苏宁电器专业导论论文_通信工程专业导论论文

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专业调查报告——苏宁电器CRM

摘要：我们从很多的途径中了解并调查了苏宁CRM客户关系管理系统，来进一步加深我们对信管这个专业的研究。

关键词：信息管理和信息系统；苏宁CRM；市场

引言：信管专业是一门比较综合的新专业，综合了计算机技术和管理理念，涉及的很广泛，有信息系统开发与涉及、数据库、操作系统、语言方面、管理学、组织行为学、运筹学等，这是我们的知识无限丰富化。也使得很多的企业在这些知识有更好的管理水平。因此我们通过调查苏宁CRM客户关系管理系统来更好的诠释信息管理和信息系统

信息管理和信息系统这个专业是一个综合性的专业，在这些日子的学习中我们已经逐步的深入了解了这个专业。从就业方向来看，我们的专业是比较好的。专长一个方向而用另一个做附注的人是聪明的人，因为掌握两门已经非常成熟的专业是不可能，而且没有必要，所以我们学的这些专业知识使很多知名企业壮大。比如苏宁电器。我们这次的专业调查就是关于苏宁CRM的研究。

我们从很多的途径中了解并调查了苏宁CRM客户关系管理系统，来进一步加深我们对信管这个专业的研究。

一．苏宁电器CRM客户关系管理系统简介

苏宁电器是一个知名度很高的企业，现在几乎每个人都知道，并且大家都很信任它，很放心去那里买东西，这是为什么呢？一个重要的原因就是苏宁进行信息化建设。企业信息化，是指企业在作业、管理、经营等各个层次、各个环节和各个方面，选择先进适用的计算机、通信、网络和软件等现代信息技术和设备，充分开发、广泛利用企业内外信息资源，逐步实现企业运行的全面自动化，伴随现代企业制度的形成，建成对市场快速反应的现代企业的过程。

苏宁实施的企业门户可以改进苏宁企业的供应链管理。因为通过企业门户，配送企业可以及时的获得任何时刻准确的客户需求信息，它能够随时回答这样的一些问题：什么产品正被销往何方？什么样的配送时间表更符合客户需求？而且，什么销售配送渠道最有效率？所以，企业门户能够帮助苏宁实现真正意义上的零库存。在市场竞争日益激烈的今天，没有企业信息化，就没有处理大量信息的手段，就无法组织敏捷制造，就无法进行科学管理。因此，企业信息化是建立现代企业制度的必要条件。没有企业信息化就没有企业现代化，也难以建立现代企业制度。

二．创造这种管理系统的必要性

随着信息技术的不断发展和我国企业改革的不断深入，苏宁企业管理方式抓住创新管理和知识管理转变的特点，须加强管理信息化建设。企业管理信息化建设有着意义: 企业是国民经济的细胞，是领域信息化和区域信息化建设的重点内容。实现企业信息化，将有助于推

进领域信息化和区域信息化，有效推动产业结构调整和产业优化升级，促进形成国民经济信息化。利用信息技术改造提升传统产业，加强信息技术与产业的结合，可节能降耗，可提高产品质量和数量；以信息技术与设备为依托，企业可实现扁平化管理，特别是在资金流、物流上进行综合管理，实现实时监控与决策，可以提高资金周转次数和使用效率，降低能耗和库存积压，提高企业运营效率；围绕互联网开展企业信息化应用工作，可使企业融入经济全球化，实现产品敏捷和柔性的个性化生产，赢得市场，带来经济效益的提高。在市场竞争日益激烈的今天，没有企业信息化，就没有处理大量信息的手段，就无法组织敏捷制造，就无法进行科学管理。因此，苏宁企业信息化是建立现代企业制度的必要条件。没有企业信息化就没有企业现代化，也难以建立现代企业制度.三．苏宁CRM客户关系管理系统上线后的优势

苏宁CRM客户关系管理系统上线后，可在全国范围内实现自动派工，售后服务响应速度和服务质量随之提高。其原理在于由派工员触发的自动化派工，使同一客户的多张订单能顺利派给同一(组)工人，每一张订单，首先找出对应服务区域和资质技能的服务人员若干，然后根据系统自动计算出的综合得分，将有相同顾客信息的同品类订单派给综合得分最高的人员。如果之前没有相同顾客的订单，系统根据服务区域、资质技能和综合得分排名，将单据自动派工给相应的服务工人。原则上综合得分越高的服务人员获得的派工订单越多。苏宁CRM有两大特色:精准式客户回访管理，家电专家上座受理；短信预约、准时配送，力保元旦旺销。苏宁CRM客户系统管理上线后，实现通过对不用类型用户的研究和分析，定制符合其需求的个性化服务，其中VIP尊贵客户在拨打苏宁24小时客服热线4008-365-365时，CRM系统可实现对其的自动识别功能，进而由VIP专席直接为VIP用户提供客户服务。CRM系统上线后，苏宁客服回访服务实现了精准化作业，该系统可准确追踪用户在特定时间内购买电器的纪录，分析其近期家电购买和服务需求，通过一个电话点对点实现对顾客的关怀服务。另外，在CRM上线后，新增通过4008-365-365热线进入报修通道的路径，而专业坐席内设有空调、冰洗等专业的服务技师，转接后可由专家级人员直接对消费者进行电话疑难解答和家电使用指导。

四．苏宁电器运用次系统促销手段

近期，苏宁联合全国百大知名品牌，通过大单采购、门店开业、专业团购、以旧换新、异业合作等多项促销手段全面刺激元旦家电市场旺销之势。同时，为保证旺销攻势顺利开展，苏宁物流力保准时化的配送，其可根据顾客的预约送货时间在系统中实现实送顺序的排程，保障配送的合理化，确保货物能够及时送达到用户手中。而且，苏宁物流将通过系统将送货日期、送货时间段、送货车号、送货人联系方式等具体配送信息以手机短信的形式发送至每位用户，让顾客能更好的掌握所购商品的配送动态，合理的安排自身时间。依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。比

如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。另外，苏宁电器依托CRM系统针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

五．苏宁电器给我们的启示

对于苏宁电器我们从中学到了很多。苏宁电器作为中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。“2005年度中国企业信息化500强”，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业与他的以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台是分不开的。当今世界是信息化的时代，要在积累的角逐中成为赢家，必须与时代同步。有人说现在是快鱼吃慢鱼，的确是看现在成绩和增长的电脑用户，飞机火车一天就可以到全国各地，要让客户哪儿都觉得宾至如归，要让客户觉得你是专业的，你有购买售后一条龙，长期默默的付出，口耳相传你就有了品牌。有了品牌就不会担心失去顾客。但是顾客不是忠诚的，必须提供良好的服务和优先的价格管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技 术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。这些都是必要手段，也是决胜的法宝。众所周知，市场有盲目性自发性，信息在市场是如此的重要，只有知道哪儿缺货，哪儿需要什么才可能使得资源得到有效的配置，一个企业才可能赢。苏宁电器的全国统一售价,全国各地的老百姓只要在苏宁买了家电就能享受到相同的服务，因为他们是联网的，一个顾客的信息在苏宁所有的店里都是共享的，但没有顾客会害怕自己信息暴露，因为苏宁的口碑还是他的独具一格使人放心的运作模式。这些被很多家电学习，但是又谈何容易，即使我们知道了方法但是没有几十年这样强大的顾客关系网是建立不起来的。苏宁，他有他的必信之处。

这些都是大家知道的事，但是把它综合运用并且遍布于全国各地没有一定的基础是不行的。有效运用并成一种模式就成功了。

从苏宁电器中我们能感受到信息管理和信息系统这个专业的热门度。

经济全球化和我国加入WTO，IT企业迎来前所未有的发展机遇和压力，这些企业比如上述提到的苏宁电器不仅需要计算机软、硬件工程师，网络工程师，通信工程师，更需要信息化建设的复合型开发和管理人才，以便进行企业事业和部门的应用系统的开发、维护，进行信息资源的开发利用。

这就使我们这个专业前程无限。这个专业综合性很强。是一门交叉性学科，它融合了管理学，经济学，运筹学，管理统计学等学科的知识。

六．总结

经过这些日子的学习，我们学到了很多。信息化是现代社会的必然选择，因为构成当今世界的三大元素之一就是信息。所以这个专业还是很有前景的，随着社会的进步，时代的发展它潜在的价值会越来越高。信息管理与信息系统专业一般来说具有三个方向：信息系统开发方向 ；信息化管理方向 ；信息资源开发利用方向。我们应该根据自身的特点和兴趣爱好，以及社会上不同单位和岗位对于人才需求的侧重点不同，全方位思考，慎重选择自己的方向，不能盲从！本专业的课程有很多，我们不能只学自己喜欢的而放弃其他的。所有的课程都有它存在的价值，我们应该借此宽泛自己的知识面，在这个基础上对某一方面深入研究，让自己有一技之长，为今后在职场中奠定基础。

想要成为一个一流的企业，其管理水平是一定要加以研究的。想成为一流的人才，了解信息知识，了解管理知识，学习专业知识是我们的有效途径。在这次的调查中我们不仅是学习到了很多专业知识，还了解了当前市场的形势。使我们产生一定了紧迫感。希望在今后的学习中我们能够了解更多的与专业有关知识，把握好当前情势。

学好这些知识这对大学毕业后我们的就业问题的面对和解决打下了基础，在当今就业问题十分热门和严峻的情况下，我们在大一就给予就业问题高度关注，努力跟上时代步伐，让自己的知识不是死的而是活的。大学的学习不一定为了就业，但对以后的发展会有根深蒂固深远持久的影响。在大学后我们的课余时间变得更为丰富也就是说我们可以有选择的做自己喜欢的事情，但一下子从枯燥烦闷单调的高中生活中转移到如此斑斓的大学生活有些人会迷惘甚至有些从此一蹶不振，在期末门门挂红灯。所以在这个重要的转型时期，我们要给予高度的关注，明白怎样做才有价值。希望我们通过四年的学习,学好基础课程,数学和英语.其次专注与专业方向的最新动态,并学好专业基础课程.再次,结合本人兴趣爱好,重点通过实践练习,专攻一个方向.读书在于自己的刻苦努力，我们要好好学习天天向上。毛泽东的话在此刻说别人会认为我们矫情，但是这是至理名言，我们不仅仅是口号，而是真正的决心。希望通过这个调查每个人的心中都有自己的目标。