客服部工作手册_最新客服部工作手册

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客服部员工工作手册

一、目的: 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

二、客服规范操作

SCC顺创产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。

回访礼貌用言，例如：您好！我是SCC顺创的客服专员，工号：***，我姓*。

6、电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟 的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力（此句红字部分删除）。打电话时虽然，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

最好养成左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要的事项记下来；尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现出你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。（此句红字部分删除）通话时声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当的距离，湿度控制音量，以免听不清楚，滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4、迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话（此句红字部分删除），听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声内接听，电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，会让对方等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该最快的速度拿起听筒，这样子的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室人员都应该养成的，如果电话铃声响了五声才拿起来话筒，应该先向对方道歉，若电话响了很久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给人留下恶劣的印象。

5、有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都是与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”将电话挂掉。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事，对方查询本部门其他单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份，了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应该认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示一件时，应让他适度地畅所欲言，除非不得已，否侧不要插嘴，期间可以通过提问来摊就对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示道歉或歉意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同。

如遇需要查询数据或另行联系之查催案件，应先古今可能耗用时间之长短，若查阅或差崔时间较长，最好不让对方久候，应该改用另外回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即时录案把握时效，尽快地回复。

6、挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话一方提出，然后彼此客气道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。