论文 会展接待要体现人性化服务_会展接待人性化
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会展接待要体现人性化服务
摘要：近年来我国会展业迅猛发展和给社会经济生活带来的巨大影响，引起了政府、经济学界、新闻媒体以及社会各界的广泛关注。在未来的十年中国最具发展潜力的十大产业当中，会展产业位列其中，我国的会展业将成为我国服务业当中增长快、发展潜力大、前景十分看好的行业之一，其发展前景十分广阔。而我国在会展服务方面出现了许多问题，会展接待更加令人关注。如何能在现代会展业立足，需要提供人性化的服务，是最重要的。
关键字：会展接待 服务 人性化
一、人性化服务是会展接待服务模式的一个重要发展趋势
标准化、规范化的服务一直是业内从业者所追求的管理目标，统一的服务标准、统一的服务模式、统一的服务用语曾经被各级客服人员所津津乐道。但就服务感知而言，当客户若干次重复服务过程后，千篇1律的服务体验很容易让客户产生感知疲劳，对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已，因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木了。而基于标准服务基础之上的人性化服务模式则更多结合当时的服务情景来灵活的发挥，并不受那些服务标准条款的限制，客户在每次服务过程中都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对展会企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是，标准化和人性化本身并不矛盾，标准化是人性化的基础，而人性化是标准化的延伸，只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升，“标准化”到“人性化”将成为会展接待服务模式的一个重要发展趋势。
其实，不管是初始的服务业还是新兴的服务业，万变不离其宗，核心的价值就是“人性化的服务”。只要能把握此精神，会展服务业未来的发展是无可限量的。话虽这么说，听起来好像很简单，但若要再进一步细说，甚至是真正要付诸实际行动，可是一点也不容易的。
二、会展接待为何要体现人性化服务
人性化服务只是一种指导思想，也是一种人本文化，它融于社会的各个方面，并不局限在商业的层面，因为它远远高于商业的目的。其实在会展工作中，我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上，循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。
近年来，会展业在中国有了很大的发展，很多国外的品牌展移植中国，中国也有很多的展览走出国
门，大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨，在管理和服务上都有了很大的提高。然而，这其中仍有一些不足。笔者就曾经在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引，甚至是展会押金退还手续繁复等各种问题，也曾亲眼目睹西方人在中国展会现场宁可吃速泡面也不愿意吃展馆提供的食品。
随着我国会展业的迅猛发展，在会展服务方面出现了许多问题，而人性化的会展接待更加另人关注。在客户回访中，不难发现，最受到老客户欢迎的服务并不是按上一串数字键后格式化的导航服务，也不是网站上功能强大的资讯信息，而是与合作者的交流，而这一服务的特点就是简捷实用贴近客户。在会展方面借助人性化科技，参展商不仅能够享受参展的便利，更重要的是可以由此获得全新的感受和体验，为企业发展增添更加精彩的内容。同样，人性化服务是服务的更高境界，使客户在享受服务的过程中，感受到是一种和谐与自然。这就需要我们在标准化服务的基础上，将以人为本的理念深入到每一个环节，于细微处见真情，在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。对参展商来说，他们交了钱期望能得到满意的订单和意向，而这些都是由主办者的服务承诺获得的，这种服务理念应是高质量，且是人性化的。国内有没有这种高服务水平的展会呢？专家的回答是否定的，因为我们有时连基本的诚信都不具备，还谈什么人性化服务呢？这样我们就不难理解有的城市交易会说得是“天花乱坠”，其实做得是“瞒天过海”之事，有的组展商收了钱，参展商除了接待那天能见到主人以外，未到撤展之时组展商早已不见踪影。遇上这样的事还算是幸运的，甚至有的组展商无目的招展，参展商是无目的的参展，到了展会的前一天忽然变脸，摊位转让，最后交易会变成假冒伪劣的展示会，这就更惨了。诸如此类服务上的欠缺必将阻碍中国会展业走向国际化的步伐。
只有在每一次展会中做好展前接待工作，给展商一个良好印象消除顾虑，才能使之无顾忌的参加此次展会乃至下次展会最终成为公司的忠诚客户。
三、会展接待如何提供人性化的服务
如何提供人性化的服务，也就是说如何使我们所设计或提供的服务，能达到人性化的境界呢?通常在谈到评估或评鉴服务的水准时，可以用五个方面的指标来表达，要检验我门所提供的服务是否达到人性化的标准时，也同样可以用这五个向量来查核。
第一是可信赖度（Reliability）：这是要求展会接待服务人员必须能够被展商或观众所信赖；特别是服务人员如果对被服务的人有什么个别性的承诺时，一定不能失信于对方，那怕只是随口说的一句话，你都应该信守承诺，这是检验服务水准很重要的指标。做到这个基本的指标，才有提供人性化的服务的可能，连这个基本的功夫都做不到，那就不必奢谈什么人性化的服务了。
其次是保障度（Aurance）：这是指提供服务的人是否注意维护被服务的人的权益。譬如说当顾客只问到Ａ或Ｂ时，如果很明显的是Ｃ对顾客最有利，服务人员能否主动告知顾客还可以选择Ｃ，以提供顾客最佳的选择，保障顾客权益。许多服务人员会误以为顾客不知道Ｃ，我干嘛主动说，让顾客选Ａ或
Ｂ，公司不是可以获利较多吗?殊不知这是很没远见的想法，如果顾客一旦发现还可以有更好的选择，但你却未能善意的提醒他，以后他可能一辈子再也不会光临了，这样你是赚到一时，却输掉永远。如果服务人员不能做到主动为展商设想，那当然就不是人性化的服务了。
再次是知觉度（Tangibility）：这是指被服务的人在接受服务的过程中，其感官知觉能否有所享受；能就是好的服务，不能就是不好的服务。就人性化服务的角度来说，当然也是要做到这一点；能使展商在接受服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。
第四是关怀度（Empathy）：这是指提供服务的人能够将被服务的人看作自己家里的人一样，并因而提供使顾客感到宾至如归的服务；这也是尊重顾客的隐私权与面子，不使顾客感到窘迫，这些当然都是人性化服务的要件。
第五是敏感度（Responsivene）：这是提供人性化的服务很重要的一个关键，是指提供服务的人能否主动察觉被服务的人的需要，并及时伸出援手。一些细心入微的体贴行为，经常能抓住展商及观众的心，当然也是“人性化”服务的最佳典范。
四、会展接待人性化服务要具体实施
人性化服务是服务经济专家在服务经济向体验经济过渡的过程中创造出的服务概念。在当今人性化的服务是从参展商的角度考虑，并且设计展商完整的享受服务的体验过程。在人性化的服务中，参展商感受到的是一种和谐自然的流程与环境体验，会展企业为参展商所营造的是一个美妙的体验与感观境界。甚至一些管理人士喊出“人性化是服务的最高境界”的口号。人性化服务，不是一句口号，需要会展企业踏踏实实的去转变意识，去分析意识和流程，去转变固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思维，到人性化服务一些具体实施上来。任何服务业人员都要知道，我们的服务核心始终是“人”，不是抽象的“服务”以及与其相关的“规范”和“流程”。
五、会展接待服务要以人为本
如何使展会的接待服务工作将以更加专业化、人性化为主。比如：
（一）为观众提供网上预登记服务，预登记后免费提供参观券，免去观众现场排队等候之苦，构建快速便捷的观展绿色通道。由于目前具备举办国际大展条件的各省市博览中心位置比较偏远，为方便观众参观，体现展会服务的人性化，开通展会免费班车，使观众的观展效率更高、更省时省力。
（二）为展商提前办理入场施工手续，指定统一时间集中办理展会各项手续和交费，对于展商来说非常不方便，为避免交费拥挤和展商不可预知的风险，组委会应组织提前交费办理各项手续，从而有效的分流展商，使展商工作更加便捷。并对各特装的展商提供的图纸进行严格的审图，以确保所有参展企业和观众的安全。
（三）为展商提供展馆内的展品免费搬运和酒店预订等一系列便利措施。
我相信这些高效和专业化、人性化的服务会使得我国展会越来越接近国际优质展会的标准，我国会
展业正在以海纳百川的胸怀不断丰富自己、完善自己、超越自己，在国际级展会中塑造出中国品牌优秀展会形象。将以最优质的服务热情洋溢地迎接来自世界各地的展商和观众，为展商和专业观众铺设信息沟通和国际贸易的大舞台。
总之，会展服务时代业已经到来，展会有其便利之处，却也有其尚待解决之问题，而最重要的是，如何在展会接待发面提供最人性化的服务，这才能真正抓住所有参展商及目标观众的心，成为会展业的赢家。
参考文献∶
[1] 覃家君、冯晓丽 《科技进步与对策》（呼叫中心世界网）2001年9期 [2] 周彬华 《会展经济概论》 2007年6月 [3] 杨春兰 《 会展概论》 2006年7月
[4] 马勇 《会展经济发展对策解读》 2006年5月 [5] 佚名《“人性化服务”的经营策略》互联网 2006年6月
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