前台文员管理规定概要_前台文员职责概要

2020-02-27 其他范文下载本文

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前台文员管理规定

1、目的前台文员是企业对外形象最直接的窗口。做好前台形象、客户接待及对外宣传等工作，有利于提升企业形象，传播企业文化。为了充分发挥前台接待的作用，特制定如下规定。

2、范围

适用于规范前台文员的工作制度。

3、权责单位

由行政管理部统一管理。

4、定义

前台文员主要是指在公司前台负责接待及相关工作的岗位。4.1前台文员的组织架构

4.1.1人员的配置

晋江前台文员编制2人（以下简称：文员

一、文员二）、以及展厅

行政专员1人。4.1.2上班时间

A 文员一： 8:00-12:00；14:00-18:00。

B 文员二： 12:00-20:00（早晚班可由前台文员自行调节）。C 展厅行政专员：8：00-12:00；14:00-18:00。与前台文员轮休。前台文员休息时，需至前台支援。4.2行政管理部行政主管职责

行政主管负责前台文员培训及监督指导工作。4.3前台文员职责

4.3.1负责寄件及快件签收并制作《寄件费用月报表》。4.3.2负责酒店预定并制作《酒店费用月报表》。

A 集团及生产事业部酒店预订：由晋江前台文员负责预订。B 零售事业部酒店预订：由厦门行政专员负责预订。4.3.3负责机票预定并制作《机票费用月报表》。

A集团及生产事业部机票预订：周一至周五特定由展厅专员进行预订，展厅专员休息的情况下由前台文员操作。B 零售事业部机票预订：由厦门行政专员负责预订。4.3.4负责电话接听、前台接待、办公楼人员管控。4.3.5负责复印室的管理。4.3.6 负责雨伞架的管理。4.3.7其他工作。

5、作业内容

5.1 工作内容及操作流程

5.1.1快件签收操作

总原则：无论公司或私人快件须保证由收件人亲自签收（特殊人员除外）,保证快件收发的准确性。A 收件流程

前台文员在接收到快件时签收并分析此邮件是否属公司快件。属于公司快件前台文员应保留好底单并登记到《前台收件登记表》后统一锁到复印室。前台文员放置好各类快件后以RTX的形式通知收件人，收件人确认快件并签名，若属“到付”需请收件人在底单背后签字并补提交《寄件申请单》以便快递月结时使用。(备注：董事长快件属部门（月结时默认以该信息为核算依据），是否有流程、经办人等，以备快递月结及出现纠纷查单号使用。收好“寄方付”底单并将寄件费用完善至表格处，底单按部门分好。

D 规定时间（上午10点，下午5点，具体时间需根据各快递员进厂时间而定）通知寄件人将物品送至前台，以减短前台物品存放时间。

5.1.3快递费用月结

A 各快递公司会定时将月结费用票据送至前台处，前台文员将此月结费与日常登记的到付（寄付）费用进行对账，保证账务统一准确后送至各申请部门请部门经理（董事办请董事长助理、总裁办请秘书）签字确认后，做付款通知单进行付款（顺丰快递付款单需于每月8日前送至财务）。付款后需追踪费用审批情况，确保每月15日前对顺丰，月底25日前对圆通、DHL、顺鑫等快递公司付款到位。

5.1.4机票订制及报销管理 A 机票订购

出差人员若需预订机票应在OA《出差申请单》，业务部门在CRM上预订机票申请一栏内填写完整的机票预订信息并保证审批完成此流程的时间在机票预订时间的三天前（工作日）至前台文员处（即已审批完成《出差申请单》和CRM需提前三个工作日）至前台文员处），逾期前台将不予以预订.若有特殊情况无法提前三个工作日完成申请审批的，需提报签呈经总裁同意，前台方可进行预订。具体预定流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.2条执行。

B 机票费用报销

前台文员负责对已到位的机票进行报销，并时时关注机票备用金余额情况，若备用金低于2000元安全值时，需及时追踪机票款报销。机票报销流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.5.1条款执行。

5.1.5 酒店预订与月结规定

A 7天连锁酒店为我司定点合作的酒店，入住费用由公司统一进行付款，是出差人员首选的入住酒店。出差人员进行市外出差应填写完整的酒店预订信息，方便前台文员进行预订。酒店预定流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.3条执行。B 酒店费用月结

a 前台文员在预订完酒店后需进行登记并形成《酒店费用月报表》，具体操作参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.5.3条执行。

b 7天酒店系统储值查询。前台文员需每日查询7天系统储值现金，储值现金低于安全值20000元时，需及时通知部门主管，并着手进行相关续费储值处理。

C 前台文员对所有酒店问题负责，有义务配合财务查询任何疑义问题。

5.1.6文件、资料复印

A 前台文员兼职复印机管理人员，需复印文件资料者需登记《复印文件登记表》，由前来复印者填写复印时间、内容、张数等。前台文员需负责月底对复印纸使用费用进行部门分摊。

B复印机只限于办公文件复印，禁止复印公司机密资料和非公务资料，一经发现，视情节轻重予以处理。C 前台文员应严格按照操作规程进行操作。

D 前台文员需定期检查复印机、碳粉、油印、油墨量是否可以满足工作要求，当复印机自动显示不满足时应及时更换。

E复印机发生故障时，由前台文员通知网络互动部约供应商前来维修。供应商应立即派人维修，并必须在一个工作日内维修好。5.1.7雨伞架使用规定

A 前台文员在雨天将2台雨伞架放置在办公大楼门外供办公人员使用。

B 前台文员在雨天阻止任何人将雨伞带入办公区域。5.1.8其他工作

A 每天上午、下午上班时打开大堂灯，上午关灯的时间为12:10。B 每天上午上班时，负责检查大堂内所有灯具是否有损坏，若有及时反馈到行政管理部，保证灯光的整齐性。

C 每天报纸送达时，应及时更新、分类报架的报纸（按报纸的类型分类挂到架子上），并按部门将报纸整理好后放吧台上，以RTX的形式通知各部门到前台领取。

D 禁止信件随意放在前台的桌子上，必须将信件、公司相关文件放入前台办公桌抽屉里，下班前需将各抽屉锁好。5.2 前台文员行为规范 5.2.1前台文员接待管理规范

A 前台文员为公司形象代表,应做到:精神饱满、纪律严明、礼貌待人、反应迅速。

5.2.2生活礼仪规范

A 头发:头发要经常清洗,保持清洁,长发应盘起来。B 指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。

C 前台文员化妆应给人清洁健康的形象,不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

D 工作场所的服装应整洁、大方,具体要求如下： a 衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。b 鞋子应保持清洁。

E 前台文员应保持优雅的姿势和动作,具体以下要求：

a 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰脊挺直,胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清面孔。两臂自然,不耸肩，身体重心两脚中间。不得把手交叉抱在胸前。

b 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

F 进入领导办公室时，要轻轻敲门三声，待听到对方应答再进。进入后，若需回手关门，将门轻轻关上。进入办公室后，如对方正在谈话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事需打断谈话，应视情况打断。打断时应礼貌地说：“对不起，可以打断一下吗？”。G 递交物品、文件时，应把正面、文字朝着对方的方向递上。H 走楼梯、走廊时要放轻脚步。在楼梯和走廊里不能边走边大声说话。在楼道、走廊里遇到上司或客户微笑待人并礼让，不能抢行。5.2.3前台立岗规范

为维护前台服务形象，要求在以下四个时间段进行立岗：早班人员上午上班：7:55分必须到岗，7:55-8:00立岗迎接同事们上班；晚班人员上午下班立岗时间:12:00-12:10，下午上班时间：

13:55-14:00，18:00-18:10立岗迎接同事们上下班。

5.2.4公司内以职务称呼上司，同事间以名字称呼，客户以先生、小姐称呼。

5.2.5正确、迅速、机灵、巧妙地打、接电话。5.2.6电话接听

A 听到电话铃响，在三声响铃以内接听电话并语气平和、礼貌地说“您好，艾派国际！”（接外线电话）或“您好，前台！”（接内线时）。当对方在讲述时要认真倾听，并记录下要点。未听清楚时，礼貌地请对方重述一遍或向对方重述一遍确认是否正确。结束通话时礼貌道别，待对方挂断电话后再放下话筒。

B 若遇自己不能处理的业务性问题应及时转接业务部门。若遇业务性请求转接的:内销问题直接转接至团订跟单员;外销笔记本直接转入国际业务部；研发部、仓库、生产车间等不进行对外业务沟通。

C若遇公司领导不愿接听的电话需将该号码记录并遇再次接听需予以委婉拒绝。

D 若遇咨询公司领导电话号码的，应予以委婉拒绝。5.2.7通话应简明扼要，不得在电话中聊天。5.2.8工作时间内，不得打私人电话。5.3接待礼仪规范 5.3.1接待工作及要求

A 有客户、来宾来访，马上起身接待，如是初次来公司的应做好相关登记。电话通知被访部门相关人员，如是重要的客人、嘉宾待被访人确认后应引导客人到接待处。如被访人不方便或其它原因

不能接待的客人，前台文员应以礼貌、委婉的方式回绝客人，以友善的方式提醒客人下次来访可事先预约，客人不得在办公大楼自行寻找接待人员。当客人要走时，前台文员在知道的情况下，起身礼貌送客，或礼貌地说声“请慢走”（一般客人）、“感谢光临，请慢走”（贵宾）。

B 对董事会成员：董事长、总裁、执行总裁，产业投资中心副总经理、副总裁、财务管理中心副总监、总裁办公室经理、研发管理部经理、行政管理部经理进出办公楼需立即起立，按标准站姿对以上人员微笑点头问好，如：柯总，早上好！C 来访量多时按序进行，不能先接待熟悉的客户。D 对事先已接到通知的来宾、客户，应准备好迎接。

E 应记住常来访客户的姓名、公司，便于礼貌称呼，如：赵总。F 接待来宾、客户时应主动、热情大方、微笑服务。

G 前台文员应做到严格把控办公楼人员出入，需“眼观六路，耳听八方”，任何人进入办公楼都应敏感意识到，严禁出现埋头做手头上的工作，外人进入都不知的情况。5.4工作行为规范

5.4.1保密制度：严格遵守保密制度，不得将各种文件、资料向外泄露。

5.4.2工作时间内，不迟到、早退、缺岗、脱岗。应保证时时有人在岗，若有事需要离岗，需请求支援。等到支援者到达并交代好注意事项后方可离岗。

5.4.3严格遵守公司的各项规章制度、礼仪，不准代（替）打卡等。5.4.4 前台工作应做到时时交接到位，早班与晚班人员如有未完成事项，需在《前台工作交接表》上做好交接记录，并做好实际交

接。严禁因工作交接不到位导致工作失误。5.5前台6S规范

5.5.1按整理好的吧台6S标准（吧台栏上物品仅允许放置：一盆绿植及报纸；吧台桌上仅允许放置：一台电脑显示器、键盘、鼠标、鼠标垫、笔筒、2台电话、一本挂历、一份寄件登记表、前台交接登记表；办公小柜上仅允许放置：一台扫描仪、水杯、文件筐及资料；吧台桌下划警戒线区域仅允许放置快递包裹等物品但不允许越界，以上物品放置区域固定且不能随意挪动；包裹等大件物品可放置复印室或消防通道内（应注意及时寄出）；放置吧台后面或吧台上等其他区域均视为违规。5.5.2晚班值班前台文员20:00下班前需先打扫服务台的卫生，整理完毕后方可下班。5.6罚则

5.6.1有违反下列情形之一者，罚10元/次：

A 发现吧台有粉尘有明显垃圾不符合6S规范的，追究前一日晚班人员责任。

B 复印室卫生情况糟糕的，追究早班人员责任。C 规定时间内必须到岗而无到岗的，追究值班者责任。

D 规定时间内无及时上交报表给财务者，追究两位前台文员责任。5.6.2有违反下列情形之一者，罚20元/次： A 擅自脱岗且脱岗时间超过2分钟以上的。

B 请求支援无交代注意事项而导致支援者发生错误遭投诉的，追究请求者责任。

C 立岗时间段内无立岗者。

D 前台文员自身行为违反规定5.3、5.4条要求的。5.6.3有违反下列情形之一者，罚30元钱/次： A 见到董事会等人员无起立点头示好的。

B 无对外来人员进行正确咨询引导导致领导投诉的。C 无礼貌接待遭领导投诉的。

6、相关文件

本制度自下发之日起生效，原A-APFZ-2009-049-5.0版本自动失效。

7、附件

7.1《酒店费用月报表》 7.2《机票费用月报表》 7.3《前台工作交接表》