21世纪不动产经纪人手册(二)_21世纪不动产员工手册

21世纪不动产经纪人手册(二)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“21世纪不动产员工手册”。

房地产经纪人公关商务礼仪

● 商务礼仪的地位和作用

商务礼仪是职业道德的基本要求 商务礼仪的运用是促进营销工作的需要 礼仪服务是企业优质服务的保证 礼仪服务创造良好的经济效益 商务礼仪创造良好的企业文化 良好的礼仪服务是高素质的表现

●礼仪的原则

遵守公德 谦虚随和 遵守时间 诚实守信 理解顾客 热情有度

●“有修养者”十大特征

守时。不自傲。谈吐有节，从不随便打断别人的谈话。信守诺言。

态度和蔼，谈话的时候望着对方的眼睛。关怀他人。尤其对残疾人、妇女、儿童及老人 语气中肯，避免高声喧哗。大度。注意交谈技巧，尊重他人的观点和看法。富有同情心。

●穿西装几点注意

西装要平整，不可有折痕；

西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；

西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”。走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里。男子应当遵从三色原则。

衬衫内不应展出任何衣服的领子。新西服袖口的商标一定要去掉。别忘了衬衫、领带每天必须要换。

●西装衬衫

每套西装一般需有两三件衬衫搭配。

衬衫的领口大小以扣上领口扣子以后，食指能上下自由抽进为宜； 如不系领带，可不扣领口;袖口的长度应该正好到手腕，以长出西装袖口1-2厘米为宜； 衬衫的领子要高出西装的领子约1厘米;系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点。衬衫的下摆要塞进西裤，袖口必须扣上不得翻起。

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●西装领带

领带是男士打扮的焦点，通过它能展现穿戴者的个性。

领带的颜色应根据衬衫来挑选，通常最易搭配的是红色、蓝色或以黄色为主的花色领带。在非正式场合，穿西装可以不系领带，但衬衫的第一个扣子一定要解开。领带长度稍长于裤子的腰带即可。

●西装扣

穿双排扣装，扣子要全部扣上,不可都打开； 单排两粒扣装，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系上面的扣子是正统，只系下面的扣子是流气，两粒扣子都系上是土气，全都不系则是潇洒。正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，在坐下的时候应该解开。）单排三粒扣装, 只扣上边两粒； 单排一粒扣西装，扣与不扣均可；

穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。

●女士西装 “六不”

衣服套装不允许过大或过小。

不允许内衣外现。不允许衣扣不到位。

不允许随意搭配。不允许不穿衬裙。

不允许乱配鞋袜。

●白领女性的职业服饰

上班时不可以穿浅色袜子； 不要穿网眼袜子； 擦亮皮鞋；

正式场合应穿黑皮鞋，避免浅色皮鞋；

鞋子不得镂空或暴露脚指、脚跟，凉鞋、透明的鞋子是不适用的。

●交谈的原则

态度真诚

精神专注

内容适宜

语言得体

谦恭适度

●交谈——最佳距离和角度

西欧一些国家认为，两人交谈的最佳距离为一米，但意大利人经常保持0.3到0.4米。然而，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1.2米。

两人交谈最好有一定角度，两人可斜站对方侧面，形成30度角为最佳，避免面对面。

●礼貌用语

初次见面应说：幸会

请人勿送应用：留步 看望别人应说：拜访

对方来信应称：惠书 等候别人应说：恭候

麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请

求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托

请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教

请人解答应用：请问

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●赞美的四个要点

言之有物

眼光独到

当面表达

真诚赞美

一句赞美的语言可以抵我三天的口粮！

赞美是打开顺利谈话的钥匙！

● 走姿

行进的方向应当保持相对稳定；行进的步伐不宜过大或过小，应尽量保持“匀速”前进；不宜东张西望，而应日视正前方；行进时腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；双脚不要距离过大，不要走成“八字步”。

●坐姿

成功者的坐姿

坐椅子的三分之一

挺直腰板

充满自信

弯腰

拾东西的时候：无论是穿裙子或长裤，不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的，应该把两膝尽量并拢再蹲下，才会显得文雅美观．

●女士风度

避免的手势

交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具：切忌乱做手势，或指指点点

眼神的礼仪规范

●注视他人

与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。社交场合，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1—2秒．然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测。必须根据看的对象和场合把握好注视的时间。

●眼神的礼仪规范

注视的位置。

用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位．或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的。注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异；要依据不同场合、不同对象而异。选择具体目光所及之处和注视的区间。

敢于正视对方。

商务工作者在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。当别人难堪时，不要去看他或拿笑来安慰对方。

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●介绍

介绍——自我介绍

幽默——活跃气氛。

谦虚——大学教授：“我在大学里教书。”财务处长则说：“我搞财务工作。” 态度要诚恳、友善、自信，面带微笑，口齿要清楚，音量适中，语速不要太快

介绍——介绍他人

开场白：“请允许我介绍你们认识一下” 在尊长之间作介绍时，语气应当恭敬 “很荣幸地问您介绍一下 ”

介绍两个人相识时，一般顺序如下： 男子——女子； 晚辈 ——长辈； 年幼的——年长的； 职位低的——职位高的； 未婚女子——已婚妇女。

介绍——面对别人的介绍

应该马上站起来；

应答语，如：“认识你非常高兴”，“请多关照” ；

不要抢先伸手。女士、年长者、职位高的人应先伸手和对方握手。

● 握手

握手的神奇作用

通过握手，肌肤进行了接触，把温柔和信赖传给了对方。只是面面相觑，会被人认为是冷淡的人，握手战术可以强化你的形象。候选人、歌星很擅长此道。

握手表达不同的感情信息

手掌直伸，略微用力表平等、尊重；

手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； 双手重叠握住对方，显得真挚、热情。

握手的规则

最好先等长者、贵宾，或是女士伸出手来，再与之握手。

与许多人同时握手时，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。

握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）。

对长者、贵宾握手，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。

握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。握手的规则

男士与女士握手，时间要短,用力要轻，应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，或目光下垂。

不要用戴手套的手或左手与人相握。

态度一定要表现得专心致志。不要在握手时敷衍了事或是忙于跟别人打招呼。

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手中都不宜拿着东西。

握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。

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●名片

递名片的规矩

首先要把名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混放；

递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”。接名片的规矩

接受名片时要恭敬和面带微笑；

双手接过名片，一定要认真地看一下，记住对方的名字，并郑重地放入自己的口袋或名片夹内。千万不要连一眼也不看，随便地放在桌上，不能玩弄名片； 看名片时，要说句“认识你很高兴”的客套话；

如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意，并主动地介绍自己。

●OFFICE电话礼仪

电话铃响三声之内接起电话； 通话时声音不宜太大；

接起电话时首先应自报单位名称及所属部门；

接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利； 当对方要找的人不在时，若不了解对方的目的，不要随便传话； 不要随便说出指定受话人的行踪；

通电话时又碰上客人来访，应先招待来访客人，和通话对方致歉，得到许可后挂断电话； 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错； 如果碰到对方拨错号码时，应该礼貌告知对方拨错电话。如你拨错，应马上道歉;挂断电话前要确定对方已挂断，才能放下听筒。

●接待客户

引导礼仪

在客户左前方侧行，领先2-3步（不可太远），说“这边请”，要不时回头交谈或者照顾客户。送行礼仪

主人不要过于主动与客人握手；

在客户后方2-3步，为客户按电梯或者拉轿车门，感谢客户的光临，等客户离开后再返回。轿车礼仪

快走几小步，抢上前拉开车门;一只手遮挡在车门框上沿，以防客户头部碰撞在车门框

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基本法律常识

1、房地产买卖抵押、分割、交换、赠予房地产登记需要由当事人共同申请。房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法 人和其他组织，通过与将房地产买卖、交换、赠与、转移给他人的法律行为。房地产转让应当遵循合法、公平、自愿、诚实信用的原则。房地产赠予是指当事人一方将自己拥有的房地产无偿地转让给他人的法律行为。

2、从合同法上讲，《房屋买卖(置换)合同》属于居间性质的合同；从民法上讲代卖的性质属于居间行为。

3、《房屋买卖(置换)合同》中的买卖双方签订《终止合同补充协议》后方可不履行合同。

4、代理关系中夫妻关系和监护人与被监护人关系属于有效关系。

5、买卖双方为不同省市户籍不可以办理公产房过户手续；天津市内六区户籍与其他区县户籍 不可以办理公产房过户手续

6、合同当事人对合同的义务有保密义务、告知义务、履行义务

收取的定金不能超过合同标的额的20%，超过部分无效。共13页

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房地产知识

一、房屋分类

房屋从不同的角度可以不同的分类。

（一）按建筑结构分： ⑴砖木结构

－描述：这类建筑物的主要承重构件是用砖、木做成。其中，竖向承重构件的墙体和柱采用

砖砌，水平承重构件的楼板、屋架采用木材。

⑵砖混结构

－描述：这类建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。

⑶钢筋混凝土结构

－描述：承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成。其围护构件如外墙、隔墙等，是由轻质砖或其他砌体做成。⑷钢结构

－描述：主要承重构件均是用钢材制成。

（二）（1）（2）（3）（4）（5）

（三）按房屋层数高度分：

低层 1～3层 多层 4～6层 中高层 7～9层 高层 10～30层 超高层 40层以上

按房屋房型分：（1）（2）（3）（4）

（四）一室（直门）、一室（中独）、一室（偏独）两室（偏单）、两室（中单）三室（一厅）、三室（两厅）

其它（多室、别墅、平房、老楼、拆间、独厨、错层、跃层）

按房屋建筑用途分：（1）（2）住宅 商用

（五）按房屋建筑朝向分： 共13页

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（1）南北向、东西向：多出现在偏单、偏独、三室等房型中；

（2）阳面、阴面、东照、西照：多出现在中单、中独、直门独等房型中；（3）金、银、铜、铁角：多出现在墩子楼中；

（六）按房屋建筑面积分：

（1）建筑面积：多指私产、商品房合同、还迁协议、抵债协议等性质的房屋面积；

（2）（3）

（七）计租面积：多指公产、企业产等性质的房屋面积；（一般不含阳台面积）公产房计租面积与使用面积的区别：计租面积不含台，使用面积含台

按房屋建筑性质分：（1）（2）（3）（4）（5）私产：指有产权证的房屋；（其中房改购房分为全部产权和部分产权）公产：指房管局管理的房屋；（内页为粉色，章为**区**房管站）企业产：指企业管理的房屋；（内页为黄色，章为**公司等等）商品房合同：分为可办产权和不可办产权； 其它：还迁协议、抵债协议、军产、宗教产等；

（八）按房屋建筑楼型分：（1）（2）（3）条子楼 墩子楼

其它（点式高层、板式高层、筒子楼、蛇形楼、八角楼、锯齿楼、老楼、平房、小二楼等）

（九）房屋配套注意：注明煤气、暖气是否漏户；

（十）建筑物使用性质分类可分为：居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑

二、建筑物的组成掌握建筑基础知识：建筑物的组成一幢建筑物一般是由基础、墙体（或柱）、楼地层（或梁）、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。

1、基础

是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。地基不是建筑物的组成部分，是基础下面的土层，它承受着由基础传下来的荷载。地基分为天然地基和人工地基。基础按构造形式不同，可分为：

●条形基础－是指呈连续的带形基础，包括墙下条形基础和柱下条形基础。共13页

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●独立基础－是指基础呈独立的块状，形成有台阶形、锥形、杯形的等。

●筏板基础－是一块支承着许多柱子或墙的钢筋混凝土板，板直接作用于地基上，一块整板把所有的单独基础连在一起，不仅使地基上的单位面积压力减小，也使整个地基的承载力增大。

●箱形基础－主要是指由底板、顶板、侧板和一定数量内隔墙构成的整体刚度较好的钢筋混

●凝土箱形结构。对于抵抗地震荷载的作用极为有利。●桩基础－由设置于土中的桩和承接上部结构的承台组成。

2、墙体和柱

墙体和柱均是竖向承重构件，它支撑着屋顶、楼板等，并将这些荷载及自重传给基础。（1）墙体的分类

●按在建筑物中的方向，分为：

外墙－位于建筑物四周，是建筑物的围护构件。内墙－位于建筑物内部，主要起分隔空间的作用。●按在建筑物中的方向，分为：

纵墙－沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙。

横墙－沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙。外横墙通常称为山墙。●按接受力情况，分为：

承重墙－凡直接受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙称为承重墙。非承重墙－不承受外来荷载的墙称为非承重墙。

（2）柱－是独立支撑结构的竖向构件。柱承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。

3、楼地层和梁

楼地层包括楼板和地面（首层地面），是分隔建筑空间的水平承重构件，主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载及自重传给承重墙、柱或基础。

⑴楼板－楼板的基本构造层是面层、结构层、顶棚。⑵首层地面－是指建筑物底层的地坪。⑶梁－是跨过空间的横向构件。

4、楼梯

楼梯一般由3部分组成：楼梯段、休息平台和栏杆扶手。按楼层间楼梯的数量和上下楼层方式的不同，可分为直跑式楼梯、双跑式楼梯、多跑式楼梯等。共13页

5、屋顶

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既是建筑物顶部起覆盖作用的围护构件，又是建筑物顶部的承重构件。屋顶由屋面、承重结构层、保温隔热层和顶棚组成。常见的屋顶类型有平屋顶、坡屋顶。

6、门窗－门和窗都是建筑物的围护构件。

三、商品房常识

1、容积率：

是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，即：容积率＝总建筑面积÷建筑用地面积。其中，总建筑面积是地上所有建 筑面积之和。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小，居住生活质量就会越高。

2、建筑密度：

规划地块内各类建筑基底占地面积与地块面积之比。

3、出房率：

是指住宅净使用面积占销售面积的百分比。由于住宅销售面积的计算是以楼为单位的，所以相同的房型在不同的楼号内，虽然使用面积相同，但销售面积会有不同。

4、住宅居住面积：

是指小区住宅分户门内的卧室和起居室等的净面积的总和。

5、绿地率：

是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。目前天津市规定的新建小区绿化率应在30％以上。

6、住宅的层高和净高：

层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有个要求，这个高度就叫层高。具体地说，层高是指下层地板面或楼板上表面（或下表面）到相邻上层楼板上表面（或下表面）之间的竖向尺寸。《住宅建筑模数协调标准》（GBI100-87）中规定，住宅的层高采用下列参数：2.6米、2.7米、2.8米。净高则是指层高减去楼板厚度的净剩值。

7、住宅的进深：

住宅的长度和进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。根据《住宅建筑模数协调标准》（GBI100-87）规定，住宅的进深采用下列常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。

8、住宅的开间： 共13页

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在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。根据《住宅建筑模数协调标准》（GBI110-87）规定：住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。

9、商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则节选：

⑴商品房整栋销售，商品房的销售面积即为整栋商品房的建筑面积（地下室作为人防工程的，应从整栋商品房的建筑面积中扣除）。

⑵商品房按“套”或“单元”出售，商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的公用建筑面积之和。

商品房销售面积＝套内建筑面积＋分摊的公用建筑面积

⑶套内建筑面积由以下三部分组成： A.套（单元）内的使用面积

B.套内墙体面积（商品房各套之间的分隔墙、套与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙包括山墙均为共用墙，共用墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积，非共用墙墙体水平的投影面积的全部计入套内墙体面积）

⑷套内建筑面积的计算公式为：

套内建筑面积＝套内使用面积＋套内墙体面积＋阳台建筑面积

⑸公用建筑面积由以下两部分组成：

A.电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和过道、地下室、值班警卫室以及其他功能上为整栋建筑物服务的公共用房和管理用房建筑面积。

B.套与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（山墙）墙体水平投影面积的一半。

⑹公用建筑面积计算：

整栋建筑物的建筑面积扣除整栋建筑物各套套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚、及人防工程等建筑面积，即为整栋建筑物的公用建筑面积。

⑺公用建筑面积分摊系数计算：

公用建筑面积分摊系数＝公用建筑面积÷套内建筑面积之和

⑻分摊的公用建筑面积＝公用建筑面积分摊系数×套内建筑面积

10、商品房面积误差的处理方式

按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权 共13页

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登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：

⑴面积误差比绝对值在3％以内（含3％）的，据实结算房价款；

⑵面积误差比绝对值超过3％时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房日期30日内将买受人已付房价款退还给买受人, 同时支付已付房价款利息。买受人不退房的,产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3％之内（含3％）的房价款由买受人补足；超出3％部分的房价款由房地产企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3％（含3％）以内部分的房价款由房地产企业返还买受人；绝对值超过3％的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。

11、房地产开发企业将住宅商品房交付使用时，应当向购房人明示：

《住宅商品房准许交付使用证》，提供《商品房质量保证书》和《商品房使用说明书》。

12、商品房销售包括商品房现售和商品房预售

商品房现售，是指房地产开发企业将已经完成所有权初始登记和取得准许交付使用证的商品房出售给购房人，由购房人支付房价款的行为。商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给购房人，由购房人支付房价款的行为。

13、购房人将预购的商品房在初始登记交付使用前转让给他人的，应当按照下列规定办理：

⑴尚未付清商品房总房价款的，转让人应当事先征得房地产开发企业的同意；

⑵已付清商品房总房价款的，转让人应当与受让人订立预购商品房转让合同，并书面通知房地产开发企业；

⑶贷款购房的，转让人应当事先征得贷款银行同意，有保证人的应当征得保证人同意； ⑷转让人和受让人应当自签订预购商品房转让合同之日起三十日内，持原商品房买卖合同和预购商品房转让合同向房地产行政主管部门备案。

14、商品房销售须具备以下五证：

《国有土地使用证》、《建设用地规划可证》、《建设工程规划许可证》、《施工许可证》和《商品房销售许可证》。

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二手房价格的测算

随着二手市场日趋活跃，二手房价格越来越引起人们的关注，由于买卖双方的角度不同，心态各异，卖方总喜欢拿同地区商品房来类比，开价与商品房差价不大。而买方总强调一个“旧”字，把它贬得一钱不值。因此，二手房价格也就变得雾里看花，其实，只要真正站在市场的角度，以房屋的市场价值为基础，以供求关系为参考，具体分析测算，二手房的价格还是有规律可循的。

在二手房价格的测算上，要抓住以下三大因素：

房屋因素：首先，房屋竣工后给即进入折旧期。按照理论折旧率，混合一等结构房屋的折旧期限为50年，每年的折旧率为2％。其次，一般旧房的套型落后，使用不便，功能陈旧，在这方面是无法和新建商品房相比的。此外，朝向、楼层等自然状况，也会对价格产生一些影响。

环境因素：环境因素比较复杂，既有自然环境，也有社会环境，既有大环境，又有小环境，在同一地段，旧房的小区环境是无法和新建商品房类比的。比如小区平面布局、设施、绿化甚至房屋的外观造型等，旧房都要大大折扣的。再如社会环境，在同一土地级别地区，有些地区适合经商，有的地区则适宜居住。此外，该地区的居民结构、文化氛围、配套建设及中小学校，都会对房屋价格产生较大的影响。

心理因素：如果不是在价格上有较大的诱惑力或其它特殊需要，人们是不愿意买旧房居住的，新、旧房价格相差不大，人们对买旧房的心理障碍就无法逾越。

综上所述，我们试着这样测算二手房价格，以区域区商品房价格为基准： 房屋因素

（1）折旧：年折旧－2％

（2）套型：“三小”套型（小厅、小厨、小卫）－10％

（3）楼层：

2、6楼－3％；7楼－5％；

3、4楼＋3％；

1、5楼为基价；若是楼顶另－5％（4）朝向：无朝南外门窗－5％ 环境因素

（1）无物业管理－5％

（2）非独立封闭小区－5％（3）有省、市重点学校＋15％ 心理因素：－8％ 共13页