21世纪公司新经纪人学习手册_经纪人学习手册

2020-02-27 其他范文下载本文

21世纪公司新经纪人学习手册由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“经纪人学习手册”。

新人手册

欢迎选择加入到一个拥有众多业内专业人士的优秀团队来帮我一起更地为我所在市场区域服务，我的目标是经过我个人的努力、付出、专业来实现我在21世纪不动产的价值，我为我拥有这样一份事业而自豪，我为加入这个团队而骄傲，我将竭诚为顾客服务，做此地区的房产专家。

企业篇：

公司的简介：

21世纪不动产全球：

21世纪不动产于1971年在美国创立，是美国Realogy公司旗下最大的不动产服务体系。经过近40余年的发展，21世纪不动产已成为世界知名的不动产综合服务品牌。21世纪不动产拥有遍布全球75个国家和地区，约7,100家门店和超过102,000名经纪人。今日遍布全球的21世纪不动产的经纪人和代理人正在以尖端的科技为全球客户提供包括一、二手房买卖与租赁，商业地产的策划、销售及租赁，房地产金融，房地产品牌的特许加盟等在内的房地产综合服务。

21世纪不动产的母公司Realogy是世界知名不动产特许经营组织。Realogy公司有着不动产经纪、差安家和产权服务等多种商业模式。Realogy旗下享誉世界的品牌和商业机构包括: 21世纪不动产, Coldwell Banker, Coldwell Banker Commercial, The Corcoran Group, ERA, 索斯比国际不动产, NRT有限责任公司, Cartus和Title Resource Group。截至2013年3月，以上品牌在全世界范围内共有加盟店超过13,600家，经纪人和代理人超过238,900名。

21世纪不动产（CENTURY 21 ®）于1971年在美国创立，是美国Realogy公司旗下最大的不动产服务体系。21世纪不动产2000年进入中国，经过十余年发展，已成长为国内领先的房地产综合服务提供商，业务涵盖从前端到末端完整的房地产服务链条，包括二手房买卖与租赁，商业地产、新楼盘的策划、销售、租赁及咨询，房地产金融，房地产互联网，房地产基金，以及房地产品牌的特许加盟。我们专注于快速增长但较为分散的二级房地产市场，并为其提供我们的专业服务。

21世纪不动产中国 21世纪中国不动产（IFM投资有限公司）（纽约证交所股票交易代码：CTC）于2010年1月登陆美国纽约证券交易所，标志着21世纪中国不动产作为一家公众公司，已经越来越得到投资者的关注和认可。截至2013年9月30日，21世纪中国不动产已经在全国25个主要城市设立956家门店，拥有超过12,900名经纪人及800多万条房源量，构成了强大的销售网络。覆盖全国的庞大的销售网络现已成为21世纪中国不动产平台各项业务开展的坚实基础。

作为21世纪不动产在中国的唯一特许授权商，我们很好地利用了公司在全球房地产业的影响力和广泛的行业联系及经验。同时，我们也积极地利用中国公司的全国网络，设计先进、标准的信息系统及培训项目，并保证房源数据库的不断更新。这一强强联合加上我们独特的商业模式使得21世纪中国不动产得以迅速扩展业务网络及服务范围，并屡获殊荣。

21世纪不动产进入中国以来，始终积极配合相关政府部门对行业发展的规范和引导，秉承40年国际专业品质，引入先进行业操作模板，为引导和维护房地产市场的规范发展发挥出应有的作用。

21世纪中国不动产和国内房地产开发商展开广泛而富有深度的战略合作，作为房地产全链条的综合服务提供商，与房地产开发企业相互促进，共同成长。

21世纪中国不动产在金融服务领域亦与国内多家银行和金融机构建立起长期的战略合作关系。

世界著名投行高盛集团和艾威基金先后注资21世纪中国不动产，相继成为21世纪中国不动产第二和第三大股东，为21世纪中国不动产事业的开拓注入更大的力量。

主营业务

随着中国房地产市场的发展成熟，二手房市场逐渐成为交易主体。21世纪中国不动产牢牢把握这一个发展机遇，专注于快速增长但较为分散的二级房地产市场，并为其提供专业的二手房买卖与租赁服务。作为公司的核心业务，我们旨在为消费者提供放心、省心的二手房买卖与租赁服务。

国际品质，服务本土

21世纪不动产于1971年在美国创立，是美国Realogy公司旗下最大的不动产服务体系。经过近40年的发展，21世纪不动产已成为世界知名的不动产综合服务品牌

我们的使命

    创造完美客户体验从业人员自我价值实现房产经纪行业领先促进房地产事业平衡发展

我们的愿景

   秉承国际品牌

领航中国不动产综合服务成就21世纪全球体系卓越典范

共同价值观

       求实、责任、信任、合作、创新、坚持求实——实事求是，想透做实责任——敬业负责，敢于承担

信任——赢得信任，传递信任，相互信任

合作——高效沟通，目标一致，资源共享，公平互利创新——不断学习，积极进取，勇于突破，推动进步坚持——明确方向，坚持不懈

管理理念

 权责清晰、执行到位、协同高效

人才理念

 积极进取、公平竞争、共享成长

服务理念

 真诚服务，始终如一

员工必读：

★ 接到信息必须第一时间录入，最迟不能超过一个小时，否则视为信息不录，当事人直接辞退。★ 信息录入必须准确，真实，录错电话号码视为未录入，按未录入处理。★ 弄虚作假直接辞退（无论任何事情）。★ 打骂同事或客户直接辞退 ★ 私改合同直接辞退 ★ 挪单累计业绩直接辞退

★ 泄露公司内部信息及机密直接辞退

新人篇：

一、作息时间：早上8：30前到岗，值班人员应在8：25前将卫生打扫完毕，8：35查完岗后，由店经理主持开晨会，开完晨会便开始了经纪人的一天；中午11：30前必须回店，晚上18：00下班（5-10月每天18:30值班下班时间为21:00）值班人员下班时间20:00。

二、着装：

1、衬衫

 必须穿着工装衬衣，如果还未领取工装衬衣，一律穿着纯白色衬衫；  衬衣领子要挺括，不能有污垢、油渍；

 男士，衬衫下摆要放在裤腰里，女士，衬衫下摆要放在裤腰外；  系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米，领子要高出西装领子1～1.5厘米，以显示衣着的层次。

2、领带：

 西装、衬衣脖领间的“V”字区最为显眼，领带应紧靠在这个部位的中心；  领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准；  领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜；  西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；

 领带颜色要为深色，不能太鲜艳，不能花色太多。

3、西装  西服里面不能加毛背心或毛衣，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美；  系好钮扣

双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣，三粒扣则扣上面、中间二粒，坐下时可解开。 用好衣袋

西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里。

4、皮鞋

 穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋；

 男士：深色皮鞋（最好是黑色）；  女士：深色船鞋（最好是黑色）；  不能穿露脚趾的凉鞋、拖鞋。

5、皮带

一律佩戴深色皮带；皮带上装饰物不能多。

正式入职后：

1.工服要求：必须按要求且佩戴工牌

男士金色制服、白色衬衫、深色西裤、深色皮鞋、佩戴徽章与工牌女士金色制服、白色衬衫、深色西裤 ∕深色西装裙、深色皮鞋、佩戴徽章与工牌

三、工作日志：

通过SIS工作日志有助于你合理的分配每一天的时间。

再来看看经纪人外出看房登记怎么填：时间――离开店面的时间，经纪人—-外出的经纪人姓名，外出原因—-在列出的几条原因中打勾，客户（业主）姓名/编号—-你所约的客户或者要看的房屋业主的真实姓名和房屋编号，联系方式---你所约的客户或者要看的房屋业主的真实电话号码，房屋地址---你所约的客户或者要看的房屋业主的真实地址（看几套就写几套），回店时间—看完房回到店的第一时间。

1.画图：

为什么要画图？

因为我要熟悉商圈，这样才能更好的向我的客户去介绍小区周围有哪些银行、学校、医院、超市、公交车站等配套设施可以举个例子：要画哪些图？

商圈图――以店面为中心，方圆5公里以内的主干道、居民区、银行、学校、医院、超市、公交车站及其他中介公司位置

小区摆位图――小区内楼盘排列并标注楼号、绿化、休闲场所、出入口位置

房型图――房屋的平面结构图并标注出门、窗、卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台的位置及房屋的朝向

四、入职流程

5天画图完成后拿带上所画好的图和店经理进行入职谈话，通过后带上身份证原件、复印件，户口本(首页、本人页、户主页、变更页)的复印件，学历证原件、复印件，1寸蓝底照片一张

1.店面卫生

店面为什么要保持干净整洁：为给客户留下良好的印象和提供舒适的环境，还有助于我们自己的身心健康。

店面干净的标准：地面无灰尘，门窗玻璃干净透亮，厕所无异味，手能触摸到的地方都不得有灰尘和污物。

2.物品摆放

桌面除公司发放的房源本、电脑、电话、文具外不允许摆放其他物品。

温馨提示：喝完水后，水杯一定要口朝下放在水杯架上，以免细菌进入杯内，对你的健康造成影响。

礼仪接待篇：

小博士告诉你什么样的习惯才能让客户满意：头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型

眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子

嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物

指甲：清洁，定期修剪

男士的胡子：每日一理，刮干净

配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

男士座姿：倒过水后走进工作区，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女士座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。

女性站姿

双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

当你养成了良好的习惯，让我们去看看怎样接待客户吧：

◆接待客户分为店面接待和电话接待，先来看看店面接待：

店面接待分为迎、接、带、送

迎客户：

看

查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理

听

易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系

笑

抓住听众的心，客户更愿意接受服务

说

将话说到心里，你的声音无法抗拒

动

运用身体语言的技巧，配合还是干扰接待客户

热情：客户走进店内，起身倒水，然后递上自己的名片。

专业：把过程跟客户说的复杂化，风险很大

诚恳：让客户感受到你是为他考虑，不是单纯的赚他口袋的钱。

控制：挑拨客户业主间的关系，互相不信任，敌对让他们相信我。

★提醒：与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你无礼和心不在焉

送客户

一定要把客户送出门外，帮客户开门，感谢他相信21世纪不动产。

带看房

注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调、普通话规范。看房过程中，如无急事，不打电话或接电话。

看完房，走出房门时，感谢业主的配合。电话接待：

重要的第一声

当我们打电话能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，21世纪不动产”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表公司的形象 ” 的这样的意识

喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对

端正的姿态

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

清晰明朗的声音

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

迅速准确的接听

每个桌面上都有一部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

认真清楚的记录

业主5W2H：

What 何事：税费，上手交易情况，产权性质，独家、是否有贷款、业主对于客户的要求，居住情况，售/租情况，楼层/到顶/具体物业地址。合格去向，装修，交易方式，交通情况 Where 何地：房子在小区中的位置，小区座落商圈、都在哪家中介登记了。落户区域 Who 何人：房主姓名。贷款人房主配合过户共有人、现在住房人、租客放弃优先购买权 Why 为什么：卖房的原因，价格高/价格底

When 何时:看房时间。腾房时间。最佳看房时间

How much 房子的底价（含不含代理费）贷款余额，物业费，停车位 How old

房龄（房屋、业主居住情况）契税票时间

客户5W2H：

What: 付款方式：具体要求，先卖后买，收入明细，租户的配套要求，装修情况，年位，更多的联系方式，产别，是否有过其他贷款，公积金类别中介费，现在居住情况 Where:去哪看过房（中介）看过哪个小区，满意度 Who:谁做主买房，新产权人 Why :购买原因

When:什么时间看房方便，什么时间入住，什么时间开始买房，打款时间，最晚买房时间。

How much :首付款金额，价格（包不包括税费和中介费）How old :公积金的资质，房龄，贷款年龄

挂电话的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，对方挂断电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

打手机的礼仪

先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。