跟一件事情有关，就是你会不会说话，知不知道听你讲话的人想听什么。

有一个案例发生在广州的一家酒店餐厅。一个来自香港的旅游团队入住该酒店，这时刚好午餐的时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务员就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗的很呢，一下子不会完地。”服务员顿时哑口无言。

假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要添加点米饭吗？”“那么先生您用完饭了么？”自然不会有如此尴尬的场面了。此案例说明服务语言的规范关系到酒店的服务质量。

如果面对新客户，该怎样尽快拉近距离？见到老客户如何自然的联络感情？和宾客发生误会，如何打破僵局？聊天时话题卡住了，又该怎么解决呢？……这些都是在酒店服务当中经常会碰到的事情。

有一位客人在一家大堂吧等人，长时间的等待让这位客人十分烦躁。“先生，请您把脚放下来好吗？”服务员一边给这位客人添加开水，一边委婉地轻声提醒。客人这才发现自己不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来就等待得不耐烦的客人带着怨气说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”片刻的沉默后，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您蛮有素质的。”说完她面带微笑的离开。稍后，这位客人弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。

这个案例可以看出服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时地离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和了下来，并感觉到不好意思再那样

做，最后把脚放下。语言艺术和随机应变不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见，说话之道在酒店服务中是何等的重要。