福建高速公路精细化管理规范手册_精细化管理高速公路
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福建高速公路精细化管理规范手册
一、业务管理
1、当班流程：①、当班各岗位人员提前15分钟到财务室集中，备齐上班物品，班长负责清点人员，检查着装；②、到指定位置列队，班长交代注意事项；③、列队上班时，稽查在前，班长最后，其他人员由低到高排列，右手拿票箱，左手拿其他工作物品；④、交接时，做好实物交接，认真核对票号；⑤、当班期间必须保持良好的精神状态，做好文明服务；⑥、班长负责当班人员的调配，必须24小时有外勤在收费区执勤；⑦、当班人员离到岗时，需报监控，不得练次休息；⑧、下班时，需向下一班人员做好交接，列队点评，到财务室缴交票款；⑨、班长、稽查需待班组人员全部交接完毕后方可离开财务室。
2、特殊业务：①、当班人员遇特殊业务时，应及时报班长、稽查处理；处理过程中应耐心做好宣传解释工作，遇特殊情况时，应按权限逐级上报；②、经办人员要及时做好调查取证及材料归档；③、遇减、免征车辆时，需严格核对减、免征条件，严禁私放，遇特殊情况应做好记录；④遇警卫车队要求按车队通行时，须履行报批手续；⑤、遇在辖区内高速公路执行接警、救护、安监等公务的车辆要求免费放行时，报公司分管领导批准后方可免费放行；⑥、需变更特殊业务处理的，必须报公司收费部及分管领导批准。
3、稽查管理：①、各所需根据实际情况，对稽查跟班进行不定期轮换；②、严格执行限时办结责任制，按规定做好内业资料的整理及材料的上报工作；③、交班时做好已请领在用定额票的清点、核对和交接工作；④、组织巡逻，晚班不少于两次，早班不少于三次；⑤、要积极主动配合收费班长开展工作；除审片时间及处理特殊业务外，需在收费区执勤；⑥、配合所部开展内外查工作，每月内查不少于8次；⑦、违章处理减、免应集体研究，按程序报批；⑧、严守稽查秘密，遵守稽查纪律。
4、监控管理：①、各所需根据实际情况、对监控排版进行不定期轮换；②、集中监控每20分钟、独立监控每30分钟至少一次进行云台扫描，及时掌握一线动态；③、使用规范性语言接打电话，做好上传下达工作；④、及时做好当班工作记录；⑤、及时发现纠正违章行为，并如实记录、汇报；⑥、每间隔30-60分钟对当班人员的文明服务规范进行监听，并做好监听记录；⑦、严守监控秘密，遵守监控纪律；
5、审片管理：①、严格执行三级审片制度，一级一般每班次控制在2-3小时，二级每天必审，三级审片每月不少于8次；②、所领导要及时签阅一、二级审片记录；③、审片人员不得徇私舞弊，发现问题要如实记录，及时报告；④、外单位需调阅录像时，须持介绍信按审批权限履行报批手续；⑤、把费源审片作为审片工作的重要内容，每级必审。细化费源管理审片内容，纳入绩效考核。
6、票证管理：①、票证员为票证管理的第一责任人，其他财务人员要协助做好票证管理工作；②、票证员负责本所便携式身背的日常维护工作；③、当班财务人员要做好票证的日常请领、发放和核查工作及出入口回收IC卡的请领、调拨工作；④、对于车到回收的坏卡、零星卡，要查明原因，逐张检测；⑤、每月在所领导及稽查人员的监督下，做好库存票证的盘点工作。
7、①、身份卡领取后，应立即修改初始密码且不得泄露密码；②、未经所领导同意，不得使用他人身份卡；③、严格所长身法卡管理并做好使用审批；④、人员调离岗位后应将身份卡上交办公室。
二、服务管理
1、工作环境：①、严格执行“六统一六公开”制度；②、收费广场、车道垃圾及时清理，保洁员负责做好清洁工作，外勤人员做好保洁工作，当班人员负责票厅内部卫生；③、票亭内工作物品摆放整齐、及时归位，不允许有与工作无关的物品；④、确保收购设备干净卫生，保洁员负责外观清洁卫生，收费人员按标准化要求负责内部清洁工作；⑤、办公场所应设置办公室分布示意图、悬挂人员去向牌、科室牌、岗位职责等，办公桌上摆放监督牌，所有物品、设施均按标准化要求挂、摆、放，保持整洁卫生；⑥、营区按班组划分卫生责任区，定期进行大扫除。
2、仪容仪表：①、着各季节制服时，保持制服笔挺，完整佩戴相应的肩章、胸徽、胸号、领花，不得混穿，不可卷起袖子或裤管，鞋子以深色皮鞋为主；②、穿接替衫必须系领带，下摆扎进腰带。内着里衣时，不可露出制服外；着大衣时，内须着制服；着秋冬装时内衬应为接替衫，不得衬便衣；③、外勤执勤时，须戴制式帽；④、着制服人员不得纹身，化浓妆，留长指甲和染指甲，不得戴耳环、领饰等，头发应当整洁，男性不留长发、大鬓角和胡须，女性长发过肩要盘发，不准染与原发不一致的颜色；⑤、举止端正，谈吐文明，精神饱满；⑥、每年12月至次年2月穿冬装，3月至5月、10月至11月穿春秋装或接替衫，6月至10月穿夏装；⑦、季节交替时，同一班次人员着装必须统一；⑧、所领导、干管人员上班期间必须按规定着装。
3、窗口服务：①、严格执行“文明服务五要素”；②、设置便民服务点，免费提供开水、常用药品、小件修车工具、咨询等便民服务；③、收费票亭窗口悬挂当班人员的照片和工号；公布监督举报电话；④、外勤人员要及时做好收费区外来人员的问询接待工作，做好车队、来宾的迎来送往工作；⑤、所部人员要做好日常接待及后勤保障工作；⑥、严格执行首问责任制，做到主动、热情、满意。
4、保畅工作：①、严格执行八项便民利民措施；②、所部要根据车流动态，合理调配人员、设备、票证、备用金，确保畅通；③、财务人员要保证便携设备随时处于可用状态，备足纸质通行卡；④、班长为车道保畅第一责任人。每班次出入口至少各登陆一个备用车道，处于随时可用状态，遇车辆滞留时，及时开启备用车道，仍无法缓解的，应逐级上报，视情况采取分流、间歇性放行等措施；⑤、需采取降级使用等应急措施的，应按权限逐级上报。
三、所务管理
1、会议培训：①、每年至少举行一次业务考试和岗位练兵，没季度至少举办一次业务培训；②、每月至少各召开一次所务会、业务分析会；③、班组每月至少召开一次班务会；④、办公室负责会议、培训材料的收集整理工作。
2、值班排班：①、所领导每月带班不少于8天，干管每月跟班时间不少于24小时；②、带班、值班人员要确保24小时通讯畅通；③、带班、值班人员应做好工作记录；④、用餐时间或车流高峰时，干管人员要到收费区协助工作，所部需对用餐时间干管顶岗进行排班；⑤、各所根据实际需要排班，每班次人员不得少于4人；⑥、班组调、换班时，不允许调、换班人员连班上班。
3、劳动纪律：①、带班领导、值班干管人员不得擅离职守；②、按时上下班，严格遵守请销假、离到岗制度；③、外勤人员应按要求人数在票亭外执勤；④、当班期间，严禁酒后上岗，严禁在收费区抽烟，严禁携带私款及其他非工作物品，不得睡岗及做与工作无关或影响文明形象的事情。
4、应急处置：①、车道出现严重拥堵时，带班领导应第一时间到场处置，及时报告收费部及分管领导，协调从附近所站分流或间歇性放行；②、发生较大火情时，在确保人员、票款安全情况下，组织力量开展自救，及时报告消防部门；③、发生治安案件或突发事件时，班长视情况报警，监控及时跟踪抓拍，做好证据保存。有人员伤亡的，及时通知医疗救助部门；④、发生重大自然灾害时，要采取积极的防护措施，首先确保人员及票款安全。
5、内务管理：①、要做好宿舍内务卫生，物品按位置摆放整齐；②、宿舍干净、整洁，不乱张贴、悬挂东西，不乱拉线；③、床单、被罩干净，被子平铺，枕头置于床头被子下方；④、桌子靠墙放在床对面，桌面保持整洁，凳子放在桌子下方；⑤、洗漱用品统一放在卫生间物品架上；⑥、阳台只能晾晒衣服、被褥，且摆放整齐；⑦、不准私拉电线，严禁超负荷用电，注意用电安全。
6、服装管理：①、服装发放按公司规定执行；②、简历服装信息卡，并在每年的6-7月份上报概念的年度计划；③、临时新增人员必须在3日内上报有关人员信息；④、服装信息卡的信息要及时填写，遇人员调动时，卡随人走。
7、绩效考核：①、成立考核领导小组，成员由班长以上人员组成，每月召开考核会；②、各所可根据实际工作情况，细化考核细则，公布考核标准；③、对考核汇总情况进行公示，最终考核结果要公开，确保考核公平、公正、公开；④、月考核结果作为月奖金二次分配的依据，全年考核结果作为本单位年终评优评先的主要依据。
四、安全管理
1、人身安全：①、当班人员穿越车道或ETC车道时，必须做到“一停二看三通过”，要注意车道车辆通行情况，在确保安全的情况下，方可通行；有地下通道的，必须从地下通道通行；②、开启车道时，必须先行打开手动栏杆，在打开车道指示灯；关闭车道时，必须先关闭车道指示灯，摆放锥筒，再关闭手动栏杆；③、外勤人员在疏导车辆时，严禁站在车辆的前后或从车辆前后或从车后绕行；④、遇车辆强行冲关的，不可强行阻拦；⑤、票亭内使用空调、电暖设备时，必须按照规范用电；设备损坏的，须由专业人员检测、维修；⑥、清洗车道时，必须先行关闭车道指示灯、摆放锥筒，关闭手动栏杆，做好安全布控后，方可开展工作，同时工作人员必须着反光背心。
2、票款安全：①、票证专用库房应符合防火、防霉、防鼠、防虫、防盗等安全、保管要求，配置“三铁一器”（铁窗、铁门、铁柜、报警器）；②、财务室夜间不得关灯，保证监控录像正常运行；③、报警器每月要进行试鸣；④、当班人员要随时关闭、反锁票亭窗、门；⑤、遇紧急事件需撤离收费区时，要随身保护票款安全撤离；⑥、随时做好票亭票证的防丢、防湿、防霉工作。
3、财产安全：①、定期组织对固定资产进行清查、盘点、等级、核销；②、定期对固定资产进行维护、保养；③、人员变动时，要做好工作物品的清点、交接；④、当班人员要做好收费区资产的保护，遇资产遭到损害时，要及时通报路政部门处理，跟踪修复情况；⑤、办公区要做好日常的安全防范工作，人员离开时，要及时关闭门、窗，防止物品失窃。
4、网络安全：①、使用电脑时，应爱护电脑设备，保持电脑及外设的清洁干净，做好定期维护与保养工作；②、不得随意删除系统文件，未经允许不得擅自改变系统设置或重新安装系统；③、未经允许不得擅自打开机箱，拔插机内接插卡，不得私自拿走机内配件；④、未经允许不得对计算机硬盘、光驱等组件设置个人密码或其他影响他人正常使用的障碍；⑤、不得使用外来软盘、光盘、U盘及一切外界存储介质，以免病毒侵入或扰乱系统，不得随意利用计算机进行游戏娱乐或其他与工作无关的活动；⑥、使用过程如发现电脑或网络系统异常和故障，应及时报告有关技术人员和领导；如未规范使用计算机，造成未见损坏、系统瘫痪及设备损坏的，将追究当事人责任。
五、廉政管理
1、教育培训：①、每月召开一次廉政教育会，每年组织观看一次廉政教育纪录片；②、聘请廉政监督员，每年不定期进行走访；③、每年不定期组织员工开展学习，并上交不少于两篇的心得体会；④、办公室要做好教育、培训材料的收集整理工作。
2、隐患排查：①、建立违章车处理情况回访制度，不定期对已处理的违章车户进行回访；②、稽查、监控等关键岗位人员进行不定期的轮换；③、设置投诉意见箱及公布投诉电话；④、减、免征车辆必须按权限逐级审批，不定期对车辆类别、轴型及鲜活农产品超限5％以上的车辆进行抽查、复核；⑤、对可疑车辆或费额发生变化的车辆要对通行记录进行倒查；⑥、对长短款、误免征、误操作、误变更，必须通过审片查明原因。
3、防控体系：①、所部要与班组签订廉政安全责任状；②、处理特殊业务时，需两人同时在场；③、当班收费员收取通行费时，须仔细清点和判别收取的现金，并将现金按面额大小逐张存放于监控镜头范围内的桌面上；④、绿色通道车辆检查时，监控员必须抓拍清楚，确保画面清晰、可查；⑤、当班人员对于弃票要及时盖上弃票章，投入弃票箱；⑥、严禁吃、拿、卡、要，严禁与车户发生任何形式下的私下交易；⑦、严禁经办人员徇私舞弊、隐瞒证据、擅自降低处理标准。
