咨询师培训教程_咨询师培训体系

咨询师培训教程由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“咨询师培训体系”。

个性化学习中心咨询师培训教程

一．流程：

1.接咨询电话流程： ① 自我介绍：“您好，这里是博灵亿智个性化教育，我是*老师，请问有什么可以帮您？” ② 询问并记录：（您是老师还是家长呢？孩子几年级啊？男孩女孩呢？哪个学校啊？家住哪里啊？哪个学科需要辅导呢？手机号码多少?）③ 简要介绍“1对1模式”，强调“需要在了解孩子的基本情况以后才能确定辅导方案和辅导费用”； ④ 邀约。

原则：宜早不宜迟；时间要具体；确定方式用“二选一”（今天还是明天？上午还是下午？8点还是9点？如果家长选其他时间，尝试改时间。例如：家长说10点，你说：9点行吗？因为我10点约了另一位家长。如果家长确定9点不行，你可以说：那好吧，我给你协调一下看看，稍后给您回电话，请问您手机号多少？）。

强调：带上作业本，练习册、考试卷、错题本、教材等，供老师做学情分析。

2、周末邀约流程：

① 自我介绍：*家长您好！我是博灵亿智个性化教育*老师。② 回忆切入：

A、您在**时间曾经来电话咨询过关于给孩子找学校辅导功课的事情，对吗？

B、明天就是周末了，我想和您见一面，详细介绍一下我们的服务内容和服务方式，您

要安排时间来考察一下阳光喔个性化教育好吗？

C、咱们的老师想了解一下孩子的现状，以便能为您提供一些教育教学建议，您能带孩

子一起来吗？ ③ 确定约定时间：

原则：宜早不宜迟；时间要具体；确定方式用“二选一”（同上）

强调：带上作业本，练习册、考试卷、错题本、教材等，供老师做学情分析。

3、面谈咨询流程：

① 寒暄（消除戒备心理，调整心态）

② 预热（了解家庭经济实力，学生现状，家长心态和责任感。沉稳大方，充满信心，沟通感情，形成良好的第一印象，建立初步信任）③ 攻家长（同时助理咨询师攻学生）；

A、咨询师向家长询问孩子的性格特点和学习情况； B、听家长陈述烦恼和愿望，如实记录； C、和家长一起分析原因，提出粗略的教育建议；

D、从22条理由切入，出示在校学生档案和《成长记录册》，重点强调个性化教育的过程管理行为，进一步建立信心； E、展示成功案例；

F、利用家长的攀比心理，强调竞争的残酷性和学生的心理压力，调动家长的责任感；

攻学生 程序：

1）先找合适的理由赞美学生，获得对方的心理认同；

2）询问对方的课外特长，聊学生感兴趣的话题，培养对方的好心情；

3）分析学生在他擅长的活动中取得成功的原因，聊这一领域的名人成功的原因，引

入话题到“责任感”和“成功的要素--------人格魅力”；

4）从人格魅力的培养方法谈到毅力、勇敢、挑战、张扬、霸气等因素的重要性，用煽动性的语言，调动学生心中的“亮剑精神”，激发出心中的豪情； 5）强调上述品质对塑造个人形象的重要性。

6）强调努力学习，不是为学习而学习，是为形成“坚忍不拔，永不言弃”的个人形象而学习；

7）回到学生的学习现状，表示理解学生的辛苦和烦恼；

8）列举至少三个有名有姓的同类案例，证明龙文的老师一定可以解决学生的学习问题，树立信心；

9）告诉他你个人会一直关注他的成长，有任何困难你都会提供帮助；

④ 做计划，商谈确定费用；

给选择题：您是做一年计划还是半年计划？是多科还是单科计划？

不考虑优惠政策，连同综合费一起，计算出整体费用，写在纸上给家长看，观察家长的反应；

站在家长的立场上，利用优惠政策，再次测算优惠后的费用。对比说明优惠幅度；

建议家长做长远计划，帮助家长合理节省费用；

⑤

开具缴费通知单，交费；在方便的前提下，尽量让家长刷卡。⑥

签合同。

⑦

与学管对接（交齐测评资料；给家长介绍学管老师，留电话；根据学生和老师的时

间协商确定课程表）

⑧

第一次课（或者试听课）： A、提供资料，让老师了解学生；

B、老师分析学生，认真准备第一次课的内容；

C、老师用20分钟左右的时间跟孩子自由聊天，消除孩子的戒备心理，沟通培养感情，自然切入学习问题，了解学生的烦恼，给孩子树立信心，培养学习兴趣。D、其他事项见教师培训

4、跟踪咨询流程

① 一次面谈不能签单，均属于跟踪对象；

② 第一次回访时，询问家长的要求，分析不成单的原因； ③ 二次回访时，根据家长的需求调整方案，征询意见； ④ 周末发信息，只做普通问候

⑤ 收集对孩子有用的信息或资料，提供给家长，建立互信；

⑥ 以后每周打一次电话，关心孩子的学习问题，提供有价值的信息给家长。

5、追销流程（适合于已经签约但单额小的家长）

① 每次电话都汇报孩子的学习进展（尤其是学习主动性方面的变化）； ② 认真观察了解学生，然后给家长提供家庭教育建议；

③ 建立充分的信任后，根据前紧后松原理，提出增加课时的建议； ④ 帮助家长在原则范围内争取优惠，做出长远计划，追加学费。

6、增销（续单）流程

① 学科老师配合做出书面的《学生阶段性分析报告》，对前阶段教学进展进行总结，包括基础、进步、仍然存在的问题、下阶段的教学方案和课程计划； ② 咨询师组织学科老师召开家长会；

③ 沟通认同，配合优惠活动和原合同约定，再次制定课程方案，续费

二、注意事项

1、严格遵守工作流程，任何一个环节都不可缺少；

2、必须循序渐进，在上一环节没做完之前禁止进入下一流程；

3、在不能确定价值塑造已经完成之前，禁止陈述价格；

4、必须先推出实际课时费用，看清家长的反应之后，以回旋的方式推出优惠政策，并且要做到逐步推出，留有余地；

5、根据家长的身份确定自己的出场身份，遵循相近原则；

6、必须了解本地的中高考政策和学校排名，积累足够的学科谈资；

7、沟通教务，了解本校教师师资状况，重点推介有保障地、课时少的老师；

8、平时多积累学生感兴趣的各种知识，确定能做好孩子的心理辅导，成为学生的良师益友；

9、学会聆听和记录，了解学生的现状和客户的需求，能针对性的提出教学建议；

10、学会微笑着说“不”。委婉而坚决地拒绝客户的不合理要求；

11、协商时始终遵循二选一原则，便于客户做出决定。禁止使用开放性问题（例如：错误的设问；

1、您决定给孩子报多少课时呢？

2、您决定哪天来学校考察呢？正确的设问：

1、您看是做一年计划还是半年计划呢？是暂时补一课还是全科同补呢？

2、您是今天还是明天来学校考察呢？）

12、在客户摇摆不定时，学会帮助客户肯定结果，引导客户做出行动。（例如：您已经肯定，我们今天讨论的方案，能给孩子带来极大地帮助，对吧？那么，越早做出行动对孩子越有利，对吧？那么，听我的，现在就给孩子报名吧，这样，孩子明天就可以开心地上课了！）

三、答家长问

1、什么是一对一？

答:就是一堂课一个老师只教一个学生。它最大的特点就是针对性极强，就是中国古代教育家孔子所倡导的“因材施教”。

2、你们是怎么给孩子上课的？

答：我们是一对一上课的。上课的时间和学科都是根据孩子的具体情况来定。哪门学科弱补哪门，哪个知识点弱补哪个知识点，什么时候有空什么时候补。非常灵活。

3、你们的老师是哪里的？不会是大学生家教吧？

答：博灵亿智个性化教育的老师都是专职的。有自己专属的完整的师资队伍。博灵亿智个性化教育对教师入职有着很严格的要求，首先必须是师范类本科毕业，其次，教学工作经历必须满三年以上。而且，入校时会有笔试，一般用中高考真题或者模拟题，得分率必须达到90%以上。然后必须试讲通过，再经过三个月的试用期考察，确定有良好的师德才能转正。正式聘用的员工和公立学校的老师一样享受公司提供的城市综合保险。因为采用的是高收费，高待遇、有社保政策，所以会有大批优秀教师愿意来博灵亿智工作。

4、你们老师了解广州的教材吗？

答：当然。广州使用的教材是人教版的。英语使用的是牛津教学大纲及考试大纲都是公开的资料。博灵亿智个性化教育的老师都是人手一册的。而且，博灵亿智个性化教育总部每周三都会组织老师参加教研活动，邀请广州教育教研室工作人员给老师们做指导。我们同时也会外派老师参加广州市教研室组织的教研活动，了解教学动态。所以，博灵亿智个性化教育的老师不仅仅是了解广州的教材，可以说，他们对本地的教材教法都有着很深入的研究。

5、你们是怎么收费的？

答：学校先根据孩子的具体情况确定课时计划，然后根据整体计划确定收费标准，测算总体学费。换句话说：我们收取的是一种综合性的服务费，所以必须在辅导方案确定后才能确定费用。

6、你们能保证学生成绩提高吗？

答：为了保证学生的进步，我们采用了一种独到的“三项多元高效学习“模式。从学生进校那天起，我们就给每个学生建立了《成长记录册》，进行过程管理和监控。我们的各学科老师会像护士查房一样，把孩子每天的学习动态分析记录下来，并且给出教学建议和方案。1对1老师就像“主治医生”，他会参考孩子的《成长记录册》制定教案和学案，保证实效性和针对性。这样坚持下去，孩子的学习品质和学生能力一定会有明显的进步。只要孩子愿意配合，成绩提高是必然的。

7、广州有很多教育机构，你们有什么优势？

答：

一、我们的教学硬件设施在广州的教辅机构绝对是一流的。

二、我们的教师队伍的素质，在广州所有的机构中一定是最优秀的；

三、博灵亿智的企业文化讲究的是“学高为师，德高为范”，不仅教书，更重在育人。博灵亿智个性化教育老师所做的工作，绝对是可以感动学生、感动家长的；

四、阳光喔的管理是外企式的过程管理模式，规范而且细致。从过程就可以看到结果，是最令家长放心的；

8、为什么你们的费用这么高？能不能优惠点？

答：一所学校的成败关键，取决于有没有一只过硬的师资队伍，阳光喔为了引进优秀的人

才，给出的待遇平均水平远超广州所有的辅导机构，而且你已经知道，博灵亿智的老师是一对一服务的，这相当于你直接请到了非常优秀的私人教师。采取这样的收费政策，是为了学校的持久经营。这就好比出租车和公交车的区别，大班教学是公交车，“1对1”是出租车，服务不同，价格自然就高些。

除了规定的优惠活动外，各分校是无权变动价格的。请相信，我会在政策范围内尽最大可能给您节省费用的，不到之处，请您谅解。

9、我觉得1对1费用太高了，我想做小班，你们有吗？

答：有，我们有15人小班。小班教学是由我们自身研制出的讲义，每一期的教学内容是固定的。

10、你们什么时间给孩子上课？

答：平时放学后，或者周末、假期。咱们除了大年三十，正月初

一、初二，其他时间都可以上课。具体哪天上，咱们根据孩子及老师的具体情况协商确定，请您先告诉我孩子的最佳排课时间，咱们一起去跟教务处协商确定。

12、你们可以上门吗？

答：我们不能上门服务的，主要原因是教师的教学工作如果脱离管理视线，会存在不安全因素。其次，孩子在家里通常都过于轻松，不利于提高教学效率。还有个原因是老师都是专业学科的，如果孩子有其他学科问题需要解答，上门老师是无法提供全面帮助。

13、你们跟家教一样吗？

答：当然不一样。二者是有本质不同的：

一、家教是监管缺失的个人行为，而我们是有严格过程管理的公司行为，安全上是有保证的；

二、家教是单一学科行为，我们是多学科团队协作行为，可以给孩子带来更多帮助；

三、家教是一种临时行为，教师素质和工作质量没有考核标准，很难保证效果。而我们是一种长期行为，跟看重的是口碑和形象。

14、孩子学习多久会看到效果？

答：因人而异。一般来说，一周会看到学生学习兴趣的转变。接下来的期中、期末考试80%以上的学生学习成绩或者班级排名都会有明显提升。例如：（成功案例）

15、我的孩子不爱学习，功课经常不能完成你们有什么好办法吗？ 答：孩子爱玩游戏吗？

爱啊。（当然爱，没有孩子不爱玩游戏的）

为什么孩子爱玩游戏那？因为游戏会带来快乐。不知您有没有注意，其实并不是所有的游戏孩子都爱玩对吧？

是的。

所以，真正的游戏设计大师们会按照难易程度给游戏设置合理的等级。一关一关的增加难度，让玩家不断地挑战新的关口，欲罢不能。如果游戏难度太高总是失败，孩子同样不爱玩。学习也一样，解数学题也是一种游戏啊，爱学习的孩子就能体会到其中的乐趣，所以

他们总是很自觉的完成功课。咱们家孩子之所以不爱学习，就是因为他没有体会到其中的乐趣。所有的难题他都觉得难，难倒了他是去解题兴趣的程度，当然他就放弃了。解决的办法很多，很常用的办法就是：从简单入手，循序渐进，发现进步及时表扬。快乐出来了，兴趣也就出来了，学习习惯自然就改变了。

16、这么多孩子一起做功课，不会相互影响吗？

答：看怎么管理了。做功课不是讲课，没必要1对1的。这个需要气氛的。孩子在家里觉得功课很苦，在这里看到大家都在做，就不觉得苦了。而且，他们还可以竞赛啊，写得快的，正确率高的，都是会有奖品的，比如水果啊什么的。

17、我的孩子功课差的一塌糊涂，不会互相影响吗？

答：无论多差，我们认为都来得及。这得看您怎么理解。首先，从现在开始，还有1年时间，只要孩子肯要学了，浪子回头更能创造奇迹。这方面有先例（譬如xx同学案例）。再说了，即使他努力学习了没考上理想大学，可您至少培养出了一个在无论多么困难的现实里，都用不言弃的孩子！这种品质会让孩子终生受益的，不是吗？

18、我家的孩子成绩还可以，其他各科都在95以上，就是英语不好，总是在90左右，你们有办法吗？

答：当然有办法。这种情况，通常他不是不会，是不够严谨。一般表现为大题不错小题错，难题不错简单题错。属于学习习惯不好或者考试心态不对。通过一些特殊训练，再调整一下考试心态，加上准确的查漏补缺，很快就提高了。

19、我家孩子总是马虎，其实那些题他都会做，就是粗心，有什么好办法？

答：好办。难题不训练，就练大量的简单题。增加题量，在规定时间内完成，错了就罚，对了就奖，针对性训练他的严谨的思维习惯和解题习惯，很快就能解决了

20、我家孩子写作文总没话写，怎么办？

答：二个原因。一是生活不够丰富，二是思维不够灵活。

所谓生活不够是指缺乏想象力。解决的办法也很简单，多读书读懂了，然后在老师的指点下分析优秀文章的写作方法。然后就是多背多记多仿写，形成自己的思维模式就好了。

21、你们不保证成绩，费用有这么高，我为什么要选择你们那？

答：我们不是不保证成绩，只不过合约不承诺分数。那只是在规避法律风险而已。其实，我们每个老师在接学生时都签订了《责任书》的。达不到规定的效果要处罚的。所以，老师的压力都是很大的，这就其实就是为了保证教学质量的措施。（有必要时，出示承诺书样本）

22、如果效果不好可以退费吗？

答：任何时候，任何阶段，只要您觉得这笔钱花的不值，立即可以退费。这些在合约上有明确的约定，目的只有一个：不让家长承担风险！

23、你们老师是本地的还是外地的？

答：都有。我们招聘的老师没有地域限制，只有能力限制。您问这个问题无非是担心老师把握教材的能力问题。（详见第四问）

24、我希望要重点中学的老师任教可以吗？

答：可以，但不能保证是本地学校的。因为广州市政府规定，在职教师不得兼职从事课外辅导，违者开除公职。不过，我不建议你一定要用重点中学老师任教。他们的成功更多的是依靠学生的素质，而不是自身的素质。而且，他们写惯了带好学生，再转差方面，跟博灵亿智老师相比，他们通常都缺乏足够的耐心，也没有太多的经验。

25、你们的费用太高了，我们一周只上一次课，有效果吗？ 答：（对差生）没效果。正所谓“欠账总是要还的”。孩子之前没有付出足够的努力，今天必定要把欠帐还上。介意于费用问题，我建议您采取“前紧后松原则”。先前一周2次或者3次，等把帐还上了，再酌情减量，到了保护期时，可以采用一周一次课，其他时间来作业吧的方法。

26、我想给孩子补课，可是他不愿意，我也不好强迫他，怎么办？

答：牺牲休息时间补课，孩子肯定不会很开心很配合，这很正常。但是我们当家长的，不能太由着孩子。再说，我们有专业的心理咨询师，只要您能把孩子带过来，问题便迎刃而解。

27、我的孩子报了很多班，有钢琴、游泳、昂立英语、周日还要去老师家，没时间，怎么办？

答：除了游泳保留，其他全部停掉。分清主次要矛盾，先解决孩子的学习问题，让他的尊严感得到恢复后再全面发展吧。不然，您就把他给毁了。昂立虽然不错，但他们只能补英语，您没必要让孩子跑来跑去浪费时间，这些科目我们一点也不比他们弱。老师家里的弊端您也很清楚，上课没教好，下课了还是这个老师，还是这种教法，没有一点改变，孩子能进步吗？再说了，国家不允许，老师偷偷摸摸地做，孩子一定也是知道的，这不明明白白地在教孩子违法违规吗，我认为不妥当。停掉他们，阳光喔会还您一个奇迹。

28、我想先让孩子每周上一个小时，如果我看到效果了再增加课时，可以吗？

答：不用等了，您指定看不到效果的。比如孩子感冒了，医生说要一次吃3颗药，您要先吃一颗试试，等有效果再吃三颗，这能行吗？当然不行！

正确的方法是：先一周两次课，每次2小时，等问题明显好转了，再减为一周一次，最后，成绩上来了，孩子就不用补了，只要放学后来做做功课，不懂得问问老师就行了。这才是又快又省钱的节奏呢。

29、我孩子刚上一年级，有必要补课吗？

答：这要看您对孩子的期望了。一年级才是最重要的阶段呢！那是他一生中奠基的时期啊，如果您因为忙没时间管他，以至于没养成良好的学习习惯，以后的事儿可就多了。相反地，如果训练出良好的学习习惯来了，以后你别提多省心了！