旅游心理学课堂讲义_旅游心理学讲义

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旅游心理学教学大纲

黄河科技学院

2014年3月

第一章 心理学与你

一、什么是心理学

1、心理本质原理

心理学就是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。心理学的原理主要包括心理现象原理和心理本质原理。（1）心理是人脑的机能

心理现象离不开人的大脑，它依附于人的大脑器官，并通过人的大脑器官的活动得以实现和反映。（2）心理是客观世界的反映

辩证唯物主义认为，如果没有外部客观世界的作用，人脑本身是无法独立产生人的心理的。同样道理，一个人即使有了人的头脑，但如果没有社会生活这一外部世界客观环境的熏陶，还是不能产生人的心理的。（3）人的心理具有主观能动性

在人和周围世界相互作用的过程中，人无疑是最积极、最活跃的因素，充满着智慧和谋略，并且还运用这些智慧和谋略自觉地创造性地认识周围的世界。这是人的心理具有主观能动性的最重要的表现。

2、心理现象原理（1）心理过程

心理过程是指心理活动的动态过程，即人脑对客观现实的反映过程，主要包括认识过程、情感过程和意志过程。

认识过程：就是人脑对客观对象的属性及其规律的反映。由感 觉、知觉、记忆、思维、想象等一系列认识环节所构成。

感觉是一种最简单的心理现象，它是对直接作用于感觉器官的 事物现象的个别属性(颜色、声音、气味等)的零散反映。

知觉是直接建立在感觉的基础之上的，是对作用于我们感觉器 官的事物现象的各个部分和属性的整体反映。

记忆实际是人对自身经验的识记、保持和再现的心理过程。思维是人脑对客观现实间接、概括的反映。

想象是利用头脑中已有的知识经验去设想、刨造一些新的东西。

情感过程：是人对客观事物所持的好、恶等态度体验过程。

意志过程：根据预定的目标，主观能动地行动，克服一定困难，坚持达到目的的心理活动过程。（2）个性心理

所谓个性心理实际上是一个人在心理活动中所表现出来的比较稳定的和经常的特征，是一个人带有倾向的、稳定的心理特点的总和，包括个性倾向性特征和个性稳定性特征（又称个性心理特征）两大部分。

个性倾向性特征是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。集中体现在需要、动机、兴趣、态度等方面。

需要是需求、要求，是个体生理或心理的匮乏状态及由此产生的平衡驱动力在头脑中的反映，是人们匮乏感及由此产生的平衡驱动感的总和。

动机是个体发动和维持其行动并导向某一目标的直接内在驱动力。兴趣是人们积极探索、认识和掌握某种事物的一种心理倾向。

态度是行为的准备状态，也即个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏的一种心理倾向。

个性稳定性特征是指个人稳定的心理特点。集中体现在气质、性格、能力等方面。气质就是人们平常所指的性情或脾气。

性格是一个人在对现实的态度和与之相适应的习惯化了的行为方式上表现出来的稳定的心理特征。

能力是一个人顺利完成某种活动的潜在力量。

二、心理学是一门既古老又年轻的学科

旅游学是研究旅游的现象、本质及发生、发展的规律的科学。旅游活动、旅游者、旅游业、旅游资源、旅游组织、旅游影响、旅游历史、旅游发展及旅游学自身问题构成了旅游学的基本内容。旅游学同心理学一起共同撑起了旅游心理学的理论框架。旅游学的重要概念，例如，旅游、旅游主体、旅游客体、旅游媒体等全部被旅游心理学照单接受，并由此衍生出自己的专业术语，例如，旅游心理、旅游者心理、旅游服务心理。没有旅游学的基本理论作指导，旅游心理学应有的旅游学特征将不复存在，旅游心理学也将不成其为旅游心理学。

旅游学是一门年轻的学科，尚未形成成熟的理论。其主要理论包括以下几方面内容。

三、旅游心理学及其特点

1、旅游心理学界说

旅游心理学的内涵是什么？目前尚无定论。主要有2种说法：

第一种观点认为：“旅游心理学是心理学的分支学科，属于应用心理学，是将心理学的研究成果及其一般原理运用到旅游工作而形成的一门新兴学科。”

第二种观点认为：“旅游心理学是研究旅游者心理现象发生和发展规律的科学。” 这个定义包含2层意思。一是旅游心理学是关于旅游心理活动系统的学问。二是旅游心理学是关于旅游心理研究的学问。

2、旅游心理学的特点

旅游心理学既是心理学的一个分支，也是旅游学这一学科群的组成部分。旅游心理学与旅游学的其他学科门类是不能截然分开的，但区别还是主要的，它有自己的显著特点。旅游心理学的特点表现在以下几个方面。

首先，以旅游心理系统及旅游心理研究为自己的独特研究对象。旅游心理学是“关于旅游心理系统及旅游心理研究的科学”，着重考察旅游心理系统等，涉及旅游旅游心理系统各个方面、各个领域，它对旅游心理现象的考察是综合性的、总体性的。

其次，以旅游学和心理学为自己的首要研究方法。旅游心理学研究主要使用旅游学和心理学的理论，这2种理论虽然也为其他学科所使用，但作为最重要的方法同时使用，只有旅游心理学。

再次，具有揭示旅游心理的发展规律，构建旅游心理学的科学体系等特殊研究意义。

四、旅游心理学的研究对象

五、旅游心理学的任务

六、本课的主要内容

七、旅游心理学的研究方法

1.观察法

观察者通过被观察的对象的行为举止、谈吐表情等外在表现，去探求人的心理活动的特点和规律的一种方法。

2.实验法

实验法是指在一定的人工设计条件下，按照一定的程序，改变某些因素或控制条件，对研究对象的活动进行观察、记载，并分析两个以上因素（又称变量）的变化，借以发现现象之间的因果关系、揭示事物运动规律的方法。依据实验条件的不同，实验法可分为标准实验法和自然实验。

3.调查法

调查法是采取客观态度、运用科学方法、有步骤地搜集资料并分析各种因素之间的联系，以掌握社会实际情况的方法。作业

名词：旅游心理 知觉 需要 动机 态度 兴趣 论述

1、简述旅游心理学的研究对象与意义。

2、试述心理现象原理。

3、简述旅游心理学的研究方法。

第二章 旅游知觉

一、感觉与知觉

1、感觉

感觉是大脑度客观事物个别属性的直接反映。感觉分为三类：外部感觉、内部感觉、本体感觉。感觉器官：视觉、听觉、味觉、嗅觉、肤觉

2、知觉

知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。

知觉的分类：空间知觉

时间知觉

运动知觉

3、感觉与知觉的关系

相同点：大脑对客观事物的直接反映。区 别：感觉反映事物的个别属性；

知觉反映事物的整体属性； 感觉和知觉的联系

（1）感觉是知觉的有机组成部分，是知觉产生的前提和基础（2）感觉和知觉密不可分

（3）它们都是对直接作用于感觉器官的事物的反映

二、感觉与知觉的变化规律

1、感觉变化的规律

（1）感觉的适应作用（2）感觉的相互作用（3）感觉的生活实践作用

2、知觉变化的规律（1）知觉的选择性（2）知觉的整体性（3）知觉的理解性

三、旅游知觉的概念与分类

1、旅游知觉的概念

所谓旅游知觉是指直接作用于旅游者感官的旅游刺激现象在人脑中的整体反映。

2、旅游知觉的分类

按知觉的简单与复杂程度划分，旅游知觉可分为简单（一般）

旅游知觉和复杂旅游知觉两大类。简单（一般）旅游知觉是指以某种感觉为基础的知觉，包括旅游视知觉、旅游听知觉、旅游味知觉、旅游嗅知觉、旅游肤知觉等。复杂旅游知觉是指以多种感觉为基础、或缺乏感觉基础的知觉，包括旅游空间和旅游时间的知觉及旅游运动知觉。

按知觉的对象划分，旅游知觉又可分为对人的知觉和对物的知觉两大类。对人的知觉包括对他人、人际、自我的知觉；对物的知觉包括对时间、距离、目的地的知觉。

四、影响游客知觉的个人心理因素

1、兴趣 2、需要和动机

3、经验

4、个性

五、游客的知觉过程

（一）选择性注意

1、选择性注意容量的有限性；

2、知觉对象和背景的关系（1）对象和背景的差别

（2）对象的运动（3）对象的组合（二）选择性理解

1、经验对选择性理解的影响；

2、语言对选择性理解的影响；

3、情绪状态对选择性理解的影响；

4、刻板归类对选择性理解的影响。

（三）选择性保持

1、选择性保持与经验；

2、选择性保持与个性倾向。

六、培养良好的观察力

1、观察的概念

观察是一种有目的、有计划的知觉。

2、良好观察的条件（1）要有明确的观察目的（2）要熟悉和积累有关的知识（3）要细心体察

（4）要整理和总结观察的结果

3、观察的训练方法（1）比较异同（2）全面了解（3）观察入微（4）学习经验

七、对旅游者的鉴貌辩色

1、观察旅游者的衣冠服饰

2、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型

3、观察旅游者的面部表情和眼神

4、观察旅游者的身体语言

5、听旅游者的语言特点

6、观察旅游者的随身物品

7、观察旅游者的生活习惯 复习题

1、什么是感觉，感觉可以分为哪几类？

2、感觉和知觉的区别和联系是什么？

3、感觉的变化规律有哪些？请分别举例说明。

4、知觉的变化规律有哪些？请分别举例说明。

5、良好的观察条件有哪些，观察力的训练方法有哪些？

第三章 良好旅游服务心理素质的培养

一、良好注意力的培养

（一）注意的概述

注意是心理活动对一定对象的指向和集中。

注意的特点：指向性、集中性

（二）注意的外部表现

1、适应性运动

2、无关运动的停止

3、呼吸运动的停止

（三）注意的种类

1、无意注意

（1）定义：是没有预定目的、不需要作意志努力的注意；

原因：客观刺激物本身的特点；

人主体的状态。（2）影响无意注意的因素

客观因素：刺激物的强度；

刺激物的新异程度；

刺激物的对比程度；

刺激物的活动变化状态。

主观因素：人们的需要、兴趣和态度；

人的心境和情绪状态；

人的身体和精神状态。

2、有意注意

定义：是一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。

（四）培养良好的注意力

1、努力提高注意的稳定性。

（1）要明确活动的目的和任务；

（2）要培养对活动的兴趣；

2、努力扩大注意的范围。

3、合理进行注意分配。

二、良好记忆力的培养

（一）记忆的概述

记忆是人脑对过去经验的反映。

记忆分类：

按内容分为形象记忆、逻辑记忆、情感记忆、运动记忆；

按保持时间分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。瞬时记忆：持续时间约1秒钟；

短时记忆：0.5-18秒钟,不超过1分钟 7+2个单位； 长时记忆：1分钟以上直到许多年甚至终身的记忆，大约是10亿比特(信息量单位),信息保持的时间长。长时记忆的信息主要来自对短时记忆的信息的重复加工,也有一些来自印象深刻的瞬时记忆。

（二）记忆的过程

识记——保持——再认和再现

（三）培养良好的记忆力

1、明确识记的目的、任务和树立识记的信心；

2、掌握正确的识记方法；

3、合理地进行复习。

三、良好思维能力的培养

（一）思维的概述

思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。

思维的特点：间接性和概括性

（二）解决问题的一般思维过程 发现问题 分析问题 提出假设 检验假设

（三）思维的品质

思维能力的水平是由思维的品质决定的。

思维的广大和深度

思维的独立性和批判性

思维的灵活性和敏捷性

（四）培养良好的思维能力

1、树立辩证唯物主义的世界观；

2、学习和积累有关的知识；

3、提高语言文字能力。

四、良好情感自控能力的培养

（一）情感的概述

1、定义：情感是人对待客观事物的态度体验。

积极态度引发内心喜欢、愉快；

消极态度引发厌恶、愤怒。

2、情感与认识、需要的联系

情感是随着认识而发生，并随着认识的变化而变化；

情感与人的需要有密切的联系，情感是个人的主观体验，带有强烈的主观色彩。

3、情感的外部表现

面部表情、身体表情、语言表情

面部表情：情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的变化与表现。喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲

身体表情：情感反映在身体各部分和动作等方面的变化与表现。语言表情：情感反映在语言的音调、节奏和速度等方面的变化和表现。

4、情感的分类

根据情绪发生的强度、持续性、紧张度可为三种状态：

A．心境：是指比较微弱、持久地影响人整个精神活动的情绪状态。具有弥散性的特点。“忧者见之而忧，喜者见之而喜”就是心境的表现。有消极和积极之分。

B．激情：是一种强烈的、短暂的、有爆发性的情绪状态，如狂喜、愤怒、绝望等都属于这种情绪状态。在激情状态下，人的理解力、自制力等都有可能降低。激情也有积极和消极之分。

C．应激：是在出乎意料的紧迫情况下所引起的高度紧张 的情绪状态，在人们遇到突如其来的紧急事故时就会出现应激状态。如地震、火灾等。

（二）激情与心境的自我调控

1、激情的自我控制

产生的原因：个人生活中的重大事件；对立意向的矛盾冲突；

自我控制激情的方法：躲避法、自我暗示法、转移注意法、推迟法、照镜法、联想后果法、加强品德修养

2、心境的自我调节

产生的原因：个人生活中的重大事件的遗留影响；身体和精神状态；环境因素。保持良好的心境：树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志；注意锻炼身体，合理安排作息。

（三）培养高尚的情操

1、树立崇高的道德感；

2、培养良好的理智感；

3、培养健康的美感。

五、良好意志品质的培养

（一）意志的概述

1、定义：意志就是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。

2、意志与情感的关系

认识是意志的基础；

情感与意志是相互影响、相互作用的关系。

2、意志的过程

决心 —— 信心—— 恒心

（二）培养坚强的意志

1、培养意志的自觉性；

意志的自觉性指对行动的目的、意义的社会性有充分自觉的认识，并且使自己的行动服从于社会的目的和要求的能力。

具有意志自觉性的人，能够主动地、独立地调控自己的行动，为实现预定的目的倾注全部的热情和力量。即使“零落成泥辗做尘”，也要“化做春泥总护花”。

2、培养意志的果断性

意志的果断性是指善于明辨是非，把深谋远虑和当机立断结合起来，迅速做出决策，毫不犹豫采取行动的品格。

3、培养意志的自制性

意志自制性，也称自制力、自持力，是指人善于控制和调节自己心理状态和行为活动的能力。

4、培养意志的坚毅性

意志坚毅性，也称为意志坚持性、坚定性、坚韧性或顽强性，是指一个人在行动中能长时间地保持充沛的精力和顽强的毅力，百折不挠地克服一切困难和障碍，完成预定目的的能力。

复习题：

1、如何培养良好的注意力？

2、解决思维的过程是什么？

3、情感的外部表现是什么？

4、心境产生的原因是什么？

5、意志品质包括哪几个方面？如何培养良好的意志品质？

第四章 操作技能训练

一、技能概述

（一）什么是技能

技能是通过练习巩固起来的活动方式。分为操作技能和心智技能。

操作技能是一种表现在外的动作活动方式。心智技能是人脑内部认识活动的方式。

（二）操作技能形成的阶段性及特点

操作技能的形成往往要经过模仿学习阶段和熟练阶段。

（三）影响技能熟练度的诸因素分析

1、客观因素：学习技能的复杂程度、工具、工作条件等

2、主观因素：生理、心理因素

二、如何进行操作技能的训练

（一）技能形成的途径和方法

培养各种技能的基本途径是练习，多练是各种技能形成的有效方法。

（二）科学地进行技能训练的要求

1、要明确练习的目的和要求；

2、掌握正确的练习方法和有关的基本知识；

3、练习必须有计划、有步骤地进行。作业：

1、比较操作技能和心智技能。

2、影响操作技能熟练度的因素，在训练中应注意什么？

第五章 旅游者的需要、兴趣及旅游动机

一、旅游者的一般需要

（一）需要概述

1、需要的定义

需要时个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。

2、需要的特点：需要的指向性、需要的选择性、需要的周期性和发展性

（二）需要的层次

1、生理需要

2、安全需要

3、归属和爱的需要

4、自尊需要

5、自我实现的需要

（三）旅游者的一般需要

1、旅游者的天然性需要

2、旅游者的社会性需要

3、旅游者的精神性需要

二、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要

（一）旅游准备阶段

1、获得旅游目的地信息的需要

2、确定旅游方式的需要

3、了解出行信息、准备旅游物品的需要

（二）旅游阶段

1、对旅游交通的需要

2、对旅游住宿、饮食的需要

3、对旅游接待的需要

（三）游览活动阶段

1、观赏景观、增长知识

2、线路完整、时间充沛

3、能引发和满足游客兴趣

4、购买有特色的纪念品

（四）旅游结束阶段

1、完善的服务

2、购买纪念品

3、回程交通安排

三、各种类型旅游者的需要分析

（一）外国旅游者

1、散客

2、旅游团

（二）海外华侨、外籍华人、港澳和台湾旅游者

1、海外华人

2、外籍华人

3、港澳同胞

4、台湾同胞

（三）国内旅游者

（四）业务旅行的旅游者

四、旅游者的兴趣

（一）兴趣概述

1、定义：兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。

2、兴趣与情感和需要的联系

3、兴趣的意义

4、兴趣的特点：兴趣的倾向性、兴趣的广泛性

（二）旅游者兴趣形成的条件

1、社会生活条件方面的差异

2、实践活动方面的差异

3、所掌握的知识与技能方面的差异

五、旅游者的旅游动机

（一）动机概述

1、定义：动机是激励人们行动的原因。

2、旅游动机的分类与特点

旅游动机的分类：

外国学者的分类，中国学者的分类，主要旅游动机解析

旅游动机的特点：内隐性、复杂性、冲突性、实践性、文化性、周期性

（二）旅游动机的含义与产生的条件

1、旅游动机的定义

直接推动一个人进行旅游活动的内部动因或动力。

2、旅游动机的产生条件：主观因素、客观条件

（主体的旅游需要；符合旅游需要的对象；主体对旅游对象的知觉。）

（三）旅游者的五种旅游动机

健康动机、购物动机、文化动机、交往动机、业务动机

（四）旅游动机的影响因素及激发

1、旅游动机的影响因素

主体条件（旅游需要、旅游知觉、家庭、收入、工作年龄、性别、教育）、客体条件、介体条件

2、旅游动机的激发

加强旅游宣传，更新旅游观念，鼓励旅游消费，增强旅游资源、旅游产品的吸引力，提高旅游服务质量。作业：

1、简述旅游需要的含义及产生的条件。

2、试述旅游需要的分类及特点。

3、简述旅游需要的发展趋势与对策。

4、简述旅游动机的含义及产生的条件。

5、试述旅游动机的分类及特点。

6、简述旅游动机的影响因素与激发。

第六章 旅游者的个性

一、旅游者的气质

（一）气质概述

1、定义：气质是人心理行为的动力特征。

2、气质类型：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。

3、气质的特点：气质的先天性、气质的稳定性和可塑性、气质的两重性

4、气质类型对旅游行为的影响

气质类型不同，旅游行为特征不同。

（二）不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧

1、急躁型旅游者

2、活泼型旅游者

3、稳重型旅游者

4、忧郁型旅游者

二、旅游者的性格

（一）性格概述

1、定义：性格是人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。

2、性格的特点：综合性、持久性、独特性、复杂性

3、性格的形成：生理因素、环境因素

4、性格与气质、能力的联系

（二）旅游者性格的类型

1、按倾向性分类：内向型、外向型

2、按生活方式分类：舒适安宁型、探险猎奇型、观光型、交际型、研究考察型、其他型

（三）旅游者性格的鉴别

1、鉴别旅游者在活动中的表现

2、鉴别旅游者的言语上的表现

3、鉴别旅游者的外貌 作业：

1、什么事性格？性格和气质有什么关系？

2、从气质的双重性描述四种气质的主要表现。

3、性格如何分类？从哪些方面鉴别旅游者的性格？

第七章 旅游业员工的心理保健

一、从业人员的心理健康

（一）提高心理保健的意识

世界卫生组织定义：健康是一种身体的、心理的、和社会适应的健全状态，而不仅是没有疾病或虚弱现象。

（二）心理健康的标准

（三）努力做个心理健康的人

1、提高自己的心理应付技能；

2、增强自信心

3、扩大自己的社会支持系统

二、从业人员的心理挫折

（一）挫折的内涵

挫折是指个体从事有目的的活动时，遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。

（二）挫折产生的原因

1、客观环境因素：自然环境的影响、社会环境的影响、管理因素的影响

2、个体主观因素：个体生理因素、个体心理因素

（三）挫折的容忍力

挫折容忍力俗称心理承受力，是指一个人遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而保持适应、保持自己心理健康的能力。

影响挫折容忍力的因素：生理条件、个性心理品质、过去的经验与学习、对挫折的认知

（四）挫折后的行为表现

1、挫折后的非理性行为

2、挫折后的理性行为

三、从业人员的自信心

（一）自信概述

1、定义：自信是一个人对自己的积极感受。

2、自信与自卑、自负区别

（二）自信的表现

1、自信的人虚心坦诚

2、自信的人大度开放

3、自信的人勇敢果断

（三）自信心的培养

1、正确认识自己、接纳自己

2、对自己实施积极的自我暗示

3、调整不现实的生活目标

4、开放自己，积极乐观与人相处

5、努力尝试并提高自己的能力 作业：

1、怎样维护自己的心理健康？

2、引发挫折的原因有哪些？为什么人们对挫折的容忍力会有所不同？

3、你将采取哪些方法去面对挫折？

4、什么是自信？自信与自卑、自负有什么区别？

5、自信的人有什么表现？如何才能培养自己的自信心？

第八章 旅游服务心理

一、前台和客房服务心理

（一）旅游者在前台和客房的一般心理

1、求休息好的心理

2、求干净的心理

3、求方便的心理

4、求安全的心理

5、求尊重的心理

（二）根据客人的心理做好服务工作

1、满足旅游者求休息好的心理

2、满足旅游者求干净的心理

3、满足旅游者求方便的心理

4、满足旅游者求安全的心理

5、满足旅游者求尊重的心理

二、餐厅服务心理

（一）旅游者在餐厅的一般心理

1、求食物合口味的心理

2、求快的心理

3、求食品及用具干净卫生的心理

4、求知心理

5、求尊重的心理

（二）根据客人的心理做好接待工作

1、满足旅游者求食物合口味的心理

2、满足旅游者求快的心理

3、满足旅游者求食品及用具干净卫生的心理

4、满足旅游者求知心理

5、满足旅游者求尊重的心理

三、旅游商场服务心理

（一）旅游者在商场购物的一般心理

1、求有纪念价值的心理

2、求新异的心理

3、求实用的心理

4、求知的心理

5、求尊重的心理

（二）游客购物时的心理活动过程

环视——兴趣——联系——欲望——比较研究——购买（信任）——满意

（三）根据客人的心理做好服务工作

1、善于接触客人

2、做好商品展示

3、介绍商品、促进信任

4、接待好不同购买行为类型的客人

四、导游服务心理

（一）旅游者心中的理想导游

1、旅游生活的服务员

2、游览活动的组织者

3、旅游者的朋友

（二）导游中应注意的问题

1、引导旅游者主动参与旅游活动中来

2、给游客留下良好的第一印象

3、安排好容易使游客感到无聊的时间

4、用准确生动的语言引发旅游者丰富的想象力

5、因人、因地制宜灵活进行导游

6、注意带好游客购物

五、服务中的人际交往

（一）人际交往中的相互作用

1、人际交往中的心理状态 家长型、幼儿型、成人型

2、交往的形式和特点

平行交往、交叉交往

3、交往的原则：保持平行交往、注意引导对方采取成人型交往

（二）好感产生的因素

1、好感与第一印象

2、好感与热情

3、好感与报答作用 作业：

1、根据游客在浏览活动的心理特点，导游应注意什么问题？

2、结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际交往的原则是什么？

3、结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情及报答作用的理解。

第九章 旅游者的投诉心理

一、旅游者投诉的原因

（一）主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不尊重旅游者和工作不负责任两种。

1、不尊重旅游者

（1）解读旅游者态度不主动、不热情（2）不注意语言修养，冲撞旅游者（3）挖苦、辱骂旅游者（4）未经旅游者同意闯入房间

（5）拿物品给旅游者不是递而是扔或丢给旅游者（6）不尊重旅游者的风俗习惯（7）无根据地怀疑旅游者（8）影响旅游者休息

2、工作不负责任（1）工作不主动、不认真

（2）忘记或搞错了旅游者交代办理的事情（3）损坏、遗失旅游者的物品

（4）清洁卫生工作马虎，食品用具不清洁

（二）客观方面的原因

设备损坏没有及时修好、服务收费不合理等

二、旅游者投诉心理的分析与处理原则

（一）旅游者投诉时的一般心理

1、求尊重的心理

2、求发泄的心理

3、求补偿的心理

（二）处理旅游者投诉的原则

原则：耐心倾听、弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征求客人同意、恰当处理

1、对旅游者的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳

2、同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉

3、区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理 作业：

1、引起旅游者投诉的原因主要有哪些？

2、旅游者投诉时的一般心理怎么？

3、处理旅游者投诉时应注意什么原则？为什么要这样处理？

第十章 旅游者心理与旅游设施

一、旅游者的感知觉规律与旅游设施

（一）旅游者的联觉与旅游设施

联觉是一种感觉引起另一种感觉的心理现象。

（二）旅游者的温冷觉、听觉与旅游设施

（三）错觉在旅游设施中的应用

错觉是人们对客观事物的一种不正确的知觉。

二、旅游者的注意、兴趣、想像作用与旅游设施

（一）注意、兴趣与旅游设施

（二）旅游者的想象作用与旅游设施 作业：

211、什么是联觉?颜色对人的心理产生哪些方面影响？

2、结合自己的经验，谈谈错觉在旅游设施中的运用。

3、举例说明想象作用与旅游设施的联系。

第十一章 旅游管理心理

一、旅游管理者心理

（一）旅游管理人员的一般心理

1、有特殊的责任感和较强的荣誉感。

2、有自豪感和自卑感。

（二）旅游管理模式

1、专制式的管理

2、民主式的管理

3、放任式的管理

（三）优秀旅游管理者的能力要求

1、目标指向性

2、良策发现力

3、组织沟通力

4、动机触发力

5、人才发现力

6、连锁反应力

7、自我革新力

二、员工积极性的调动

（一）员工的需要

1、劳动的需要

就业的需要、安全的需要、劳动技术的需要

2、物质的需要

基本生活需要、物质生活耐用品的需要、精神生活耐用品的需要

3、文化、精神性的需要

学习的需要、文化生活的需要、旅游的需要

224、社会性需要

集体关系和政治进步的需要、发挥才能的需要、尊重和荣誉的需要

（二）调动员工积极性应注意的问题

1、经常掌握员工的情绪和工作表现

2、实行民主管理

3、开展优质服务的竞赛

4、工资和奖金的激励

5、关心员工的生活、福利

6、目标管理法 作业：

1、什么是管理模式？管理者需要具备哪些能力？

2、员工的心理需求怎么？简述调动员工积极性应注意的问题。

补充资料1： 旅游购物心理

第一节 旅游购物心理概述

一、旅游购物与旅游购物心理的含义

1、旅游购物

通常是指旅游者在旅游过程中对有形产品的购买行为。由于旅游购物过程中旅游者经常接受附加其上的有偿服务，所以，旅游购物也应包括旅游者对附加服务的购买。

2、旅游购物心理的含义

旅游者对旅游过程中旅游购品和购物服务的能动反应。

二、旅游购物心理的结构

1、旅游购物心理过程

旅游者购物心理过程与人的其他心理过程一样，包括几乎同时开始的认识过程、情感过程和意志过程。

2、旅游者购物的个性心理

旅游者购物的个性心理包括旅游者购物态度、兴趣、需求、动机等。

三、旅游购物心理的特点

1、对价格的敏感性

2、对商品本身有疑虑

233、追求精神满足

4、购物指向随机性轻

四、旅游购物心理的个别差异

1、国别、民族的差异

2、年龄的差异

3、性别的差异

第二节 旅游者购物需要与动机

一、旅游者购物需要

1、价值需要

2、审美需要

3、名优特需要

4、纪念需要

5、馈赠需要

6、追求价格合适

7、希望得到尊重

8、希望提供方便

二、旅游者购物动机

1、纪念动机

2、馈赠动机

3、新异动机

4、实用动机

5、求知动机

6、求趣动机

7、享受动机

第三节 旅游购物心理的影响因素与对策

一、旅游购物心理的影响因素

1、文化传统

2、兴趣、爱好与情绪

3、商品本身

4、购物环境

245、购物服务

二、旅游商品销售服务对策

1、善于观察客人

2、善于接触客人

3、善于介绍展示商品

4、善于提供个性化服务

5、善于利用游客的模仿和从众心理

6、营造方便旅游者购买的条件

7、熟练的服务技能

补充资料2： 旅游服务接受心理

第一节 旅游服务接受心理概述

一、旅游服务与旅游服务接受心理

1、旅游服务的内涵

为满足旅游者食、住、行、游、购、娱等的需要而提供的一种旅游产品。

2、旅游服务接受心理界说

旅游者对即将接受或已经接受的旅游服务的心理反应。

二、旅游服务接受心理的历程

1、开始阶段 期待、担心。

2、进行阶段 多元化。

3、结束阶段 回顾、总结

第二节 旅游者对旅游服务的心理需求

一、旅游者对旅游服务的总体心理需求

1、全心全意

2、“八心”服务

全心、精心、贴心、热心、细心、耐心、真心和虚心

二、旅游者对旅游服务的具体心理需求

251、对服务人员的心理素质需求（1）对旅游服务人员仪表与气质的要求（2）旅游服务人员对性格和情感的要求（3）旅游服务人员对意志与能力的要求

2、对服务人员的服务艺术需求（1）对服务语言的心理要求

讲究说话艺术，注意遣词用句的语气，亲切轻松。（2）对服务时间的心理要求

要求科学、恰当地安排把握服务时间与时机。（3）对服务态度的心理要求

良好的服务态度。（4）对服务技术的心理需求

高超的服务技术。