工商部门如何应对网络舆情_如何应对网络舆情

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工商部门如何应对网络舆情

随着互联网论坛、博客、播客等新媒体的衍生发展，网络媒体在当今作为重要的传播机器正在发挥其强大的舆论监督作用的同时，负面报道和论坛帖子的出现频率越来越高，相关政府部门的形象和社会的和谐稳定受到影响。因此如何积极稳妥地应对网络舆情，最大限度地维护及充分树立起政府部门的诚信形象，成为了一个全新而紧迫的课题。下面我就涉及工商部门的网络舆情进行分析，提出应对建议，与大家共享。

一、网络舆情分析

（一）内部原因分析

一是前后披露的信息内容不一，致使授人以柄。作为执法部门，在依法行政过程中存在问题、瑕疵，或发生差错，还有部门间的职能交叉等问题，我们在执法、纠纷调解、各个环节监管等方面难免会发生未及时妥善处置或不尽人意之处。如2011年底的海南工商农夫山泉“砒霜门”事件，备受社会关注，最终网络通报的调查结果与首次披露不一致。根据深入调查，确认检测机构初检结果有误，仪器老化、方法不标准成主要原因，海口市工商局在工作过程中存在瑕疵，在企业尚未根据法律对初检结果提出异议、要求复检之前，就向社会进行公布鉴定结果，给企业带来负面影响，由于后续检测结论的变动，给工商部门带来了一系列的工作被动，也引起人们对政府部门执法威信的质疑。二是对网络媒体能量认识不足、舆论引导能力欠缺致使应对不到位。如何面对网络媒体和预测网络监督能产生多大的社会舆论效应，对于大多数政府部门来说仍是一个比较陌生的课题。特别是对于一些较敏感的问题，应该去解释的没有及时解释，或者在引导舆论时处理不当，引起媒体和公众的猜疑而导致负面报道。如“你是替共产党说话，还是替他们（指群众）说话”等等，未考虑周到，充分预感到上网公开后会产生的社会舆论效应，从而“语出惊人”，这个情况很多，引发舆论炮轰。

三是工作人员个人问题引发对整个部门的负面影响。每个人在社会关系之网中都是以一种“整体”的方式存在着，个人问题很多时候不仅仅是个人问题，反而会引发对其所在“整体”的质疑和信任危机。如“李刚事件”等，因此受损的不仅仅是个人形象，受牵累的还有政府部门干部队伍整体形象。

（二）外部原因分析

一是当今社会舆论高度关注政府及其各级部门工作。近年来，随着我国经济社会发展进入“转型期”和“调整期”，各种社会矛盾也逐渐进入了“凸显期”和“高发期”，就工商部门来说，比如在食品安全监管方面，苏丹红、瘦肉精、三聚氰胺、紫砂门、地沟油、假蜂胶等公共突发事件和食品安全事件时有发生，“住改商”、无照经营整治、食品安全监管、消费维权、打击传销等工商日常工作备受关注。工商部门作为承担社会主义市场经济秩序监管重要职责的职能部门，与企业的发展和群众生活关系更加密切，因此难免成为媒体和公众的“聚焦点”。

二是网络媒体间的竞争激烈，致使以负面报道制造卖点。在市场经济转轨过程中，各类媒体已完全市场化运作，媒体业之间的竞争日益激烈，网络作为新型媒体，同样为提高自己的卖点去争夺市场份额，也往往热衷负面报道，更有甚者为彰显“新闻监督力量”，有些不良网站以行使新闻监督权为名，不惜牺牲媒体本该坚持的客观、真实、公正的立场，集中“火力”、不加控制地开展对政府部门的“污点调查”，这些都严重损害了政府部门的形象。如2012年上半年网络一度热炒的台州“房票门”事件负面报道，以“权力寻租”为卖点，引起强烈社会反响，造成群众对政府公信力的质疑。

三是一些群众有借助网络发帖等手段，达到解决个人问题的企图。随着群众民主意识和维权意识也逐渐增长，个别群众到工商等部门办事，或反映举报涉嫌违法情况时，因种种原因未能满足其要求，或者反映的问题一时无法解决，于是寄希望于上网发帖，寻求舆论撑腰，以达到或促使政府部门尽快为他们解决问题，或加快办案进度等目的，他们片面偏激、不客观反映问题造成网络媒体跟风，偏听偏信。一些网民以所谓的“曝光”手段，以“全民记者”自冠，负面报道的产生相比以前更为容易。

二、工商部门应对网络舆情建议

建议

一、掌控舆情。网络舆情具有传播快速的特点，某一事件一经发生，往往几分钟就有网民将相关信息发布网上，十几分钟后就有网站转载，几个小时后网上讨论就可能达到高潮。因此，必须及时监测网络媒体议论的焦点和热点问题，特别是涉及到本地的人和事，要在第一时间了解事件真相，查实网络舆论追问的核心问题，争取主动，抢占网络舆情制高点。

目前，我局已确立了网上舆情监控制度和“网络发言人”制度，我们要切实提升应对水平和应对技巧，努力改变危机公关意识缺位、网络舆情应对能力薄弱等问题。建议遵循以下几点：

首先态度要诚，做到开诚布公，实事求是。要以尊重和坦诚赢得网民理解和支持，在需要发帖回复时，做到不失语，不作秀，不抵触，不回避，不搪塞，能说的充分说，不能说的巧妙保留，对网上报道以及网民反映事情不准确、不真实、不全面的方面，应及时说明真相，澄清事实，客观公正地表明态度。

其次情况要熟，第一时间掌握，灵活处置。对于预计会造成社会重大影响的网上负面报道，一开始出现应把握主动权，在对相关工作和情况全面掌握、胸中有数的前提下，第一时间将当前情况、采取的措施和处理结果以最快的速度通知媒体或者予以回复，力争缩小影响。对于一些网络媒体的失误报道和网民的主观臆测，可以通过与网站的进一步沟通交涉或发布澄清声明，陈述客观事实和理由，以此来赢得媒体的跟进报道和网民的认识澄清。对于某些道不明、说不清的小事情，或者网友的牢骚、非主流话题，以及政府部门确实有失误或做错的，不妨有民主风范，扩大度量，对于网民在法律范围内的批评虚心接受，不一定要有事事撇清责任、讲清事情的心态。

第三，讲究传播艺术，从容面对。要注意回复网上舆论时的语气和技巧，注意遣字用语要朴实，逻辑要严谨，表达要严密，注重实事求是，对后续跟进作适当保留，以良好的素养赢得公众的好感。

建议

二、跟踪舆情。网络舆论事件发生、处置过程中，必须注意的是，我们执法部门保持沉默的过程，也正是导致负面影响或者谣言扩散的过程。网络舆论热点特别是公共热点事件形成后，必须密切关注事前、事中和事后等关键节点上的舆情走向，在第一时间发布权威信息，及时公布事件处置的新情况，回应公众的质疑和猜测，不给虚假不实之词有可乘之机。

因此，我们在高度重视、随时关注本地论坛等媒介的基础上，注意整合纪委、监察、网上信访等资源，发现和收集可能引发负面反映的苗头，做到早发现、早研判、早引导，增强对负面网贴的预见性和针对性。对网民所反映的“事件”进行有效跟踪、分析、研判和报告。在此基础上强化网络发言人、网评员培训，同志们担任了这个角色，就应负责将有关事件的起因、过程、结果及处理措施第一时间上网发布，并回答网民们提问，第一时间把握网上舆论控制权，掌握引导主动权。

建议

三、沟通民意。建立“网民通气”会制度，强化部门职责的正面宣传。我局近年来，可定期或不定期召开“网民通气”会，邀请网上活跃网民参与我们的工作体验，确实增加了我们工作的透明度和公开性。建议在此基础上，进一步提高利用各种网络媒体的水平，组织开展网络互动活动，接受网民监督，树立工商部门开明、进步形象，同时也有利于负面报道和帖子出现时的及时处置。在平时导入策划理念，根据群众关注的焦点话题，结合各部门日常工作，及时策划相关的“网民开放日”等活动，提供相关素材，理顺与网民的关系，达到宣传部门工作，取得信任，树立良好正面形象的目的。工商系统近年开展的“工商开放日”、12315 “大手牵小手”维权活动等，就较成功地达到了上述目的。

建议

四、法律应对。网络舆情宜疏不宜堵。但对网民恶意传播一些明显超越宪法和法律，危害国家整体利益和社会公众利益，损害部门声誉的违法行为，要注意收集、掌控全面证据，坚决通过法律手段，及时遏制有害信息的传播。

总之，如何看待网络？这个问题应该这样解答：网络是个工具，谁都可以利用，因它本身并无标签；网络是个社会，且越来越从虚拟走向现实，不可无视这里的声音；由此网络应该成为我们新的工作平台。对于在网络舆情应对中遇到的问题，应当用管齐下，用重于管，以用促管。

我的分析与建议讲完了，谢谢大家！