客服人员要求_客服人员的基本要求

2020-02-27 其他范文下载本文

客服人员要求由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服人员的基本要求”。

客服人员要求

要求1：仪容仪表要求

1.制服

制服是客服人员的正式工作服装，制服的穿着必须符合物业管理中心的规定。（1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。

（2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上纽扣，挂上挂钩，无松脱和掉扣现象。

（3）爱护制服，使其干净，无污迹，无破损及补丁。

（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪扭。（5）在物业管理中心的工作范围内应按规定着鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

2.头发的妆饰

头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。作为客服人员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给业主留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。

（1）头发必须常洗并保持整洁，发式应朴素大方。

（2）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐；必要时，可用灰色发箍及发带束发。

（3）男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。

3.个人卫生

清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。

（1）每天洗脚，常剪脚指甲，而且袜子要经常换洗，以免产生异味。（2）常洗头，避免头发油腻和产生头皮。（3）每天洗澡，保持身体清洁卫生，无异味。

（4）每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白、无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

（5）保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。

（6）除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物（7）衣服领子、袖口干净、平整衬衣、领口干净、平整

（8）手指甲要整齐卫生，指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油，指甲缝不要有污垢

要求2：举止仪态要求

1.站姿

（1）要求：自然、优美、轻松、挺拔。

（2）要领：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与业主谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。

（3）女员工站立时，双脚应呈“V”字形，双膝与脚后跟均应靠紧。男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。

2.坐姿

在接待业主时，员工坐姿要求如下。

坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性切忌两条腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

3.走姿

（1）要求：自然大方、充满活力、神采奕奕。

（2）要领：行走时身体中心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45°。

（3）行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程中遇到业主时，应自然注视对方，点头示意并主动让路，不可抢道而行。如有急事需超越时，应先向业主致歉，再加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方遇到业主时，应将身体正面转向业主；在来宾面前引导时，应尽量走在宾客的左前方。

4.举止

（1）注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，不得乱丢乱碰物品、发出不必要的响声，不得随地吐痰，乱扔杂物。

（2）整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当中整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行。

（3）关注业主，及时和到来的业主打招呼，承认他的到来，以表示对业主的尊重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其他的业主走进，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。

5.日常表情

（1）微笑：露齿的微笑是起码应有的表情。

（2）面对业主要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

（3）和业主交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，有条件的时候应做随手记录，让业主感觉到你在认真地和他沟通。

要求3：言谈及常用语言要求

1.言谈的基本要求（1）（2）（3）（4）（5）（6）声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。

声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意。声音不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准。

交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言。不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话。不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦业主。

2.常用对客服务语言

（1）遇到客户要面带微笑，站立服务。物业管理中心人员应先开口，主动打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

（2）与客户对话时保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

（3）对客户的话要全神贯注、用心倾听，眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。

（4）说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。

常用服务语言

1.您好！（你好！）

2.上午好/下午好/晚上好！XX物业客户服务中心，我姓X，请问有什么可以帮助您的？ 3.谢谢！对不起！不客气！再见！请稍等！4.是的，先生/小姐。

5.请问您找谁？请问有什么可以帮助您的吗？ 6.请您不要着急！

7.我马上与XX部门XX先生/小姐联系后答复您。8.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 9.我们会为您提供帮助！10.请您填好“投诉单”！11.谢谢您的批评指正！12.这是我们应该做的！13.感谢您的来电！14.对不起，打扰了！

15.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？

3.不同情况下的礼貌用语

（1）接听电话时：

“您好！”“您好，物业管理中心” “请问您贵姓？”“请问有什么可以帮您的吗？”

当听不清楚对方说的话时—“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”

“先生，您还有别的事吗？”

“对不起，先生，我把您刚才说的再重述一遍，看妥不妥当？” “您能听清楚吗？”

当对方要找的人不在时—“对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？” “谢谢您，再见”

（2）打出电话时：

“先生，您好，我是XX物业管理中心，麻烦您找XX先生” 当要找的人不在时----“您能替我转告他吗？” “谢谢您，再见”

（3）客户电话投诉时：

“先生，您好！XX管理物业管理中心。” “先生，请问您贵姓？” “请告诉我详情，好吗？”

“对不起，先生。我立即处理这个问题，大约在XX时间给您答复。请问怎样与您联系？”

“您放心，我们会立即采取措施，是您满意” “很抱歉，给您添麻烦了” “谢谢您的意见”

（4）业主来访投诉时：

“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？” “先生，请问您贵姓？”

“您能把详细情况告诉我吗？” “对不起，给您添麻烦了。”（如职权或能力不能解决时）“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向物业管理处领导反映，尽快给您一个满意的答复”（当投诉不能立即处理时）“对不起，让您久等了。我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX时间给您一个答复。请您放心” “谢谢您的意见”

（5）业主室内工程报修时：

“您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？”

“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”

“谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修。大约在十分钟内给您一个答复”

（6）收费管理时：

“先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？” “您本月应交管理费XXX元、上月电费XXX元、维修费XXX元” “收您XXX元，找回XXX元” “这是您的发票，请保管好” “谢谢您，再见”

（7）业主电话咨询管理费时

“先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？” “请稍等，我帮您查一下”

“贵物业管理中心X月份的管理费X元、电费X元、维修费X元，共计X元。您打算来交款吗？”

（8）催收管理费 “先生，您好！”

“贵物业管理中心X月份的管理费还没有交。我们于X日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了。现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月XX日之前交纳，预期将按X%计收滞纳金” 4.服务忌语：

客户服务中心人员应杜绝一下服务忌语在工作中出现，例如“喂”、“不知道”等。

常用服务忌语

喂！不知道。

墙上贴着，没长眼睛呀！急什么，烦死人了！

急什么，没看到我在忙着吗？哪个？他不在！

要下班了，有事明天再来！不舒服，你别来了。快点，说完了没有？就这么说，怎么样？有本事你去告！喊什么，等一下！

讲了半天，你还没听懂？出去，今天不办公。你问我，我问谁？我不管，该找谁找谁！我说不能办就不能办！你怎么这么麻烦？这个事儿我处理不了。我正在忙呢，你找他吧。你说话清楚点。

你真烦，等一会吧！我在忙。

你找谁呀？再说一遍，我没听清楚。都下班了，你不知道呀？急什么？

你看清楚再问！

墙上有，你自己看看就行了。你找谁，没这个人！

渴了自己倒水，那儿有杯子。你自己都不知道，我怎么知道！

要求4：电话接听要求

1.电话接听的程序与要求

接听电话的原则为：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

电话接听程序与要求

（1）铃响，拿起话筒：（2）

（3）

（4）

（5）① 接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔 ② 迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情

③ 电话铃响三声以前必须接听；因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”

首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的： ① 您好，XX客户服务中心，有什么可以帮到您吗？（请问您有什么事？）” ② 对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替

③ 加强对这一句话的预感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情交谈：

① 当听清客人打电话的目的后，要准确、迅速地判断客人打电话的内容属于哪一方面

② 在交谈的同时做好交谈内容的记录

③ 在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”；当继续谈话时：“对不起，让您久等了”，但要切记，不能让正在加弹的客人等候一分钟以上记录

① 如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求

② 如果是找同事的：“这里是客户服务中心，请您拨打XXXXXX这个号码可以找到XX先生”。如果是同事不在的：“他现在不在，您是否需要留下口信或电话号码？待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事结束交谈

① 重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“„„是这样的吗？”及时修正所记录的内容，并再一次重复，知道它完整地表现客人的意愿 ② 让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报„„” ③ 感谢客人的来电：“谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任（希望再次接到您的电话）、谢谢您及时通知我、谢谢您的建议„„” ④ 收线：“愿您周末愉快（再次祝您节日快乐！），再见”

2.接听电话特别注意事项

（1）

（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）

首先要说明自己的身份

在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。交谈过程中要全神贯注，用心聆听。询问、记住和使用客人的姓氏。重复客人的需求内容。

电话结束以前要感谢客人的来电。

在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。

要求5：来访接待要求 1.来访接到礼仪基本程序

业主上门----业主进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”不得毫无反应或语气冷淡。

起身让座----应热情招呼业主坐下。不得自己坐着而让业主站着与其交谈。业主说明来意----如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”

如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上的事务后接待业主

送客----业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来”