服务台需求说明_服务号需求说明

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服务台需求说明

1.角色定义

1.1 报修人员

实际使用中遇到问题，通过电话或者远程等方式进行报修的人员，包括最终使用者、客户、第三方等。

1.2 话务员

接听报修人员的电话，通过知识库的查询解答报修人员的简单问题，在处理不了的情况下填单转交后台工程师，并向客户提供实时查询。

1.3 在线工程师

接收话务人员提交过来的工单并负责处理，必要时可提供远程技术支持。超出自身技术范畴的情况下可转交更高级别在线工程师

2.流程图

3.页面设计

3.1 系统登录

信息门户统一身份认证

3.2 用户角色

A方案：

系统根据账号自动判定角色并跳转 B方案：

手动选择角色：

话务员

在线工程师

报修人员

3.3功能描述 3.3.1话务员报修界面

3.3.1.1 首页面

基本信息栏目：显示用户名、登录系统时间、今日报修数

知识库栏目：按照网络、硬件等故障信息为查询条件，按“查询”转至“知识库页面”

查询栏目：按编号、时间段等为条件的报修信息查询，按“查询”按钮转至“报修列表页面”

3.3.1.2 报修单

报修人姓名：(文本框)

报修人电话：（显示来电号码，由电话系统读入）

报修类型：(下拉列表：网络、服务器、存储、环动等)

故障系统：（下拉列表：OA系统、ERP系统、邮件系统等）

故障设备位置：

区域：（下拉列表：按照省级——市级划分）

部门：（下拉列表：按照公司架构划分）

联系人：(文本框，缺省值为报修人)联系电话：(文本框)故障描述：(多行文本框)提交按钮：保存填写的报修信息，自动生成报修编号，并将提交时间为报修时间

关单按钮：知识库可查询到并已解决客户问题，自动生成报修编号，并将提交时间为报修时间

VIP按钮：优先提交报修信息

本人已报修信息列表：编号、报修类型、故障系统、故障设备位置、报修时间、当前状态 3.3.2 在线工程师界面

3.3.2.1首页面

面“ 基本信息栏目：显示用户名、登录系统时间、今日报修数、未处理报修数

报修动态栏目：显示文件名列表(最新的放在最前面，可翻页，点击后显示文件内容)主栏目：未处理的报修列表、正在处理的报修列表

查询栏目：按编号、时间段等为条件的报修信息查询，按”查询“按钮转至”报修列表页3.3.2.2 “未处理的报修列表”描述

显示的字段为：编号、报修类别、故障系统、故障设备位置、报修时间、当前状态

按报修时间顺序，最老的放在最前面，可翻页

点击“编号”显示该编号的完整报修信息

“当前状态”为“未处理”，点击后，该状态改为“正在处理”，并将维修人员、处理时间等记录至跟踪信息中

3.3.2.3“正在处理的报修列表”描述

显示的字段为：编号、报修类别、故障系统、故障设备位置、报修时间、当前状态、维修人员、处理时间

按处理时间顺序，最老的放在最前面，可翻页

“当前状态”为“正在处理”，点击后，转到“处理结果记录页面”

3.3.2.4“处理结果记录页面”描述

显示“报修信息” 显示维修人员、处理时间 处理结果描述：(多行文本框)提交按钮：保存填写的跟踪信息，并将提交时间为处理结束时间 放弃按钮：返回主页面 3.3.2.5 “报修列表页面”描述

显示的字段为：编号、报修类别、故障系统、故障设备位置、报修时间、当前状态、维修人员、处理结束时间

按处理时间逆序，最新的放在最前面，可翻页

“当前状态”包括：未处理、正在处理和已处理