导游实务部分复习题_导游实务复习题
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导游实务复习提纲
6.作为地陪如何在机场认找旅游团?(1)旅游团所乘班次的客人出站时,地陪要设法尽快找到旅游团;(2)地陪举接站牌在出口处明显的位置上,让领队或全陪(或客人)前来联系;(3)同时,地陪应根据旅游者的民族特征,衣着,组团社的徽记等作出判断,或主动询问,问清该团领队(或客人)姓名,人数,国别,团名;(4)切相符合才能确定是自己所要接待的旅游团.7接到旅游团后,离开机场时,地陪应该如何招呼旅游者登车?(1)地陪就提醒旅游者带齐手提行李和随身物品;(2)引导其前往乘车处;(3)旅游者上车时,地陪应试站在车门一侧恭候客人上车,并向客人问好,必要时可助一臂之力;(4)旅游者上车时,应协助其就座,礼貌地清点人数,等所有民人员到齐坐稳后,方可示意司机开车.8旅游团离站前,地陪如何帮助旅游者办理登车手续?(1)进行完交通票据和行李卡移交工作后,地陪仍不能马上离开旅游团;(2)如果是乘坐车内航班(车,船),地陪应协助旅游者办理离开手续(帮助旅游者交付机场税,领取登机牌,并请领队发登机牌,帮助办理超规格行李托运手续);(3)若是乘坐国际航班(车,船),地陪将旅游团送往隔离区,由领队帮助旅游者办理有关离增境手续(因为地陪,全陪不能进入隔离区),但地陪要向他们介绍办理出境,行李托运和离站手续的程序.9在转移过程中,地陪须做好哪几个方面的工作?(1)致欢迎词;(2)调整时差;(3)首次沿途导游;(4)宣布集合时间,地点及停车位置;(5)帮助旅游者下车.3.首次沿途导游时,地陪应注意哪几个方面?(1)站在车的前部,司机的右后侧,如旅行车系小型车辆,地陪则坐在前排,以能见到每一位旅游者为合适;(2)面带微笑,表情自然;(3)使用话筒时,切忌向话筒吹气或以手话筒来试音,而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度;(4)应注意音量适中,节奏快慢得当,使车辆内每一位旅游者都能听清楚;4.首次导游的内容主要包括哪几个方面内容?(1)风光导游.(2)风情导游.(3)饭店介绍.(4)宣布当地活动日程,分发在关资料.5.地陪应从哪几方面做好首次入店服务工作?(1)协助领队帮助旅游者办理住房登记手续;(2)介绍饭店设施,设备和服务项目;(3)带领旅游团用好第一餐;(4)重申当天或第二天的活动安排;(5)照顾旅游者和行李进房间;(6)确定叫早时间.6．地陪应如何带领旅游团用好第一餐？
答：（1）地陪应与旅游团全体成员约定用餐的时间和地点；
（2）等全体成员到齐后，亲自带领旅游团进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，然后引领旅游团成员入座；
（3）等大家都做好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括杂费用之内，哪些不包括在内，若有超出规定的服务药品求，费用旅游者自理等，以免产生误会；（4）等客人开始用餐，地陪方可离开并祝大家用好餐。
(5)如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。7.地陪在接团前的准备工作有哪些？
答：1.业务准备2.语言和知识准备3.物质准备4.形象准备和心理准备 26.欢迎词包括哪些基本内容？（１）问候语；
（２）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；（３）自我介绍，并介绍司机；
（４）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；（５）预祝旅游愉快、顺利。27.欢送词包括哪些基本内容？（１）回顾旅游活动；
（２）感谢旅游者的合作，征求意见和建议；（３）靖达友情和惜别之情；（４）期待重逢；
（５）美好祝愿。
10.在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？
答：(1)确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接(2)与旅行车司机联络。（3）提前抵达接站地点。（4）再次核实班次抵达的准确时间（5）持接站标志迎候旅游团。14．商定日程的原则？
答：
1、宾客至上、服务至上
2、主随客便
3、合理而可能
4、平等协商
15．参观游览出发前，地陪须做好哪几方面的工作？
答：
1、出发前的导游服务。
2、客人上车时，地陪应恭候在车门一侧，热情地招呼客人。
3、待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数（切忌指点客人）。
4、开车出发前，地陪应该作呕好提醒、预报工作。16．在车上清点人数有何技巧？
答：
1、目点，切忌用手指。
2、点车上的剩余空位。
7.．地陪应如何做好游览途中的导游讲解？
答：
1、在沿途风光讲解中，要不失时机地有选择地介绍沿途景物、回答问题，做到同步讲解。
2、在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等以满足旅游者见树先见林的心理需求。
3、若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动等。8．抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项？
答：
1、下车前应向旅游者讲清在该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点。
2、提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；
3、在进入景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。9．地陪应如何做好景点导游服务？
答：（1）在景点导游过程中，地陪应当保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相结合、劳逸结合。
（2）为防止旅游者在游览中走失，除了做好提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。
（3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么后将讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事都要预先设计；
（4）讲解内容翔实、语言流畅；讲究讲解方法和技巧，并观察旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度；
20、旅游者要求自由活动，地陪应做好哪些工作？
答：一般晚上旅游者提出要求自由活动，且不影响团体旅游活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足，并提供必要的帮助。（1）旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条。（2）提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。（3）地陪还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者支付）。9.地陪应如何做好返程导游服务？
（1）回顾当天活动。地陪在返程中应回顾当天参观、游览活动内容，作必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。
（2）风光导游。地陪在选择返程路线时，应尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多的景物，并做好沿途讲解工作。
（3）宣布次日活动内容。提醒旅游者下车前带好随身物品。
（4）旅行车到饭店后，地陪应率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，与他们握手道别。
22．在购物导游服务中，地陪应注意哪几方面？（1）严格按照旅行社规定提供服务。（2）了解对象，因势利导。（3）当好购物参谋。（4）积极维护旅游者的利益。
23．旅游团离开本地前，地陪应做还哪几个方面的准备工作？（1）核实交通票据。
（2）确定出行李的方法和时间。
（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关帐目。（5）提醒有关注意事项。
24、在旅行途中，全陪主要应做好哪几个方面工作？
负责旅游团在旅行途中的生活服务。全陪要负责照顾旅游者的饮食和休息，对途经城市和目的地城市作必要的讲解等；若长时间旅行，可在车上组织一些文娱活动，活跃途中气氛，消除旅游者的寂寞和疲劳；主动与旅游者交谈，联络感情，了解他们的思想动态和要求；
（1）提醒旅游者注意人身和财物安全，尤其要保管好贵重物品和证件（2）无论乘飞机还是火车，都应事先请领队分配机位和铺位（3）全陪自己要保管好旅游团队的行李托运单位或行李卡和交通票据，抵达下一站时将其当面交给当地导游人员。
9.游客走失后如何处理。
答：(1)立即寻找(2)如找不到，告诉景区管理处，请求广播寻人启事(3)派出所打电话，请求帮助(4)同时将此情况报告旅行社和用餐餐馆，请求延迟用餐(5)找到后，要给予安慰，然后让大家上车去餐厅用餐(6)送团后，就走失之事写出书面报告给旅行社。
25、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作？（1）与地陪积极配合（2）监督各地接待计划的实施和服务质量（3）留意旅游者的动向
（4）做好提醒工作，处理突发问题和事件（5）当好旅游者的购物顾问（6）联络、协调工作 26．游客骨折的处理。
（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（2）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理： A.如骨折处出血，应立即采取止血措施： B.给受伤游客做简易包扎；
C.为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；
（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。27.如何营造轻松愉快的氛围。
(1)激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。(2)运用语言艺术调动旅游者的情绪。(3)组织丰富多彩的活动，调动旅游者的积极性。(4)适当使用声像导游手段。
1.当发生漏接事故后，地陪应如何妥善处理？
（1）不管漏接原因在何方，导游人员面对旅游者的抱怨时，应首先表示歉意，“替人受过”；（2）等旅游者情绪平息，实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意；（3）尽快地让旅游者上车，离开机场（车站、码头）；（4）向旅游者提供热情周到的服务以取得他们的谅解；
（5）在旅游社领导同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿，如赠送纪念品、加菜、加酒水等。
2.当发生空接事故后，地陪应如何处理？
（1）导游人员应首先询问机场（车站、码头）有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或乘坐本班次的旅游团是否出站；（2）立即与本社有关社团部门联系，查明原因；
（3）若推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间长，则要按社团有关部门安排重新落实团事宜；
（4）若没有接到旅游团，经旅行社有关部门领导同意返回，返回后，导游人员应到所下榻饭店询问团体是否进住饭店。
3.若旅游者在出站前发现行李丢失，作为导游人员采取什么措施？（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；
（2）导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记初，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。（3）若旅游者在当地游览期间，一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；
（4）在旅游者离开本地前，行李仍未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便在行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；
（5）行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。
4、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？
（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合作而可能的要求应尽力予以满足；（2）对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作；
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取；
5、在游览期间，一名新加坡者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？ 答：（1）应由遗失地接待旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明
（2）主持公安局报失证明，随身携带照片，资料去所在国驻华使馆申办新护照（3）到新护照后，再到当地公安局出入境管理办事处办理签证手续。
6、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？ 答：
（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具证明
（2）失主持旅行社证明，随身携带照片，资料去省，市，自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失并申领新护照
（3）领到新护照后，去华侨居国驻华使馆办理入境签证手续
7、在游览期间，一名台湾同胞不慎丢失旅行证明，导游人员应如何处理？ 答：导游人员应帮助失主到遗失地中国旅行社或出入境管理部门报失，经核实后，发一次有效的过境通行证。
8．在住店期间，发生火灾事故，导游人员应采取什么措施？（1）在场的导游人员应立即报警；
（2）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者；（3）引导旅游者自救；（4）处理善后事宜。
9．在旅行途中，如发生交通事故，导游人员应采取什么措施？（1）首先组织抢救；（2）保护现场，立即报案；
（3）迅速向旅行社及有关部门汇报；（4）做好其他旅游者的安抚工作；
（5）协助有关部门，做好善后处理工作；并写出书面报告。
10.发生旅游者食物中毒事件时，导游人员应采取什么措施？
（１）首先，应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
（２）然后，将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明；（３）再次，立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。
11.当导游人员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？
要劝其及早就医并多休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；浏览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪同其前往医院就诊。
12.如有旅游者患病需住院治疗，导游人员应注意做好哪几方面的工作？
（1）及早通知旅行社。（2）安顿好其他旅游者。
（3）为患者及其家属提供生活帮助；帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等。告知一切费用由其自理。
13.旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？（1）主动与旅游者沟通。（2）认真倾听。
（3）核查、分析设诉原因。（4）认真处理，积极弥补。（5）做好说服、调解工作。（6）继续做好服务工作。
14.导游员如何处理非法宗教活动？
我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动受法律保护。但旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或进行宗教活动，导游人员应向其指出，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动，处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。
15.处理旅游安全事故有哪些程序？（1）组织紧急救援（2）保护事故现场(3)立即向有关部门报告（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作（5）根据有关规定向旅游者进行理赔
（1）立即将变更情况告诉全陪和领队；（2）与全陪和领队共同作好向全体团员的解释工作；（3）落实有关行李问题；
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