前台接待标准_前台接待要求及标准

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二、服务台工作规定(一)服务台员工礼仪、礼节规定

1.前台接待礼仪 ⑴着装

上岗时必须着工装，服装挺括、整洁、衣袖洁净，禁止穿拖鞋；按规定佩带统一的工号牌，每日上岗前检查着装是否符合规范、要求。⑵化妆

上岗前化淡妆，禁止浓妆艳抹，不得在服务台上岗时间（包括在其他公共场合）内化妆补妆；头发梳理整齐，发不过肩，留海不遮盖眉角，发型简单清爽，禁止染、烫怪异发型，并经常护理头发，做到无头屑、不掉发。每日上岗前，检查妆容是否符合规范、要求。⑶肢体

除面部、颈部、手臂等可露肢体外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌肤，可露肌肤不得有较大面积、影响观瞻的冻疮或其他创伤。每日注重面部、双手包括指甲的清洁、修饰，不得有污垢，禁止留长指甲；以不涂抹指甲油为原则，涂抹也以淡色为宜。每日上岗前，检查肢体是否符合规范、要求。⑷饰物

饰品、饰物要求不得过多、过大、夸张。戒指、项链、手链、耳坠等饰品以小型为主，且饰品总数不得超过3件；胸花、胸针等饰物原则上不允许佩戴，禁止佩戴含有宗教等意义的饰物，以保持总台员工整体形象上的统一。每日上岗前，检查饰品、饰物是否符合规范、要求。⑸气味

上岗前清洁口腔，保持卫生。上岗前禁吃零食；用餐时不食含有异味食物，餐后漱口，保持口气清新，讲究个人卫生，衣袜勤换勤洗，保持清洁、干净，无异味。⑹举止

行为端庄、文明，举止大方、优雅，岗上严禁嬉笑打闹、勾肩搭背、聚众聊天、大声喧哗、干私活，不得有搔首弄姿、挤眉弄眼、掏耳挖鼻、随意吐痰等不良习惯或行为动作。每日上岗前，自查并监督同事的行为举止是否符合规范、要求。

2.前台接待礼节规定 ⑴站立服务

① 上岗时见到顾客走向总台要立即起身相迎，提倡岗上全程站立式服务（为顾客办理书面手续时除外）。

② ②站姿端正、挺拔，接待顾客时禁止身体摇摆、耸肩、双手插兜、叉腰、双肘环抱胸前等行为举止。③工作时间总台必须保证有接待员。前台接待任何工作时间不得随意离岗、串岗，造成总台空岗。若有事需离开总台，需安排好值台人员。⑵微笑服务

①迎接顾客走向总台3米时要微笑致意，抵达总台时要行欠身礼（以腰部为轴，头、颈、上半身同时向前倾15度），并问候顾客。②要求保持全程微笑服务，微笑自然、亲切、真诚，发自内心。③倾听时笑不露齿、笑不出声，应答时笑露八颗牙齿。⑶礼貌服务

①使用敬语：接待顾客随时使用敬语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等，以示尊重、友好、欢迎、感谢之意。②态度诚恳：如遇工作繁忙，可请顾客稍候，并以“对不起”、“抱歉”、“让您久等了”等话语致歉，宽慰顾客。

③言辞清晰：与顾客交谈要语言规范、通俗易懂、言辞清晰、声调平和、语速适中、话语流利、简明扼要，确保与顾客沟通、交流无障碍，避免顾客理解上的歧义。④神情专注：接待顾客时保持身体微前倾，神态专注，友好目视对方，认真倾听顾客，并用点头、口述“是”等给予顾客正面回应。⑷周到服务

①快捷、准确服务：迅速解答顾客的咨询，办理轮椅租用、物品寄存等各项手续，确保及时性、准确性；

②后续服务：对顾客需要解决的有关事宜，如当场未能解决完毕，须后期跟进服务，要按顾客要求完成并力争提前完成，提高顾客满意度； ③外宾服务：如遇外宾无陪同翻译人员来门店购物、参观，总台接待人员应主动上前接待，简要了解情况、确认需要提供翻译服务后，即刻通知专业英语服务工作人员，即时提供较好的服务；

④提供必要的物品和参考资料：商品促销信息宣传、急救药品、饮用水、提供纸笔使用等服务等，总台也可常备门店所在地、省（市）电话号码薄、中国及省（市）地图、飞机及火车时刻表资料；

⑤总台良好环境：总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，绿化美观，管理到位； ⑥“六不”服务：不得轻易谢绝顾客的服务需求；不得回复“不知道”；不得推脱责任、职责，让顾客自行寻找有关部门或责任人解决问题；不得冷落、怠慢、顶撞、辱骂、殴打顾客；不得恶意刁难、变相惩罚顾客；不得索要顾客财物。⑸引领服务 ① 重要顾客来访、购物时，必须亲自引领或安排其他人员，将顾客直接引领到门店有关部门或商户展厅；顾客告辞离开时，必须送顾客走出门店，直至顾客离开；

② 引领顾客时，应走在顾客左或右前方，与顾客保持两三步距离，并作引导手势和“请”等礼貌用语，做到热情、细致、耐心的服务。