满意度调查的方法_满意度调查方法

满意度调查的方法由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“满意度调查方法”。

1、IPA重要性—绩效感知模型

本文以震后赴川入境旅游者为研究对象，采用因子重要性排序、配对样本t检验及重要性—绩效感知模型揭示了震后赴川入境旅游者的真实满意度感知。

这是一个与顾客互动的工具，它可以用于：

(1)分析顾客满意度。

(2)从顾客处获取关于产品和服务改进的有用信息。

(3)寻找顾客不满意的原因。

(4)做到合理配置服务资源。

(5)制定客户服务策略。

2、服务质量模型

3、绩效感知服务质量度量模型

“服务质量模型”[14]是测量服务领域中顾客期待与实际感知的复合度量工具[15]。该模型经改进后，考虑了影响供需双方的诸因子，成为了研究服务质量与顾客满意度之间关系的有效工具[16]。然而，顾客普遍存在过高期望，这直接影响对最终服务结果的客观评价，导致该模型存在局限[17,18]。有鉴于此，克罗林和泰勒（Cronin J，Taylor A，1994）构建了基于“绩效”（perfor-mance）的“绩效感知服务质量度量模型”[19]，该模型是对服务质量度量模型的修正，剔除了顾客期望感知因子，缺失对顾客期望感知因子的测量，所反映的信息较为局限。“重要性—绩效感知模型”是评价顾客满意度的较为合理的方法。该模型把满意度看做是产品期待和产品表现的函数[20]，被用于研究旅游业中的顾客满意度[21]，特别是旅游者对目的地服务的感知[22]。该模型综合考虑了服务质量因子对顾客满意度测量过程的影响，克服了前述两种模型度量失真的部分缺陷[23]，优于服务质量模型及绩效感知服务质量度量模型。

4、ASEB 栅格分析法

ASEB 分析法是从游客体验角度着手，试图让体验主体——游客来论证其体验问题，具有说服力。ASEB 分析法将曼宁-哈斯-德赖弗-布朗(Manning-Ha-Driver-Brown)的需

求层次与传统 SWOT 分析中的不同要素相互对应结合起来，按顺序从 SA(对活

动的优势评估)到 TB(对满足的威胁评估)对行列交叉所组成的 16 个单元逐次

进行研究。从消费者的角度对活动、环境、体验和利益与优势、劣势、机遇与

威胁的四个方面进行分析与评估。由此评估顾客对体验的满意度，并试图为不

同顾客提供他们所期望的不同体验[14]。