张家港市烟草专卖局(营销部)._临汾市烟草专卖局公司

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张家港市烟草专卖局（营销部）二00八年度工作总结及二00九年工作规划

在全世界经济萎靡、国家多难之年，局（营销部）坚持贯彻落实党的十七大精神，以建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草企业为宗旨，紧紧抓住发展第一要务，着力解决企业发展中的突出矛盾和问题，在苏州市局（公司）、张家港市委、市政府坚强领导下，在全体员工的共同努力下全面完成了年度的各项工作任务。

一、专卖管理工作

以切实维护“国家利益、消费者利益”为一切工作的出发点，积极开展卷烟市场维护工作。全年，共查处各类卷烟违法经营案件437起，暂扣各类卷烟41000余条，其中非法生产卷烟12000余条，总案值390万余元，其中假烟案值150万余元。被公安机关留置审查13人，移交案件3起6人，其中已判刑3人，罚没款120万余元，有力地打击了不法烟贩的嚣张气焰，市场管理取得了新成效。

1、以打假打私为重点，努力净化卷烟市场。（1）抓常效管理促市场净化率

卷烟市场的日常管理是一项面广量大的基础工作，是我们开展一切工作的基础。基础打牢了，其他工作才能事半功倍。今年根据上级局的工作部署，我们调整加强了稽查队员的执法责任区域和分人分组包干制度，一如既往的抓好卷烟市场的常效管理和基础管理，力争做到A、B、C、W类零售户的检查数量、次数不减少、质量不减。同时针对今年市场今年市场上出现的浙江藉零售户减少、安徽、江西藉零售户增多的情况，我局及时调整思路，以变应变，以适应新形势的需 1 要，有证零售户市场净化率基本保持在97%以上，卷烟市场公开摆、卖假、私、非、超卷烟基本控制在3%以下。

(2)抓集中行动出成效

2008年根据省局统一安排，积极参与了“闪电1-3”号行动，在三次闪电行动中，共出动2500人次，查获各类案件78起，其中100万元以上案件1起，5-20万元案件5起，共查获各类违法卷烟25000余条。2008年7至10月，分三阶段组织对无证经营的专项行动，共查获案件94起，各类卷烟违法卷烟2700条，通过几次集中整治和专项行动，在市场上起到了良好的作用，扭转了局部地区市场恶化的趋势。

（3）抓信息查大要案有新突破

挖掘信息、获取情报，是我们办案的源泉。针对违法大户经验丰富、行动诡秘的特点，一是充分发掘来自线人的举报；其二是利用案中案进行侦破；三是积极调动与其他部门的协作机制。通过举报信息，查处了一批大要案，取得了新突破。

（4）抓难点、重点提高市场监管水平

无证户一直是我局专卖工作的难点工作，经统计全市共有无证户800余户，其中大部分集中在杨舍和港区中队辖区，我们经研究认为无证户管理是一个长期的工作，因此我局确立了分重点分区域集中整治的工作思路，第一阶段对重点区域的288无证无照户联合工商进行整治，共查处了72户无证户，起到了震慑作用。“无证户”违法经营的情况有明显好转，大大地提高了“网内”零售户对我们的信任。整治、打击外来户一直是我局专卖工作的重点工作，经过历年来的打击，外籍违法户的嚣张气焰已有所收敛。但由于利益的驱动，这些外地违法户并没有停止违法行为，而是更加隐蔽，有的甚至是白天关门，2 晚上营业。针对这些情况，我局加大了打击查处力度，改变行动方式，增加晚上集中检查的次数。全年，与兄弟单位组织联合执法行动5次，晚上集中检查行动59次，出动人员960余人次，查处贩假售假案件16起，没收假冒烟1500余条，收缴卷烟回收牌14块，使一度与我们公开对着干的8户外来户关门撤离。

2、以推进“内管三化”建设为重点，加强专卖内管工作（1）机构建设完善化，随着局领导班子和专卖科内部人员的调整，局（营销部）对内部专卖管理监督领导小组成员进行了调整，下发了张烟专[2008]002号文，对内部专卖管理监督工作从人员上进行了保证和加强。

（2）联席会议制度化，建立了专卖业务联席会议制度，从制度上保障内管工作沟通协调、畅通，促进内管工作开展，利用召开专卖、业务联席会议，就合署办公后许可证的共同管理、零售户的动态监控及内部管理问题达成了一致意见，增强了双方互相之间的工作熟悉度，提高了沟通协调的有效性。

（3）联合行动经常化，由内管办牵头，专卖科、营销科、考评组分别组织了二次较大规模的联合行动，对全市范围销量排名前100名的卷烟零售户进行查访。为了做好查访工作，内管办拟定了查访实施方案和查访表格。通过查看零售户的摆卖、出样和销售记录，了解零售户库存与零售户交谈等方法实地调查了解零售户库存与零售户交谈等方法实地调查了这百户零售户的情况，写出查访报告，对查访过程中发现的问题与业务部门进行沟通、研究制定了解决问题的办法。12月根据国家局《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》要求，组织对销量变化波动比较大的零售户进行调查摸底，了解产生销售波动的原因，查找存在的问题，并与营销部门沟通，共同分析对策。

3、以树形象、提升能力为重点，全面推进专卖队伍建设（1）规范执法行为树文明执法形象

文明执法、规范执法一直是我们追求的目标。针对当前稽查队伍的现状，我们加强了执法责任制、文明执法和党风廉政教育，与稽查中队签订了《行政执法责任书》，加强了行政执法责任制的考核，促进队员依法行政、文明执法、廉洁执法的自觉性和主动性。

（2）强化培训提高队员素质

法律、法规及业务技能培训是历年来我们一直坚持的工作，今年，为适应“两项建设”的新要求，我局在中队内部掀起了学法学技能的新高潮。根据国家局开展远程教育培训的要求，在3、4月组织参加了为期1个半月的网上培训，并在四月份参加全国统一的网上考试，全部一次性通过。针对队员思想波动较大，不安心工作的情况，于5月份举办了两次培训，内容分别是《稽查队员的素质要求》和《涉烟刑事案件的有关问题》，对广大队员提出了新形势下的新要求，要求队员树立信心，端正思想，鼓足干劲，提高素质，努力工作。10月组织进行真假烟培训，提高队员的执法技能，并结合国家局专卖管理员定级考试，组织队员进行结对复习。

（3）优化组合实行人员重组

根据上级关于加强基层专卖队伍建设的要求，结合张家港市实际，我局在2008年对人员进行了调整，在现有人手紧张的情况下，实行优化组合，最大程度发挥每个人的潜能作用，从稽查中队和营销部门抽调4名人员充实到专卖科工作，成立了机动中队，重新招聘了一名稽查驾驶员，对4个稽查中队内部人员进行了调整，人员按照就近原则重新进行配置，为调整后的中队重新购置了装备，提高中队战斗力和市场检查能力。

二、客户服务工作

以分公司为卷烟市场经营主体，做好服务营销工作，保证总体经营目标的如期实现。

1、围绕规范做好卷烟供应工作。（1）按新标准做好业态分类

根据营销中心的统一安排，对照标准，认真对零售客户业态、市场类型、经营规模等进行科学界定。首先组织市场经理、客户经理学习领会国家局、省局相关文件和会议精神，掌握七种业态含义和特征，并及时准确地对零售客户确定对应所属的业态类型。其次慎重划分城市、农村市场类型。根据苏州会议精神和要求，结合我区域实际情况，针对我区域城市化程度和消费水平较高的实际情况，灵活性地开展工作，让各客户服务组在界定城市农村市场类型时认真征求听取各稽查中队意见和建议，参照专卖发证过程中农村城市划分的界定标准，将市区、目前的镇政府所在地、办事处的主要商业街道和党委村所在的集中地也界定为城市，尽量使城市农村界定的标准同专卖发证掌握的标准相对统一，相对合理。再次将业态确定为烟酒店，超市和商场的零售客户严格把关，并进行逐一审定和核准，报送相应各稽查中队备案。

（2）推行货源供应新办法的实施

9月份开始，我们在做好零售客户业态界定的基础上，着手做细做实货源供应新办法实施的各项工作。首先认真组织市场经理、客户经理学习《江苏省烟草公司苏州市公司关于进一步规范和完善货源供应办法的实施意见》，逐字逐句加以解码，吃透文件精神，把握内容要点、重点。其次对货源供应新办法中涉及客户货源供应的依据、评定标准和供货组合及对应比例形成《告零售客户书》，由客户经理上 5 门面对面向零售客户仔细耐心地宣传发放，并做好发放记录，力求零售客户对新供应办法的理解、认可和支持。货源供应新办法于12月8日正式实施，我们将高度关注和密切注意新办法实施过程中出现的新情况新问题，并采取相应措施，以稳定零售客户，维护客户正当利益，确保实现新办法的顺利实施。（3）做好市场需求预测工作

我们将做好市场需求预测作为提升网建质量的一项基础性工作。6月份我们在做好零售客户业态分类的基础上，选择经营稳定性强，配合程度高，以非电话订货为主，兼顾订货批次、经营规模和商圈类型，按市场类型、零售业态的5%抽取零售客户作为样本客户，借鉴兄弟单位在市场需求预测方面的先进做法，认真对零售客户样本进行了确定、调整和修正，面对面上门向样本客户宣讲市场需求预测工作的重要性和必要性，通过多种形式和方法，尽量使样本客户能以真实需求和真实库存据实提报，力争做细做实样本客户原始的需求数据，同时根据平时掌握样本客户情况，对样本客户销售能力和经营规模等进行合理界定，并运用科学合理的方法力求对样本客户提报的原始数据进行正确修正，为进一步提高市场需求预测的准确率奠定基础，从而提升把握和服务市场的能力，为营销中心有效组织货源提供基础性资料。

2、激发活力提高服务水平（1）加强营销队伍建设

今年以来，建立了层级化管理模式，并通过多种渠道多种形式加强了营销人员的管理和培训。组织市场经理、客户经理分别进行了工作手册、零售业态分类为主要内容的培训，明确其工作职责和工作内容，掌握工作流程，切实履行岗位职责。参加了10月份的中高级职 6 业技能鉴定工作，取得较好成绩。组织安排了5位市场经理到苏州本级的相城区服务部实地参观学习，对其今后的工作起到指导和借鉴作用。参加苏州营销中心组织的四月份网络管理人员的培训和9月份市场经理拓展训练，并分别取得了团体第二名和团体第一名的好成绩。为了切实了解和掌握网络人员的思想、工作、学习、生活等情况，增强部门管理工作的针对性，形成目标明、干劲足、心齐气顺的良好工作局面，出台了《张家港客户服务部内部管理考核补充规定》和《张家港客户服务部（配送部）谈心谈话工作制度》等规章制度。拟订了以加强两支主体队伍建设,提升整体服务水平为内容的客户服务提升计划，各服务组在6月初开展了服务竞赛活动，比谁服务到位，比谁的投诉咨询少。

（2）提高服务手段

为方便零售客户，使零售客户订货更加便捷，更富有效率，更有针对性，减少盲目性，我们在零售客户自愿的基础上，大力拓展和巩固较为先进的网络订货方式，使非电话订货的比例较去年年底有接近10%的升幅。截止10月31日，张家港区域可供零售客户6038户：其中电话订货有1169户，网络订货有4287户，手机订货有414户，无线公话168户，非电话订货比例达80.64%。针对利用网络等先进工具进行订货比例较高的有利条件，于7月初尝试在杨舍服务组创建零售客户QQ群，通过服务创新，建立零售客户与客户经理交流的平台，一方面客户经理可通过这个平台及时快速了解到零售客户服务需求和问题并予以认真解决，另一方面将此平台作为促销信息、生日祝福、卷烟经验介绍、新烟推介等工作的前沿。不仅如此，此平台也可以作为零售客户展示风采的平台、客户自身经验介绍的平台。目前整个张家港区域已全部推广创建了零售客户QQ群，通过构筑这样的沟通平 7 台，来提升我们服务客户的能力。

（3）提升服务对象水平

为让零售客户跟上烟草改革的发展方向，不断增强卷烟零售客户的守法经营、规范经营和诚信经营意识，使其更多地了解烟草行业改革政策，引导零售客户适应新形势下的卷烟销售模式，提高卷烟经营能力，拟订了零售客户培训计划，结合阶段工作重点对各业态类型的零售客户有侧重有针对性地实施培训。培训内容主要包括行业政策法律法规、货源供应等级评定（业态确定）、卷烟陈列、库存管理、订单管理、品牌培育等六个方面。通过培训努力使零售客户了解烟草行业政策，知晓货源供应和等级评定，明白做好卷烟陈列，明码标价，实物出样、库存管理、订单管理的重要性，掌握品牌培育的基本技能，促进其主动自觉地配合我们做好各项工作，11月14日在港区服务组开展了样本客户业态供应货源和市场需求预测为主要内容的培训，取得了较好的效果。

(4)加强零售终端建设

根据烟草改革的发展趋势，零售终端建设将是基层营销服务工作的一个发展方向。为此，局分管领导亲自带队到常州等兄弟单位学习取经，在此基础上，结合实际，在零售客户自愿、费用自理的原则下，9月份在港区区域实施了“统一柜台、统一标价”为主要内容的零售终端建设的试点工作，至10月份我们已完成了香山北路示范一条街的建设，目前正总结和完善经验，改进存在的不足，积极抓紧做好港区主要街道方面的零售终端建设拓展工作。同时我们充分利用政策，对目前做好的零售终端客户，在新品展示、宣传促销方面加大扶持力度，充分发挥他们示范店和形象店的作用。

3、围绕效率优化组合送货线路配合上级部门顺利完成了仓库的并库工作。对分流后的人员进行了妥善的安排，提前解除了6名外派装卸工的用工合同，虽然整合方案从出台到完成时间较长，由于我们吸取了以往工作的经验教训，做了充分的准备，确保了人员的稳定，并库后我们认真做好货源对接工作，确保并库后的卷烟配送工作有条不紊地开展。对原来的送货线路进行了调整，为使调整后的线路更科学合理，我们在调取2007年和2008年一季度的数据进行分析及征求送货员和驾驶员的意见、建议的基础上，拟定了三个原则，首先确保每日出库卷烟数量大致相当，其次尽量理顺各送货线路，避免走重复路，冤枉路，最后保证各送货车车载量相对平衡，工作任务大致相当。至6月底已完成了送货线路的调整和优化工作，进一步提高了配送效率，提高了服务能力。

三、管销结合工作

为在新形势下做好市场的监督管理和营销服务工作，局（营销部）在今年推行了专卖、营销合署办公模式。为尽快使该模式正常运作，我们首先外出取经，班子及相关职能部门负责人专门前往常州溧阳参观考察、学习，在经过反复论证的基础上，针对张家港的实际情况，制定了管销结合运作模式试点方案，选定杨舍、港区两个片作为试点，在试点成熟的基础上逐步推开，目前杨舍、塘桥、乐余、港区四个点的装修改造工作已全面完成，人员配置已基本到位。其次建章立制，完善业务流程。根据市场经理工作手册，进一步优化和梳理市场经理主要工作流程，摸索与专卖在客户基础信息获取上、客户服务的规范上、零售客户的管理上实施专销的有机结合，采取了一套完善的工作机制来推进此项工作的到位。一是利用专销联席会议制度。定期召开专销联席会议，相互通报信息，共同解决新问题，探讨新思路，落实新举措。二是落实联合考核制度。卷烟营销、专卖管理、办公室 9 三部门联合进行考核，出台了《关于健全合署办公点内务管理和专卖“内管”考核体系的文件，通过考核推动具体工作的落实。三是建立监督制度。即卷烟营销与专卖管理部门不仅要相互之间进行监督，做到规范经营、依法执法，而且对零售客户的经营与守法情况也要互查互督，做到共同促进。最后进行总结提高，召开管销结合现场会，总结经验，12月4日在管销结合的先行点港区稽查中队（客户服务组）召开了管销联动现场会，港区、杨舍合署办公点的负责同志介绍前阶段的运作情况，客户服务部、专卖科、办公室分别从客户服务、专卖管理、内部管理的角度评价了合署办公的经验教训及今后的打算。通过这次现场推进会召开，查找不足，从而使管销结合按照强化效率、激发活力，形成合力，增强市场控制力的要求不断深化推进。

四、内部管理工作

1、队伍建设常抓不放

（1）领导班子建设。根据局（营销部）领导班子调整的情况，对班子成员的工作进行了重新分工，根据充分发挥集体智慧的作用，落实科学决策的要求，制定了《议事规则》，强化集体领导和分工负责相结合的领导意识和执行意识，并在实际工作中做到有分工，有合作，相互支持，协调共事，切实抓好民主集中制的贯彻执行，班子成员之间平时能多碰头、常沟通，涉及重大问题坚持多方征求意见，坚持集体研究决定。坚持落实每月一次的办公会制度，除了保证每月工作有总结、有计划、重点工作有方案、定了方案千方百计落到实处之外，更重要的集中各部门的智慧和建议，上下形成合力，确保我们工作的正确方向。

（2）思想作风建设。我们将加强思想作风建设作为落实科学发展观，密切党群、干群关系，塑造干部队伍形象的重要举措来抓；一 10 是开展践行两个利益至上的教育，继续开展了“践行‘两个维护’，弘扬新风正气，建设和谐烟草”的主题实践活动，始终牢固树立“两个至上”的理念，将“两个至上”与中心工作结合起来，把行业共同价值观转化为职工的行为规范和职业道德；二是开展了十七大文件的学习、将学习十七大精神作为今年思想政治工作的首要性务，认真落实制定的相关学习计划，组织收看了由省委党校吴正林教授关于学习十七大精神的视频讲座，学习了省公司杨兴泉副总关于学习十七大精神的重要讲话，专门邀请了机关党工委黄浩明副书记上了题为〈〈坚定不移走中国特色社会主义道路〉〉的党课教育，通过学习教育真正掌握十七大精神实质，从而以正确的思想指导实践工作。三是开展了一次两网人员思想作风集中整顿，针对前期“两网”队伍中的自满、松劲等现象，专卖、营销部门的中层干部分别通过跟班作业和开展与每个网络员工谈一次心的活动，了解队伍的建设状况、人员的思想动态，指出了存在的不足和问题，分析了出现状况的原因，根据部门的意见，局（营销部）对个别违反上级规定参予帮助他人推销商品的人和事分别进行了行政和经济处罚，从而树立“心理要健康、心态要平衡、心胸要宽广、心灵要高贵、心性要快乐”的“五心”意识，端正人生观和价值观。

（3）员工队伍建设。积极参加与组织各种培训，参加了省里举办的全系统销售网络管理人员、〈〈真假烟鉴别〉〉、〈〈法律法规知识〉〉《执法技能》培训班，苏州市局举办的内管工作及〈〈突发公共事件应急预案编写〉〉培训，开展了培训月活动，组织全体党员、中层以上干部分别进行了党风廉政知识、财务会计知识等培训。通过“走出去、请进来”的学习培训方式有力地促进了员工素质提升，为企业可持续发展提供了人力保障。开展了“两网人员”劳动合同续签的评价 11 工作，根据金叶物流配送公司劳动合同续签的安排，结合队伍建设的需要，我们设置了“德、勤、能、绩、廉”五个方面、量化了21项具体评价指标，贯彻了个人自评、队（组）复评、科（室）把关、单位鉴定的工作程序，以此避免形式、触动思想、讲求实效，增强危机感和责任感。

2、党风廉政工作常抓不懈

我们始终将党风廉政工作放在重要的位置，一是传达贯彻了苏州烟草系统党风廉政建设会议精神，明确本行业纪检监察工作的重心和目标，通过层层级级签订党风廉政建设责任书，进一步明确了责任。二是加强警示教育，观看了《人生的败笔》、《从公安局长到阶下囚》等警示教育片，同时还学习了《骄傲自大堕深渊》案件的材料剖析，通过开展形式多样的警示教育进一步增强了党员干部的廉政意识。三是加强政企务公开建设，主动与地方政府信息管理部门进行沟通和协调，在当地政务公开网站开辟了政务网“窗口”，向社会公开了机构职能、政策法规、年度工作规划、业务工作及职权运行流程，通过扩大社会监督面，实现各项工作的民主化、规范化。

3、安全工作常抓不松

一是做好安全防范工作，今年南方地区遇到了50年未遇的暴雪天气，我单位仓库库区网架结构天棚顶部严重积雪，接近其设计能力，针对此情况，我们及时启动了突发事件应急预案，分别向市安保处、张家港市安监局进行了书面汇报、向承建单位咨询了防护办法，向消防队求助，在单位及库区出入口处设立警示牌，同时将库区列为禁区，实行职工轮流值班24小时监控，并专门召开送货驾驶员会议，要求驾驶员提高在冰雪路面驾驶的安全警惕性，确保行车安全，由于考虑周全，措施到位，安全度过了雪灾天气。二是完成了《突发公共事件 12 应急预案》的编制审核工作，并组织中层以上干部进行了宣传学习，组织全体员工进行了《职业健康体系深化管理》培训，继续进行了职业健康安全体系中危险源的识别和评价工作，为一年一次的职业健康安全体系复查工作做好了各项准备工作；三是按照国务院办公厅《关于开展安全生产百日督察专项行动的通知》，开展了安全生产月活动，重点对车辆进行了专项安全检查，对单位现有21辆送货用车、6辆行政用车、7辆稽查用车的电路、油路、传动系统以及车容车貌进行了全面细致地检查，对检查中发现的问题进行了及时通报，并限期进行了整改。

另外我们在劳动工资、文书档案、后勤保障、社会事业方面也做了大量的工作，为企业及地方的和谐发展作出了一定的贡献。

在即将过去的2008年里，我们克服了各种困难，各项工作呈现良好发展态势，实现了新一届领导班子的良好开局，但是与国家局提出的建设“严格规范、富有效率、充满活力”的现代烟草企业还有一定的差距，2009年我们将认真学习贯彻执行上级烟草行业工作会议精神，继续发扬求真务实的精神，以科学的发展观实现企业的可持续发展。

2009年工作打算：

一、始终突出市场监管能力，实现两个利益至上:继续加大市场监管力度，提高市场净化率。继续排摸线索，明确重点，采取各种手段，争取“打假破网”的新突破。继续加强内部监管培训，提高认识，确保专卖内部监管各项工作落实到实处。继续加强与政府各部门的协调和宣传工作，提高社会的认同度。继续加强许可证动态管理，坚持合理布局，严格按照《行政许可法》规范许可证发放工作。

二、始终突出客户服务水平，实现与客户共创成功理念:加强营 13 销队伍建设，充分发挥市场经理和客户经理在卷烟工作中的基础性作用。加强网络队伍管理和考核，不断丰富考核手段和考核办法，促进考核工作更具全面性、针对性和有效性，形成全方位考核体系。充分挖掘和利用网络终端价值，加强零售终端建设，将在目前示范街、示范户的基础上，以点带面，带领其他客户参观、学习，使终端建设逐渐向其他路段、其他客户延伸，实现“形象带动效益、实现客我双赢”的目标。创新工作办法，优化工作流程，扎实做好市场需求预测工作，从掌握零售客户的真实需求为突破口，提高市场需求预测工作的准确性。扎实细致做好零售客户咨询和投诉的基础上，通过丰富QQ群交流内容、召开零售客户讨论会、座谈会等形式，急客户所急，想客户所想，作细做实零售终端客户服务工作。

三、始终突出合署办公点建设，实现共享共赢：认真总结四个点运作过程的经验，下一步着重在人员的思想认识，专卖与营销沟通的深度和广度上进行探索，不仅做到“形”上的合署，更做到“神”上的结合，真正将管销合署办公点建设成为专卖管理的前沿阵地、服务营销一线窗口。

四、始终突出内部建设，实现企业可持续发展：继续加强人才队伍建设，着重加强机关人员思想作风建设，通过加强考核力度，对网络人员吐故纳新，逐步提升网络人员整体水平；继续加强预算管理，坚持一切收入和支出都纳入预算，坚持事前把关，事中监督，严格按照标准化流程实施，严肃财经纪律，严格审核把关，加大对成本管理的力度，进而从源头上控制经费的使用；继续完善各项规章制度，以全面、系统、规范的规章制度保障企业持续健康的发展；继续加强党风廉政建设，落实党风廉政建设责任制，开展形式多样廉政教育，为企业发展提供政治保证；继续加强安全工作，牢固树立安全工作无小 14 事的观念，着重做好日常事故隐患的排查和各项安全防范工作。