出镜《领队实务》考试大纲及答案（推荐）_领队实务领队八忌
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领队实务考核大纲
第一章
出境领队概述
掌握出境旅游领队的概念-依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务是指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动
了解我国出境旅游领队发展简史及出境旅游发展现状
1983年出现的港澳游领队是中国的旅行社行业中最早的出境旅游领队 1990年出境旅游领队开始率团到国外旅游 1997年国家旅游局发出第一批领队证
伴随着出境旅游目的地的增加，领队数量也在不断增加
我国出境领队的人数，从1990年经营出境旅游的9家旅行社的数十人，到1997年经营出境旅游的67家旅行社的数百人，一直到2002年经营出境旅游的528家旅行社的数千人，再到2010年经营出境旅游800家旅行社的数十万、数百万人，经历了一个较为迅速的发展过程。
了解截至2009年游客统计数字4765.63万人次和国家批准的目的地国家数量为108个
有特许出境经营资质的旅行社数量800多家
我国的出境旅游领队是哪年开始出现的1983年出现的港澳游领队是中国的旅行社行业中最早的出境旅游领队
出境旅游领队的职业优势和劣势各有哪些？
优势-领队工作较为体面、较丰厚的经济收入、可以实现不花钱即可游走世界的梦想、做领队可满足当领导的潜在心里欲求、接触人多、经历事多，易于成熟
劣势-领队是危险性较高的一项职业、个人私生活无法保证、最容易受夹板气，当替罪羊、亲友会常常挂念担心
什么是组团社？经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社出境旅游？旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。
第二章
国家对出境旅游领队的有关政策规定
熟悉中国公民出境旅游相关法规 《旅行社管理条例》《实施细则》《中国公民出国旅游管理办法》《出境旅游领队人员管理办法》
了解出境旅游领队从业资格-
1、有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；
2、热爱祖国，遵纪守法；
3、可切实负起领队责任的旅行社人员；
4、掌握旅游目的地国家或地区的有关情况
掌握《旅行社条例》中对领队的规定-旅行社为组织旅游者聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府行政管理部门颁发的资格证书
了解领队证的获取
1、领队上岗须持有领队证
2、领队证须经旅游行政管理部门考核后颁发
领队证颁发的有关规定—
旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需求合理发放领队证
了解出境旅游领队的培训内容-思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务与职责
国家哪一部旅游法规，最早出现了“领队”一词-1996年10月15日《旅行社管理条例》
《旅行社出境旅游服务质量》特别提出领队的基本素质有哪些？
爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表等方面，包括了从个人思想、业务能力、日常穿着等多层面的要求。另外还有其他的一些标准如，英语能力或目的地国家/地区的语言能力。导游工作经验。应急处理能力等
第三章
领队在出境旅游整体环节中的作用
掌握出境旅游领队的业务-
是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社代表，协同境外接待社完成旅游计划安排，以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
出境旅游领队的职责
1、遵守《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定，维护旅游者合法权益
2、协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件
3、为旅游者提供旅游行程服务
4、自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者地址任何有损国家礼仪和民族尊严的行为。
熟悉领队在出境产品运作过程中所起的重要作用 领队是旅行社出境旅游业务能否顺利成功的关键
A-策划创意阶段B产品制作阶段C广告销售阶段D成团操作阶段
领队的工作，是在以上所有程序完成后，才开始介入到团队的运作过程中间来的熟悉领队在旅行社拓展业务中所起的重要作用 领队需认识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性 领队的优质服务是旅行社最好的广告
领队为旅行社的线路产品提供合理的改进建议
掌握领队在出境旅游过程中所起的重要作用 1.领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖。领队可以为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助； 领队能够维系游客之间的和睦团结 2.特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助 事故发生时，领队可以以受过的专业训练给游客以帮助 偶遇灾难时游客可以得到领队的心里庇护
第四章
领队出团前的工作准备
掌握OP与领队间工作联系需注意的问题
1、工作配合默契
2、联络通畅
3、协调一致。Op跟领队交接时尽量多的介绍有效信息，领队交接汇报时，不能遗漏旅游团内发生的主要事情，以便op能对遗留问题进行有效处理
掌握接受旅游团相关资料的内容；
1、出境旅游行程表
2、中国公民出国旅游团队名单表
掌握听取OP介绍旅游团的内容； 由OP向领队介绍团队情况并移交出团资料
团队构成的大致情况、团内重点团员的情况、团队的完整行程、团队的特殊安排和要求、行前说明会的安排。
掌握《出境旅游行程表》应列明的内容；
旅游线路时间景点、交通工具安排、食宿标准及档次、购物娱乐安排以及自费项目、组团社和接团社的联系人和联系方式、遇到紧急情况的应急联络方式
了解《中国公民出国旅游团队名单表》的有关规定；
由国务院旅游行政部门统一印制，组团社按照核定的出国旅游人数安排组织出国旅游团队，填写《名单表》。旅游者及领队均应当填写在《名单表》中，经审核后的《名单表》不能在增添人员。一式四联：出境边防、入境边防、旅游行政部门、旅行社自留专用 熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料； 接待计划重点：
1、旅游团详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通工具；
2、熟悉并记住旅游团行程计划当中所开列的全部参观游览项目
3、熟悉并记住行程中应下榻的各地酒店的名称
4、了解旅游团全部行程当中的文娱节目安排、用餐安排等事项 有关旅游者的资料：
1、记住旅游团队名称和人数
2、旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等
3、了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾对象和知名人士的情况
掌握查验证件、签证和机票。
检查护照：重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名等几项内容
检查签证：重点是签发日期、截止日期、签证号码等几项内容 检查机票：重点是检查乘机人姓名、乘机日期、航班号几项内容
应着重对姓名进行检查，无论是机票、签证还是姓名，如果在检查中发现其中有误，就需要立即与OP沟通，迅速加以解决。
护照排序贴签：为方便出团时护照清点、发放以及游客点名时的便利，领队还需要对团队的护照进行排序，然后在每本护照的封面贴不干胶，上面写上编号和姓名。编号应与团队名单表上的顺序一致，以便在分发护照时方便工作，无需翻开护照内页即可喊出游客姓名。编号还可以让游客熟悉自己的团队编号顺序，在需要通关、办理登机等手续进行队列排序时做到有条不紊
自我制作一份实用的“团队资料速查表”，将团员名单、性别、出生年月、护照号码、有效期、签发地、签证号码等列出，可用于填写各种表格如
1填写中国出境卡及入境卡、外国的入境卡及出境卡时
2、填写中外海关的申报单
3、外国酒店入住卡
4、游客护照丢失向警方报案填表
5、为游客到使馆补办旅行证件填表时 找出旅行期间过生日的游客、找出有民族禁忌、特殊饮食习惯的游客
如对信仰伊斯兰的游客或信仰素食主义的游客，领队都应当进行特别登记，在飞机上就餐及在境外就餐时，要给予特别关照。掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识
掌握行前说明会内容；
1、《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容 a-注意事项以及外汇兑换事项与手续
b-发放《行程表》团队标识和《质量评估表》 C-相关法律法规知识及目的地国家的风俗习惯
D-向旅游者详实说明各种不可抗力不可控制的因素导致组团社不能履行约定的情况，已取得旅游者的谅解
《国际旅游与健康》一书当中：“旅游经营者、旅行社以及航空公司和船运公司都有一个重要的职责，那就是保障旅游者的健康。将旅游者在国外的旅游、访问中出现问题的几率降到最低，是事关旅游行业整体利益的重要事情。应在旅游者的旅行之前，提供一个特殊的机会给他们，提醒和告诫他们将要到访的每一个国家的注意事项” 安全告诫也加入出境旅游团队行前说明会的内容中
2、向游客宣布境外饭店住房名单（双人标准间即2人同住一间房）
熟悉领队在说明会上应注意的问题
1、体现出领队的精神风貌
2、要以礼貌语言亮相
3、着重强调时间
4、将自己的手机号码告诉游客
5、记下来每位游客的手机号码
行前说明会的补救：
1、给未能出席的游客打电话；
2、记住要将应发给客人的物品带给游客
第五章
领队出团前的行装准备 掌握领队行装组成的具体内容
领队的行装，主要由带团必备物品、工作辅助用品、个人生活用品三项组成 带团必备物品 证件和机票
接待计划和分房名单 领队证和领队旗 名单表
工作辅助物品 书籍及地图 通信工具 救急电话号码 备用小礼物 个人生活物品 个人衣服穿着 常用药品 生活必需品 日用杂品
熟悉出境证件的相关知识，了解《出境旅游行程表》和辅件的相关知识
1、证件和机票，目前我国公民出境旅游实用的证件有因私普通护照（中国公布的所有出境旅游目的地国家）、港澳通行证、边境通行证（到与中国接壤的部分指定的边境国家旅游）等。要求a-稳妥保管、整理有序 b-护照、机票必须要有复印件
2、《中国公民出国旅游团队名单表》 A-旅游团队办理的是团队旅游签证 B-旅游团去但是免签证的国家或地区
3、《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件
A、出境旅游行程表是出境旅游团队最根本性文件，要确认领队手中的行程表与游客手中的完全一致。
熟悉与带团相关的必备物品。
领队证、领队个人名片、领队旗、团队资料速查表、旅行社托运行李不干胶标签
掌握中国公民护照，港澳往来通行证，大陆居民往来台湾通行证的适用与区别。熟悉领队的衣着要求及有关小礼物和常用药品的知识。服装：有一套正式服装或职业服装；多准备些休闲类服装。（因为领队每天要与同团的游客见面，因而领队要养成天天换衣服的良好习惯，尤其夏天的衬衣，T恤应当每天都换。每天换衣服不只是卫生习惯，也是领队精神面貌的体现）
小礼物：摆脱各种纠缠时，小礼物最好用；小礼物在融洽人际关系；普通场合表达谢意 药品：准备适合自己的药品，为客人准备一点常用药（晕车晕船、创可贴、风油精等）不发达国家为自己准备一条毛巾
护照、机票为什么要有复印件?复印件与原件可否放在一起？
务必要将全团成员的护照机票进行复印，并在出团是随身携带全团的护照、机票复印件，将其与正本分开存放。如旅游团在境外发生护照丢失，途中遭抢等事件时证明游客身份
为什么领队不适合戴深色的太阳镜? 让客人觉得拒人千里的感觉
第六章
中国出境与他国（地区）入境 掌握中国出境过程和领队工作内容 团队集合（清点人数；介绍出关程序）
-通过海关（填写海关申报单；申报出境物品）-办理乘机手续（办理乘机手续；行李托运）-通过卫生检疫（查验黄皮书；体温检测）
-通过边防检查站（交验出境卡；查验护照机票）领队工作内容
领队应告知旅游者并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料（如出入境登记卡、海关申报单等，引导团队依次通关）
向口岸的边检移民机关递交必要的团队资料（如团队名单，团体签证、出入境登记卡等），并办理必要的手续
领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的有关手续，并依时引导团队登机
掌握对迟到者和未到者的处理方式
（1）游客迟到-及时与游客取得联系，预估抵达的时间再行决定。时间允许可拖后办理手续在原地等待游客抵达，并向其他游客致歉；时间不允许现代其他客人到海关柜台办理海关申报手续，以及到航空公司值机柜台办理登机手续，一旦游客抵达，领队返回出境区域入口带入客人，全团会合。
（2）取消行程-口头慰问，短信确认，通知OP，OP通知境外接待社，通知航空公司
熟悉出中国海关的有关规定和出关时领队的工作 规定
（1）红色通道和绿色通道（2）部分限制进出境物品-自用物品带出并带回；金银制品；外汇-美金1000以上申报不能超过5000美金；人民币不能超过2万；文物；中药材-麝香不能出境；旅游商品
（3）部分禁止出境物品-国家秘密、珍贵文物、所有禁止进境的物品，濒危动物植物标本、种子和繁殖材料等 领队工作：
告知游客中国海关禁止携带出境的物品
携带无需向海关申报物品的客人走绿色通道，进入等候
携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台办理手续
了解乘坐民航国际航班的相关知识 计件免费行李额 随身携带物品
熟悉登机前的安检
搜身；磁性探测器近身检查；过安全门；物品检查；红外线透视仪器检查
了解出境边检的有关规定 出示护照（有效签证）、机票、登机卡、名单表、领队证、团体签证
掌握飞行途中领队的工作，熟悉入境卡和海关申报单
飞行途中，领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助与服务
1、为游客提供乘机中的帮助：
协助游客跳换座位；照料特殊用餐者；机上救生设备；解答游客提问；
2、帮助游客填写入境表格 填写入境卡；填写海关申报单
掌握他国（地区）入境流程
1.经过卫生检疫（交验黄皮书 交验健康证明）-2.办理入境手续（交付入境卡 查验护照签证）-3.领取托运行李（凭牌拿取行李 出问题应交涉）-4.接受海关查验（交付海关申报表 接受抽查）-5.与导游会面
了解卫生检疫（交验黄皮书，是国际公认的卫生检疫证件；或交验健康申报单，个别国家地区的申报单与入境卡放在一张纸上），掌握办理入境手续（领队带领客人在有“外国人入境”标志处排队，中国公民一般应选择其他公民通道办理入境手续），1、向入境检查人员交付入境所需的证件和文件（护照、签证、机票、入境卡，少许会要求看行程表
2、接受盘问
3、完成入境检查）
熟悉行李损坏或丢失的处理 损坏-行李牌找机场行李部门查询
丢失-填写行李报失单、交航空公司解决，记录服务人员电话和姓名，以便日后查询
掌握入境海关检查手续。
6.免检 7.口头申报
8.填写海关申报单 9.申报并开箱检查
10.海关工作人员权力比较大，可以直接对当事人进行搜身
掌握各国海关进出境手续办理的基本流程。
熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作。
11.团队人数变化 12.是否由机场直接下榻酒店
13.机场与下榻酒店的距离及行驶时间 14.导游约定时间对团队行程进行会晤
15.记导游电话并确认，清点人数，清点行李
在经过海关时，什么情况下要走红色通道？ 携带海关限制及应征税物品 携带进口限制的物品 人、物分离进出境
携有物品、货物、货样以及其他需办理出境验收手续的物品 未将应复带出、入境物品的携带外币金银及其制品又未获得有关出境或已超过限额的旅客被禁止入境的主要原因有哪些？
第七章
领队在境外带团期间的主要任务
掌握领队在境外带团期间的主要工作内容-围绕吃住行游购娱等几项旅游要素进行 《旅行社出境旅游服务质量》中的旅行游览服务，对领队的具体要求
领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游按约定履行旅游合同。
在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务
一、领队与导游的工作配合二、下榻饭店及用餐
三、购物及观看演出
四、领队在游览中的工作（1）、让游客清楚了解每天的行程安排
A-抵达某地首日领队与导游就应将本地的计划行程告诉游客 B-每天上车后第一件事就是告诉游客当天行程 C-对次日行程提前预告-着装要求或晚上活动等（2）、辅助导游完成游览计划
A-领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作 B-游览过程中领队的站位位置和主要作用：领队的站位在团队的最后，与导游形成首尾呼应。
五、其他工作
了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容。
一、需要沟通的内容
1、按照日程表逐项对照
2、领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍
二、与导游的交流
1、为方便与导游的沟通，应在车上第一排就座
2、行进中出现问题及时商量
3、客人意见要及时反馈
掌握退税流程。
在游客到商店购物时，提醒客人别忘记要发票
在有退税标志的商店购物，购物要超过一定的限额，开具退税专用发票，盖有海关章 熟悉在境外入住酒店和离开酒店时领队的工作。入住酒店-
1、抵达酒店后为游客办理入住手续并分配房间
2、针对中国游客的特点对饭店的设施要求要进行特别介绍
如付费服务，可能发生的问题，把自己的联络方式、房间号码告诉所有游客、饭店卡片发给客人 离开酒店
1、提醒游客与饭店结账
2、提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李
3、提醒游客交还饭店的房间钥匙
了解在境外用餐、购物、游览及观看文娱演出时领队的主要工作和注意事项； 就餐时
领队随时走动看游客是否要添饭，菜量等 欧式早餐简单，美式早餐丰盛
自助餐少拿，不要剩太多，不能带走 购物时
本地商品的特色 购物停留时间 购物的注意事项
购物时的语言翻译，托运等 演出时
介绍节目内容和特点 引导旅游者入座
提醒客人注意事项如是否可照相摄像、服装要求、通常不允许零食和饮料，演员合影的小费
了解在境外带团时领队的其他工作。
1、返程国际机票的确认
2、督促旅游计划的执行
3、完成工作记录
4、进行总结发言
如何用欢迎词引出导游的出场? 代表组团旅行社感谢游客参加旅游团
对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺，并预祝在此的旅途顺利愉快 表达领队本人愿为游客提供良好服务的真正愿望 向游客介绍导游
第八章
他国（地区）离境及中国入境 掌握外国（地区）离境工作流程 办理乘机手续（换领登机牌-托运行李）
-购买机场税（通常机票里已含-或导游负责购买）-通过边防检查（交验出境卡-查验护照机票）-通过海关检查（填写海关申报单-申报出境物品）-办理购物退税（盖海关印鉴-领取退税款）-准备登机
熟悉境外乘机的手续
1、行李托运（清点数量）
2、换领登机牌
3、将证件、和机票发给客人
了解离境机场税及离境手续和出外国（地区）海关的有关规定、出境物品限制。离境机场税
1、通常离境机场税含在机票里了
2、机场税不能向游客再行收取
3、通常机场税应由境外接待社支付 离境手续
1、填写出境卡
2、通过离境边检
（1）不要忘记与导游告别
（2）依次办理离境手续（游客向边检官员交上护照、机票、登记卡后，站立等候查验）海关规定及出境物品限制
（1）游客入境时申报过的物品必须携带离境（如电子产品等）（2）许多国家地区的海关对携带金钱离境有限制
（3）对动物植物实物及骨骼的离境有限制（如象牙等）（4）其他类型的各种限制
熟悉购物退税手续
熟悉中国海关对于境外奢侈品的有关规定。熟悉归国入境过程
下飞机抵达机场（填写入境卡-填写健康申明单）-通过卫生检疫（交验健康申明单-接受体温测量）-通过边防检查站（交验出境卡-查验护照机票）-通过海关（填写海关申报单-申报入境物品）-团队解散
入境边检的相关知识及海关查验，掌握卫生检疫；了解不准入境物品，限制入境物品及申报检疫物品
边防检查人，海关检查物品
入境边防检查禁止入境的人（危害国家安全、涂改伪造证件、没有护照签证的、精神病艾滋病、不能保障中国期间所需费用的）
海关查验禁止入境的物品（武器弹药、伪造的货币设备；对中国政治有害的印刷品；烈性毒药；鸦片吗啡等毒品；危险病菌等动植物产品；危害人畜健康、传播病虫害的水果仪器药品等）
限制入境物品：如烟酒等（香港旅游200支；香港逗留40支；其他进境旅客香烟400支）申报检疫物品
1、种子等
2、鲜花、切花、干花等
3、植物性样品标本等
4、干果干菜腌菜等
5、藤柳草木制品
6、猫狗等宠物
7、特需进口的人类血液等 游客自行接受海关查验
出境时旅客经过申报的旅行自用物品，照相机、摄像机、个人电脑等旅客复带入境应出示出境时填写的申报单
中国的《入境健康检疫申明卡》的主要内容有哪些 姓名、性别、出生年月、护照号码、国籍、航班号 14天联系电话和地址 症状疾病是否有
14天内是否与非典等人的接触 是否有需要申报的携带的物品
第九章
领队带队归来后的交接工作-与组团社op的交接，与游客继续保持联系等
熟悉领队带团归来后的工作及应向OP移交的文字资料 领队带团归来后的工作
1、与组团社OP交接工作 带团工作记录 工作总结 团队其他凭证
2、账务处理 领取酬劳 报清其他账目
3、保持与游客联系
应向OP移交的文字资料
（一）将领队日志和旅游服务质量评价表交给OP1、领队日志
2、旅游服务质量评价表
（二）特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付
1、领队对带团期间发生的特殊事件应进行书面报告
2、领队的接团个人工作总结
（三）交齐其他与该团有关的资料凭证
1、有证据作用的凭证
2、游客来函等资料
领队带团归来后进行个人工作总结的意义如何？提高业务能力、线路建议
为什么领队带团归来后仍要保持与游客的联系? 将游客作为旅行社的人脉资源加以重视 争取将一次性游客变成常规游客
第十章
领队的各项知识储备
了解马来西亚、日本、比利时、法国、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚等目的地国家的海关知识
熟悉欧洲国家的相关知识：购物退税、申报签证。
掌握申根签证的定义及涵盖范围
熟悉旅行社责任险和其他旅游险种的内容
熟悉意外伤害急救原则，了解现场处理方法，熟悉急救时的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的现场处理方法，了解交通事故的现场处理方法，熟悉中暑、晕车等现场处理方法
掌握变更日程和路线的处理，熟悉证件、物品丢失的处理办法，了解旅游者伤、病或死亡的处理方法
为什么要对目的地国家（地区）进行文化层面的了解
欧洲购物退税可否在国内办理？
出现旅游者死亡的情况应该如何处理?
第十一章
领队服务的准则与技巧
熟悉恪守和控制时间的方法和保证计划行程免受干扰的方法
（一）领队需培养团队的时间观念
1、领队自身须做遵守时间的楷模，在遵守时间上必须严格要求自己 a-设定比游客早一点的morning call b-提前准备好第二天的行装 c-有意识把手表调快一点
2、交通周转及参观预约景点都需要特别强调时间（领队在宣布集合时间，尤其实在宣布交通周转的时间时，不妨加强语气、着重强调）
3、对游客遵守时间纪律的鼓励不可少
4、对游客迟到的处理方式
（二）宣布时间时要留有余地 隐含性因素如下
1、孩子较多，新婚夫妻较多的旅游团集合较慢
2、头天疲劳过度，次日集合较慢（领队应去游客房间敲门通知游客出发）
3、购物往往会使行程拖延（可宣布两个时间，集合时间和最迟不能超过时间）
4、旅程前期到后期团队纪律的遵守呈越来越差的趋势
5、老人团多会守时较佳
（三）避免计划行程受到干扰
1、旅游计划的严肃性需得到保证
2、对固执的游客要用柔性的方式去说服（说服的方式应采取柔性的方式，而不能施以铁面，不要对游客硬碰硬）
3、对导游向游客推荐自费旅游项目的把握
了解对境外导游人员向游客推荐自费项目的把握 领队在对导游推荐的自费项目进行把握时，应特别注意
1、绝不能够让自费项目占正常的团队行程安排
2、杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的行为有所冲突
3、要注意不能强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目
4、需要对自费项目是否货真价实进行简单评估
认真对待游客的提问
一、认真对待游客的提问
1、如何听取游客的提问（每当游客提问时，领队应当看向游客的眼睛，不分神不斜视以谦恭的态度，做出自己正在认真听取的动作表示，让游客切实赶到领队对自己的尊重）
2、对游客非合理要求的处理-领队在处理上应与其讲清道理，并争取其他游客的理解，不做无原则的退让
3、对游客漫不经心的提问，可一带而过
二、仔细的解答
1、一问一答的方式
2、向小孩提问
3、以设问的方式讲解
4、情景再现的故事讲述
照顾好游客的境外生活
1、领队坐车时也应考虑到照顾游客的需要（乘坐飞机或火车时，导游应选择靠近通道的位置，而不是坐在靠进窗口的位置，这样可以起身方便，对照顾周围前后的游客都适合，可以让那个游客感到心里踏实，乘坐旅游车时，领队应坐在司机后面的座位上）
2、生活起居时时提醒与照料（天气变化，风寒状况等通报，雨具、遮阳帽提醒）
熟悉领队礼貌用语和文明表现的作用 礼貌用语
1、每天向游客问好
2、称呼游客姓名时要加称谓
3、不要吝啬讲谢谢和对不起
4、委婉语的使用（我可不可以…我能不能…等）文明表现
1、莫用手指清点人数
2、领队应注意吸烟限制 从善意角度去理解游客
1、游客的出国旅游阅历太少
2、游客的诸多不规范行为多是出于无知
3、游客的不文明行为是因自身的不卫生习惯所致
了解领队从善如流和见机行事的原则与方法
（一）听取多方建议，虚心向他人学习
1、避免偏执，追求融洽
2、虚心向老领队学习好经验
3、拜游客为师
（二）保持工作的灵活性
1、以小让步避免大麻烦
2、宽松精神（对客人宽容，对导游宽容，对境外酒店餐厅的安排适当宽容）领队的精神、观念、态度要正确，适当，不能太狭隘
3、注意财产安全（证件）A-与所有人保持距离 B-穿着有异的陌生人
C-皮包绝不托人看管，也不帮任何人看管物品 D-排队时注意太贴近的人 E-使用不名贵但是坚固的提包 F-不统一保管护照 G-晚间不要太尽兴
H-公共场合解说莫太招摇
I-尽量住单人间，避免室友不轨 J-每日提早起床
领队如何用身体语言表现出自己在认真听取游客的提问？
每当游客提问时，领队应当看向游客的眼睛，不分神不斜视以谦恭的态度，做出自己正在认真听取的动作表示，让游客切实赶到领队对自己的尊重 领队在对导游推荐的自费项目上应如何把握？
1、不能够让自费项目占正常的团队行程安排
2、杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的行为有所冲突
3、要注意不能强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目
4、需要对自费项目是否货真价实进行简单评估
领队如何从善如流角度去理解游客？
第十二章
领队与导游的工作关联
了解领队掌握旅游团队的方式方法，熟悉领队如何处理好与境外导游人员的关系
1、导游与领队各司其职，做好自己份内的工作
2、工作中互相尊重
3、游客对导游不满时要及时处理
熟悉正确处理游客与导游的矛盾，掌握解决纠纷的方法
1、劝说工作
2、补台工作（领队的补台不应该主动去做，而是在游客对导游不满的时候入手，游客对导游的景点讲解不满时，领队进行补台）补台时，要采取适当的方式方法，要尽量避免导游有抵触情绪发生
3、代表游客与导游单独约谈 解决纠纷的方法
1、甄别矛盾
晓以利害；优先劝说；为结果恶化做出估算和准备
2、更换导游
掌握更换导游的条件及注意的问题
1、更换导游的条件
境外导游如极端不负责任，自说自话，领队完全无法与之沟通，游客与其积怨颇深，矛盾不可调节，考虑换导游
2、更换导游的具体操作
不要匆忙答应游客宣布换导游的决定，答复客人马上与当地接待社沟通，严防当地导游缺乏无能更换的情况，换地接社导游，请接待社经理赶赴现场，当面提出更换导游
3、更换导游需注意的问题 “不得不换的原则”
A-多数游客强烈提出，领队对游客说服无效
B-领队不能把自己的意志强加游客，或以自己的意愿更换导游
C-有礼有节的向境外地接社提出，或将情报报告给国内组团社，由op联系更换 D-行动要迅速不能拖延，以免影响客人情绪，发泄到组团社
领队对导游有怎样的制衡作用？小费虽然不多，但确实对导游工作的一项直观评价
领队对导游在工作中如何做到互相尊重、互相配合1、相互尊重，彼此互信 互相信任的基础上，导游不能不予领队商量就改变行程，领队也不应与游客一起去褒贬导游，彼此互信，才能得到共赢。
2、互相配合，团结协作-领队与导游的配合和合作要体现在时时处处。游览时导游在前，领队在后；守望相助；用餐时，导游带领找餐桌，领队看管行李客人去洗手；入住时，导游和领队查看游客房间是否需要帮助；游览没跟上队伍时，一个原地等候，另个回头寻找。
第十三章
领队与游客的关系处理
熟悉旅游者的权利与义务，熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》的内容 游客是指：除为获得有报酬职业之外，基于任何原因到一个不是自己常住的国家去访问的任何人。
旅游者：是到一个国家作短期访问至少逗留24小时的游客
熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则
a)以游客为中心原则-责任感和使命感，为游客着想 b)履行合同原则-是否履行旅游合同 c)等距离交往原则-不厚此薄彼
了解领队应做好对游客的诸项提醒
1、穿着的提醒；
2、吃饭的提醒；
3、国外饭店的住宿提醒；
4、行车走路的提醒
5、安全的提醒；
6、卫生习惯的提醒
7、携带物品的提醒
了解旅游过程中各个阶段游客的心里特征
1、旅游初期：新奇感突出，不安全感暗含
2、旅游中期：个性张扬表露、挑剔心里始出
3、旅游后期：忙于个人事物，思家心里多现
熟悉与游客发生矛盾时领队应持的态度
1、对游客进行劝慰是最重要的步骤
A-不辨原因，先行道歉（道歉不代表认错）B-劝慰游客，避免扩大事端
2、领队要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气 A-寻求游客对领队服务的理解
B-忍辱负重，避免与游客公开冲突
C-在性骚扰面前，要维护领队的人格尊严
出境旅游合同中列明的旅游者在旅游活动中享有哪些权利
领队与游客发生争执后劝慰游客的首要步骤是什么？不辨原因，先行道歉
第十四章
领队行为之忌
熟悉领队的行为之忌及对领队违规的处罚
1、个人日常行为粗鄙之忌
2、个人情感充分外露之忌
3、品行不端惹是生非之忌
4、工作马虎敷衍塞责之忌
5、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌
6、组织游客参与明令禁止的活动之忌
7、瞒报游客滞留不归之忌
8、带团不佩戴领队证之忌
掌握新版《旅行社条例》对领队违规的处罚细则 领队胁迫游客购物，收取购物回扣的相关处罚
1、拒不履行旅游合同约定的义务
2、非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的3、欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的 以上旅行社罚10-50万，领队罚1万以上，五万以下 组织游客参与明令禁止的活动相关处罚
《公民出国管理办法》旅游行政管理部门向组团社收取2-5倍罚款，暂停出境经营资格，暂扣领队证；情节严重，取消旅行社出境经营资格，吊销领队证
《旅行社条例》责令旅行社改正，没收违法所得，并处2万以上10万以下的罚款，情节严重者吊销旅行社业务经营许可证 瞒报游客滞留不归的处罚
对旅行社处2万以上10万以下的罚款，对导游领队处4000元以上2万元以下的罚款； 情节严重的，旅行社停业整顿1-3个月，吊销旅行社经营许可证、导游证、领队证
为何领队忌参与并制造游客之间的矛盾 传闲话惹是生非制造游客矛盾让游客鄙夷 参与游客之间的矛盾不能自拔最易引致投诉
领队为何不能满腹牢骚
《中国公民出国旅游管理办法》规定对组织游客参与明令禁止的活动应该如何处罚 旅游行政管理部门向组团社收取2-5倍罚款，暂停出境经营资格，暂扣领队证；情节严重，取消旅行社出境经营资格，吊销领队证
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