客房管理_客房的管理
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客房管理
一、岗位职责及工作内容
（一）客房主管岗位职责
（二）1.2.3.4.（三）
（四）直属上级：店长、店助
直属下级：客房领班、客房服务员、PA 岗位职责
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作
督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求 负责客房物品的管理
协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目
工作内容：
1.每天安排客房服务员的工作，合理配好人员使用。2.客房主管每天早上召开客房人员例会
3.配和值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求 4.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
5.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准使用、消耗控制得当。
6.做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作
7.做好每月盘点及编制预算，制定用品及申购计划，完成盘点明细表和物品申购表
8.关心员工，及时将员工的要求和想法及时反映给店长。
9.做好每月的培训计划和实施，完成员工每月的质量考核评估，并做好记录。
10.负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
客房主管每日工作：
1.领取当天房态（上午7：30到前台领取《房态表》、《在店客报表》）2.领取钥匙与对讲机（向前台领取楼层钥匙与对讲机，前台《钥匙与对讲机领用本》上签名
3.安排工作，检查仪容仪表岗前培训 4.安排工程保养房
5.检查楼层、酒店公共区域 6.检查隔夜VC房抹尘 7.巡视期间记录房态差异
8.检查VD房做房质量，并同时检查操作规范和服务规范（作好记录，每小时更改一次房态：时租房入住需做好记录，避免房态第二次误修改）
9.核对10:00房态交第一次房态表 10.关心新员工、沟通思想抽查考核 11.11:00-12:30关键时段的的管理 12.安排中班工作 13.检查细致房质量 14.检查工程保养房质量
15.收齐服务员工作报表并发放客用品 16.检查公共区域及工作时间 17.主持班后会
18.结束工作、叫第二次房态表
二、流程及程序
（一）客房进出门流程；
1.2.3.4.仪容仪表：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然。
敲门按门铃①8:00-22：00 三敲二报②22:00-次日8:00二敲一报 8:00—22:00进门：
三敲二报用中指关节第一次敲门，敲三下，自报一次身份：“您好，服务员”，3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再重复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 5.22：00-次日8:00进门：
6.二敲一报用中指关节第一次敲门，敲三下，（此次敲门后不用报身份），3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”在轻轻推开房门，进入房间 7.记录进房时间：
8.如有客人，礼貌招呼：
9.出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗漏在房内。10.出门：征询客人是否需要其它服务（有客人的时候）11.出门：礼貌道别（有客人的时候）12.出门：关门,并轻推门确认关好。13.记录出房时间：
（二）客房进出门流程：
1.抢房
2.请即打扫房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED预退房
（三）客房清洁流程
1.准备工作2.敲门3..登记时间开窗通风4.闻异味5.检查电器6.收垃圾7.收杯子8.电水壶清洗沥水9.撤布件10.马桶消毒11.做床12.洗烟缸13.洗台面14.擦镜子15.清洗淋浴棚16.洗马桶17.卫生间抹灰18.抛光19.清洁垃圾桶20.补充用品及三巾21.清洁卫生间地坪22.虚掩门30度23.房间抹尘24.补房间用品25.清洁房间地板（地毯到下一步）26.或吸尘27.最后一分钟检查28.进门灯设置29.关门30.填写工作单
（四）铺床流程
1、抬（床垫）
2、拉（出50cm）
3、理（床护垫）
4、铺（床单，正面鼓缝朝上，折线居中
5、包（角，前后包，外角90度内角45度）
6、推（床垫复位）
7、查（被套）
8、套（被套）
9、套（枕套）
10、拍（枕头）
11、定（枕位荞麦枕平放在被套上，荞麦面冲上棉枕斜立放在荞麦和枕上，位置居中）
12、最后检查
（五）杯子清洁程序
1.倒渣 2.洗碗
3.化学消毒：把杯子放入消毒盆内浸泡。4.冲洗
5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。6.物理消毒：将干净的杯子放入消毒柜消毒。
7.保洁：将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放。8.客房清洁及质检要求
（六）客房清扫的一般原则
1.2.3.4.5.6.从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 不留死角
（七）客房清洁卫生标准
1.眼看到的地方无污迹 2.手摸到的地方无灰尘 3.设备用品无污渍 4.还原物品本来面貌 5.空气清新无异味 6.房间卫生达“十无”
（八）“十无”
1.天花墙角无蜘蛛网
2.地毯（地面）干净无杂物 3.房间整洁无虫害
4.玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标 5.布草无污渍和破损、无毛发 6.杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 7.金属器皿光亮无锈污和水迹 8.家具设备整洁无残缺
9.墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 10.卫生间清洁、无异味和卫生死角
（九）请勿打扰/DND处理流程：
1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“请勿打扰”房情况）2.主管作记录。
3.下午4:30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管记录后向值班经理汇报
4.征询（值班经理致电房间征求客人意见）
5.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 6.将DND通知单从门下塞入房内
7.发现任何异常情况立即逐级上报致店长
（十）双重锁/D/l处理程序：
1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”的情况）2.主管做记录后向值班经理汇报
3.征询（值班经理致电房间征求客人意见）
4.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 5.发现任何异常情况立即逐级上报致店长
（十一）布草管理：
1.房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放，高度不得超出布草袋口
2.可用脏布草每天下午点清，在指定时间有洗衣厂收走洗涤，并做记录 3.4.5.6.7.8.9.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂特别处理，并做好记录 必须有专人负责及时清点和检查质量，抽验数量>5% 有损坏的布草要拣出作特别处理或报损
楼层备用布草要分类后整齐的放在布草架上：捆扎绳拆除
工作间张贴好楼层备用数。每天有员工自己清点，做到每天数目清楚 每天将损耗原因记录清楚，每月按标准报损：填写《客房棉织品报损表》 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可处理。10.客用布草不可作为他用
11.在指定的地点放隔季棉被：所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干燥处。
12.在床位数与可用的布草数量到1:2.7后，即时申购，申购数为0.5。
（十二）客房布件盘点程序
1.日期：每月的最后一天 盘点人：客房主管和财务 2.服务员将客房内固定数记录在《布件盘点表》
3.服务员在清洁工作结束后统计工作间各类部件数量，并记录在《布件盘点表》 4.将换下的脏布草件数记录在布件盘点表
5.将洗衣公司送到的干净布草件数记录在布件盘点单 6.将客房数、工作间数、脏布草件数（送洗数）、干净数，库存数相加并记录在《布件盘点表》
7.主管将楼层数填在《布件盘点表》背面，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。8.在下班前将（布草盘点表）交店长。客房主管需留底归档
建议：
1.洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、反洗率高......2.不要签长期合同，每年按实际情况修改。3.定期视察签约洗衣厂。4.检查每日报损记录。5.检查洗涤剂，洗涤质量。6.盘点统计报废率
客用易耗品的使用——控制方法
1.服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量。2.每天发放固定数量至楼层。
（十三）大堂地面清洁——推尘程序
1.【工具】尘推布、尘推杆、静电牵尘剂、略湿抹布、扫帚，簸箕、小刮片（铲香口胶用）
2.检查尘推工具是否装配齐全
3.双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓
4.按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推。以免遗漏 5.地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，用干布擦干后推，以免留下痕迹 6.边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去 7.遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉 8.当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘
9.【注意事项】在尘推的整个过程中，拖布不能离开地面，并且向前的一边要始终在前，尤其在来回转弯时，不能将地推向后拉，否则已聚集的垃圾会重新散落，起不到推尘的目的。
（十四）地毯小块污迹清洁程序：
1.准备工具：地毯除渍剂、干、湿布各一块。
2.先用湿抹布擦拭污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去 3.如果去不掉，按以下步骤操
① 先把地毯除渍剂喷在污迹上。稍等片刻
② 用干抹布对地毯污渍由外而里擦洗，以免污迹扩大。③ 后用清水以同样手法进行过滤。④ 干布用力压，吸去多余水分。⑤ 用吸尘机吸尘
（十五）不锈钢器皿清洁程序：
1.2.3.4.5.用摸布清洁金属表面，要求无灰尘。
使用前用力摇动不锈钢清洁剂，使之混合均匀。
将不锈钢清洁剂喷洒在白棉抹布上，用白棉抹布均匀抹擦不锈钢表面。用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。
注意事项：①不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹。
②镜面不锈钢不得用不锈钢清洁剂保养。
（十六）客房日常工作管理：
1.2.3.4.5.6.7.8.客房表单管理 设施设备管理 计划清洁管理
工作间、仓库6T管理 钥匙、对讲机管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清洁剂管理
（十七）设施设备管理——工程报修程序：
1.2.3.4.5.6.报修 记录
工程人员及时到现场维修，住客房需有人陪同 维修完毕，检查维修结果，确保设施修复 验收清洁、清洁
除了日常维修外，还需经常保养
