基于ITIL的服务台建立思路浅析专题_基于itil的服务台建设

基于ITIL的服务台建立思路浅析专题由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“基于itil的服务台建设”。

基于ITIL的服务台建立思路浅析

一、公司背景：

假如我作为一名公司企业信息化主管，如果要提高公司IT资源运营维护的效率从而提高公司整个的运作效率，需要建立一个基于ITIL的最佳的服务台。这个服务台的建立基础来自人员、工具、流程等三大方面的支撑。接下来我应该要了解公司的业务需求和IT服务管理中存在的问题。

二、业务需求：

假设我工作的公司是一家互联网公司，拥有自己的硬件和软件产品，完整的研发团队、市场和客服团队，并且有承担一些外包的业务。随着公司业务量的增加，业务部门对IT技术和自动化系统的要求越来越高，他们迫切需要IT部门来支持处理大量数据。

因此，公司此时需要一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，使得各部门同事在面对IT故障和问题时不再烦恼，有问题时随时向我们信息化部门寻求帮助，节约宝贵的工作时间。另外，那些重复发生的问题和服务故障，IT服务人员不再需要浪费精力重复解决同类问题。当处理硬件货物库存调配或其他相关业务时，能够第一时间获取客户需求，保证处理客户需求的高效性。

三、存在问题：

业务部门搞不清一旦发生技术故障，应该打电话找谁寻求帮助，或者打了也无法及时解决问题。这直接导致了业务部门的IT最终用户觉得，IT服务和他们不是同一阵营，我们IT服务部门是不能依靠的，我们不是为一个共同目标——即为获得客户的满意努力的。

总的来说公司存在的问题可以归纳为：人手不够，管理混乱，效率低下，客户抱怨。单纯靠通过外包公司增加人手，是不能解决问题的，这是人员工作效率和管理方法的问题。此时，我会参考ITIL这样的IT运营管理最佳实践工具建立服务台。

四、解决方案：

建立专业的IT服务台，降低IT运维成本，提高运维效率，更好支持业务。需要IT部门做到以下几点：

(一)统一服务平台，支持各部门让他们不再手忙脚乱。

像网络故障、业务系统等问题可能需要找不同的人报修，但用户很难分清具体该找谁，设置服务台后，用户不管碰到什么问题，拨打统一电话或登录服务台系统就可申报问题。一能保证随时有人，二是统一分派。这样的话，即使出现重大IT故障，依旧能快速响应，减少时间成本、提高客户满意度和保证业务连续性。

(二)分级管理，提高响应效率，降低维护成本。

我觉得应按照事件对业务影响的不同程度，对应不同的SLA，内容主要包括，严重程度、问题描述、响应时间（分普通用户和VIP用户）、处理时间。比如根据需要的时间先后次序分配维护人员，这样IT部门对同一时间段内的所有IT问题有一个整体的规划，合理分派人员，最大化利用有限资源，避免了出现重大问题时人力被占用消息却不通的情况。

(三)设专门的一线服务人员，IT服务支持更有的放矢。

设置专门的一线服务人员来处理常见的简单重复问题，这些人只需具备基本技术知识，还可借助IT问题知识库的查询功能，提高解决效率。其余人力资源就能从日常琐碎事务中解放出来偶尔处理一些特殊问题。

(四)借助服务台和专家经验，追求最好的管理效益。

首先创建一个知识库，存储所有与支持服务或应用软件有关的问题，以便实现信息共享。这在处理重复发生的故障时有很大的帮助。一线服务人员可快速找到相关问题的解决方案，对客户服务请求进行应答。

借助自动化的服务台工具来记录事件过程和更新知识库，一线服务人员和用户可以自助查询并解决问题。服务台应是可视化、可管理的，能自动生成运营报告，定期生成一线解决率、响应时间、客户满意度等指标数据统计分析报表，我就不必人工检查服务台运营情况。

借助服务台专家的经验，可了解隐藏在服务台各种数据中的秘密，一些简单问题背后原因，消灭问题源头。如将不同任务分时段分配给服务器处理，编写系统使用的用户手册等。服务台建好以后，就可以将这个可实现所有ITIL功能的服务台交给公司的全职员工，指导他们学习使用服务台进行服务支持，实现项目的完美过渡。

通过实验课的学习我认识到，建立信息化平台既不是一个流程问题，也不是一个软件问题，或几个人的问题。要建立最佳服务台，流程、工具、人员三大因素势必是三足鼎立的。因为有学习的基础，在以后的工作中若有机会接触真实的情况，我想自己会考虑的更周全。